ЗАЩИТА ЭССЕ

В случае выхода в Финал (SHORT LIST будет объявлен 25 января 2022) каждому номинанту необходимо пройти процедуру Защиты Эссе перед членами Жюри.

Защита Эссе проводится всеми Финалистами (исключая Конкурс "ОПЕРАТОР/ПАРАОПЕРАТОР ГОДА") в следующих форматах (или):

  • в формате онлайн Защиты в ходе интернет-конференции (вебинары по каждой номинации)
  • в формате Контрольных Визитов членов Жюри (только для "ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР").

Для участия в Защите Эссе и в Контрольных Визитах необходимо оплатить второй регистрационный взнос за каждого Финалиста (за каждое Эссе, включенное в Короткий Список Финалистов).

ОНЛАЙН ЗАЩИТА ЭССЕ

Онлайн Защита Эссе проводится с 26 января по 15 марта 2022 в формате интернет-конференции по расписанию в каждой номинации, исключая ОПЕРАТОР/ПАРАОПЕРАТОР ГОДА, а также номинацию "ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР"

В ходе короткого онлайн выступления (5–7 минут) номинанту (представителю) необходимо ответить на специальные и дополнительные вопросы членов Жюри для Защиты Эссе.

Запись Защиты Эссе оценивается членами Жюри на втором этапе голосования для определения Лауреатов в каждой номинации.

Вопросы Жюри для подготовки, Расписание и Регламент проведения Защиты Эссе Финалистов доступны для скачивания в Личном кабинете номинанта >>

КОНТРОЛЬНЫЕ ВИЗИТЫ

Контрольные визиты (КВ) проводятся в январе - марте 2022 на площадки контактных центров, которые будут включены в список Финалистов Награды (SHORT LIST) в номинации ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР.

Результаты КВ заносятся в специальный чек-лист и оцениваются членами Жюри на втором этапе голосования для определения Лауреатов в соответствующих категориях номинации.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА
  • Визит осуществляется в рабочие дни на площадку контактного центра, участвующую в программе контрольных визитов.
  • Если в номинации участвует распределенный контактный центр, то проводится один визит на самую большую по количеству рабочих мест и/или функционалу площадку.
  • Группа экспертов может состоять из 1–3 человек (членов Жюри), для которой принимающая сторона должна обеспечить и организовать:
    • очную или дистанционную (по ВКС) встречу с руководством и ведущими менеджерами контактного центра, крайне важно присутствие на встрече номинанта, готовившего Эссе, и координатора, подававшего заявку;
    • доступ в операционный зал и другие производственные помещения КЦ;
    • визуальный доступ (в электроном виде) к статистическим и другим данным (текущим показателям и ретроспективным), обязательно к тем, которые были указаны в Эссе;
    • визуальный доступ (в электроном виде) к другой документации контактного центра, например, инструкциям, отзывам клиентов, сертификатам и т.п.
      ВАЖНО: значения ключевых показателей и другая, возможно, конфиденциальная, информация не фиксируется членами Жюри в своих отчетах и не распространяется. Контролеров интересует только факт измерения ключевых показателей, их динамика и соответствие заявленным в Эссе достижениям. Сравнение показателей разных КЦ не проводится.
  • В ходе контрольного визита эксперты проводят встречу с ответственными сотрудниками и руководством КЦ и заполняют специально подготовленный чек-лист, итоговый отчет по которому согласовывается с руководителем площадки в завершении визита и затем доводится до всех членов Жюри для принятия решения по выбору Лауреатов на втором этапе голосования.
  • Длительность контрольного визита обычно составляет от 4-х до 6-ти часов в зависимости от размеров площадки и качества подготовки принимающей стороны.

В случае если контрольный визит будет длиться более 4-х часов, принимающая сторона обязуется обеспечить экспертов горячим питанием и напитками (желательно за счет принимающей стороны).

Подробная информация о процедуре проведения Контрольных Визитов представлена в Личном кабинете номинанта >>