ЖЮРИ ПРОГРАММЫ НОМИНИРОВАНИЯ

В сезон 2021/2022 в состав Жюри Награды войдут более 200 опытных руководителей департаментов обслуживания клиентов, руководителей и ключевых менеджеров контактных центров, представляющих различные организации и индустрии, а также признанные эксперты и независимые консультанты.


ВОЙТИ В СОСТАВ ЖЮРИ

Работа в Жюри Награды предоставит Вам уникальную возможность:

  • Получить доступ к более чем 300 успешным бизнес-кейсам и историям успеха 100+ лучших контакт-центров из России, Казахстана, Беларуси, Киргизии, Узбекистана, Украины и других стран региона.
  • Познакомиться, наладить новые деловые связи с лучшими представителями индустрии - вашими коллегами из других контакт-центров, городов и стран.
  • Посетить площадки лучших КЦ, изучить изнутри передовой опыт коллег и секреты их успеха.
  • Получить несомненные выгоды от паблисити и ассоциации Вашего имени с Экспертным Советом самой престижной Награды в области контакт-центров и взаимодействия с клиентами в странах региона.
  • Получить льготные условия участия в ежегодных встречах профессионалов индустрии: Customer Contacts World Forum (CCWF), CCWeek, Excellence in Customer Contacts, проводимых при поддержке профессионального Сообщества CCGuru.

РЕГЛАМЕНТ ЖЮРИ

Общие положения

  1. Жюри Награды CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура® является общественным органом, формируемым Редакцией Сообщества CCGuru на добровольной основе из числа членов Сообщества, признанных экспертов индустрии, бизнес-консультантов, бизнес-тренеров, руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, имеющих существенный опыт работы на руководящих должностях в области обслуживания клиентов. Количество членов Жюри должно составлять не менее 50 человек.
  2. Настоящий Регламент Жюри определяет основные принципы работы членов Жюри, их обязанности, гарантии, ответственность и права.
  3. Жюри создается для определения (выбора) Финалистов и Победителей в номинациях Награды.
  4. Координацию деятельности Жюри осуществляет Редакция Сообщества CCGuru.
  5. Член Жюри не имеет право голоса в той номинации, в которой номинирована организация, с которой он аффилирован.
  6. Все расходы, связанные с участием в работе Жюри, в том числе с проживанием, транспортные, телекоммуникационные расходы финансируются и осуществляются членом Жюри на свое усмотрение, по своему желанию и за свой собственный счет (или за счет его компании).
  7. Добровольная замена члена Жюри возможна на любом этапе.
  8. Редакция Сообщества имеет право найти замену вышедшему из состава члену Жюри.

Обязанности, гарантии и ответственность Членов Жюри

  1. Член Жюри обязан соблюдать Регламент работы Жюри и отдельные Регламенты Голосований.
  2. Член Жюри обязуется быть беспристрастным и объективным при выставлении оценок и голосовании.
  3. Член Жюри не несет никакой финансовой ответственности за свое участие в работе Жюри, а также за свой отказ от участия в работе Жюри или нарушения Регламента.
  4. Голоса (оценки) члена Жюри не принимаются в случае нарушения Регламента работы Жюри и/или отдельных регламентов голосования.
  5. За нарушение Регламента Жюри и/или отдельных Регламентов Голосований член Жюри может быть исключен из состава Жюри на любом этапе после обязательного письменного уведомления Редакцией Сообщества CCGuru.
  6. Члены Жюри гарантируют достоверность итоговых результатов, принимая итоговый протокол голосования.

Права членов Жюри

  1. Любой член Жюри в любой момент времени имеет право отказаться от своего участия, письменно заявив об этом в Редакцию Сообщества.
  2. После письменного заявления об отказе от участия все оценки члена Жюри, выставленные во время проведения текущего (на момент отказа) этапа, аннулируются.
  3. Жюри своим простым большинством может исключить из состава и/или включить в состав Жюри нового члена, если это не противоречит Регламенту Жюри.
  4. Жюри своим простым большинством может дисквалифицировать любого номинанта на любом этапе голосования, вследствие нарушения последним условий участия и/или требований к участнику.

Порядок работы Жюри

  1. Каждый член Жюри на каждом этапе работы получает от Редакции Сообщества Регламент Голосования, в который включается информация о сроках проведения этапа, подробный регламент голосования, система оценки, критерии, порядок заполнения и передачи протокола, другая регламентирующая работу члена Жюри информация.
  2. Согласно полученному Регламенту, каждый член Жюри обязан проголосовать/оценить выдвинутых на Награду номинантов, основываясь на собственном профессиональном опыте, принимая во внимание информацию, переданную номинантами для оценки Жюри. До окончания срока действия каждого этапа передать в Редакцию Сообщества свой протокол голосования.
  3. Подсчет результатов голосования осуществляет Редакция Сообщества, согласно Регламентам Голосования Жюри на каждом этапе.
  4. Итоговый протокол голосования и оценки передаются членам Жюри для ознакомления после Церемонии Награждения.
  5. Итоги голосования и оценки являются открытыми для членов Жюри во всех номинациях.
  6. Для каждого номинанта открыты для ознакомления только те голоса и оценки Жюри, которые присуждены членами Жюри этому номинанту. При этом оценки и количество голосов других участников этому номинанту не открываются.
  7. Для некоторых номинаций (конкурсов) голоса членов Жюри могут быть опубликованы открыто.
  8. На первом этапе голосования Жюри, согласно Регламенту, определяются Финалисты Награды (Short List),
  9. На втором этапе голосования Жюри согласно Регламенту среди Финалистов Награды определяются Лауреаты – Победители в номинациях, а также номинанты, получающие статусы Высокое Одобрение Жюри и Высокая Оценка Жюри.
  10. В случае возникновения спорных вопросов по голосованию допускается повторное голосование.
  11. Каждый член Жюри может принять участие (бесплатно) в Церемонии награждения при условии наличия свободных мест, а также обязательного участия в процедуре награждения или судейства финальных конкурсов.
  12. Определение победителей в номинациях осуществляется на основании подсчета голосов членов Жюри. Названия/Имена Победителей запечатываются в конверты и оглашаются на Церемонии Награждения.
  13. Каждый член Жюри выражает свое частное мнение по каждому номинанту.
  14. Член Жюри не обязан давать рецензии и публично комментировать свои решения.

КАК РАБОТАЕТ ЖЮРИ?

Подготовительный («нулевой») этап

  • с 15.06.2021 по 30.11.2021 года – Прием заявок. Формирование Жюри.
  • с 01.12.2021 по 05.12.2021 года – Выбор номинаций для изучения и оценки.
  • с 06.12.2021 по 10.01.2022 года – Изучение и оценка представленных материалов номинантов, проверка на соответствие требованиям к участникам.

Вся работа Жюри проводится дистанционно в режиме онлайн на портале CCGuru, что дает возможность членам Жюри изучать материалы и информацию номинантов в любое удобное время в любом удобном месте.

Первый этап голосования

  • с 10.01.2022 по 25.01.2022 года – Продолжение изучения материалов номинантов и первый этап голосования за финалистов в каждой номинации.
  • Голосование за финалистов в каждой номинации: каждый член Жюри определяет от 1 до 5-ти лучших претендентов на выход в Финал в каждой номинации (в зависимости от количества участников и экспертов в номинации), принимая во внимание наличие в Эссе развернутых и убедительных ответов на обязательные вопросы, инфографику, видео-презентации номинантов (если представлены), факты и приведенные доказательства заслуг и достижений, соответствие требованиям к номинантам.
  • до 12:00 (MSK, UTC +03:00) 25.01.2021 – формирование короткого списка (Short List) Финалистов. Финалистом становится тот номинант, количество голосов за которого составляет не менее 20% от максимального количества голосов членов Жюри за лидера в данной номинации.
  • Для формирования короткого списка (Short List) Финалистов, которые продолжат участие на втором этапе голосования, члены Жюри, основываясь на своем опыте, будут изучать и оценивать свидетельства исключительных заслуг номинанта по следующим критериям в совокупности:
    • Положительное влияние номинанта на бизнес
    • Операционная эффективность номинанта
    • Инновации и креативность в деятельности номинанта
    • Клиентоориентированность номинанта
    • Вовлеченность, удовлетворенность номинанта и его команды
    • Показательность, примерность, возможность для подражания

Второй этап голосования

  • до 15.03.2022 – рейтинговое голосование по списку Финалистов в каждой Номинации по итогам проведения Защиты Эссе или Контрольных визитов. Члены Жюри ставят оценку по 10-ти бальной шкале каждому Финалисту по следующим критериям в совокупности:
      • Положительное влияние на бизнес
      • Операционная эффективность
      • Инновации и креативность
      • Клиентоориентированность
      • Вовлеченность, удовлетворенность
      • Показательность, примерность, возможность для подражания
    • 10 баллов: Исключительный, непревзойденный результат
    • 8 – 9 баллов: Отличный результат лидера индустрии
    • 6 – 7 баллов: Хороший результат на уровне лучших практик индустрии
    • 3 – 5 балла: Удовлетворительный результат с некоторыми пробелами
    • 1 – 2 балла: Сомнительный, неочевидный, недоказанный результат
  • По итогам оценки каждый член Жюри в каждой номинации отмечает в своем онлайн протоколе только одного Лучшего номинанта — кандидата на Победу в номинации, еще одного Достойного высокой оценки или одобрения Жюри, по желанию, можно отметить в протоколе дополнительно одного «недостойного» признания Жюри номинанта.
  • Статус «Победитель» получает Финалист, набравший в сумме наибольшее количество голосов членов Жюри.
  • Статус «Высокая оценка Жюри» получает Финалист(ы), у которого(ых) суммарное количество голосов не отличается больше, чем на 10% от суммы голосов за Победителя.
  • Статус «Высокое одобрение Жюри» получает Финалист(ы), у которого(ых) суммарное количество голосов не отличается больше, чем на 20% от суммы голосов за Победителя.
  • На втором этапе голосования члены Жюри оценивают Финалистов по результатам проведения Защиты Эссе или Контрольных визитов. Защита Эссе и Контрольные визиты проводятся с конца января до середины марта для более глубокого и детального изучения Финалистов, получения членами Жюри явных доказательств, изложенных в Эссе фактов высоких достижений и результатов, их положительного влияния на бизнес и клиентский опыт, соответствия минимальным требованиям признанных международных стандартов.
  • В ходе Защиты Эссе Финалисты должны подготовить и провести короткие онлайн презентации 5–7 минут, в ходе которых ответить на дополнительные вопросы Жюри и других номинантов.
  • В ходе Контрольных визитов члены Жюри (1–3 эксперта на площадку) посещают КЦ номинантов и заполняют специальный Чек-лист Контрольного визита, который по завершению визита передается для ознакомления и оценки остальным членам Жюри.

Мы уверены в том, что участие в составе Экспертного Совета (Жюри) более 200 опытных руководителей и ключевых менеджеров КЦ гарантирует высокое качество и объективность результатов голосования, а более глубокая и структурированная проверка Финалистов на втором этапе голосования позволит нашим Экспертам определить действительно самых лучших из лучших в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов.

Финальный этап голосования и Церемония объявления имен и награждения Лауреатов

  • 22.03.2022 – Финальные испытания Конкурса «Оператор Года»
    Финальные испытания Конкурса «Оператор Года» состоятся на сцене во время Церемонии.
  • Церемония объявления имен и награждения Лауреатов во всех номинациях.