ОБЗОР КАТЕГОРИЙ И НОМИНАЦИЙ

НАГРАДЫ ЗА ИННОВАЦИИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

11. ЛУЧШИЕ ИННОВАЦИИ В КЛИЕНТСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

Эта номинация определяет лучшие инновационные, свежие идеи и подходы (не только технологии), креативные, новаторские инициативы, которые позволили номинанту соответствовать ожиданиям и более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов. Инновации могут касаться любых аспектов взаимодействия с клиентами и/или методов улучшения существующих внутренних систем и/или процессов такого взаимодействия.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Доказательства инновационости в мышлении и применении
  • Причины (понятные и прозрачные) для инноваций
  • Демонстрация преимуществ для бизнеса, клиентов и пользователей/сотрудников
  • Как инновации улучшают операционную эффективность
  • Причины, по которым вы считаете, что представленные идеи, подходы являются новаторскими и актуальными для сегодняшнего дня

12. ЛУЧШАЯ ЦИФРОВАЯ МОДЕРНИЗАЦИЯ, ТРАНСФОРМАЦИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

В номинации могут принять участие контакт-центры организаций, которые успешно и эффективно осуществляют изменения, проводят модернизацию, трансформацию контакт-центра, каналов доступа, технологий, подходов, способов и моделей взаимодействия с клиентами, процессов управления персоналом КЦ в новой цифровой среде и могут показать членам Жюри:

  • Ясное представление о том, как проводится модернизация, трансформация контакт-центр для цифрового взаимодействия с клиентами
  • Согласованность стратегии цифрового развития всей организации и контакт-центра
  • Понятные, очевидные результаты действия программы трансформации и модернизации контакт-центра
  • Осмысление, знания и выводы, полученные в ходе реализации программы
  • Подробное описание того, как программа преобразовала подходы, способы, каналы взаимодействия с клиентами, а сотрудники получили возможность предоставлять клиентам превосходный опыт взаимодействия с вашей организацией

13. ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ

Награды в этой номинации будут вручаться организациям и их партнерам, которые успешно внедрили/интегрировали технологические решения операционной поддержки контактного центра, например решения:

  • для прогнозирования нагрузки, планирования ресурсов в контактном (WFM)
  • для набора и обучения персонала
  • для управление знаниями (KMS)
  • для аналитики взаимодействия (системы, записи, речевая, текстовая аналитика и т.п.)
  • для оркестровки клиентских путей (проактивности, персонализации контактов)
  • для унификация рабочего стола оператора, поддержки в принятии решений (единое окно и т.п.)
  • CRM и другие для поддержки операций и бизнеса

ВНИМАНИЕ! Для решений автоматизации и роботизации процессов операционной поддержки рекомендуется выбирать выделенную номинацию «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЙ ТЕХНОЛОГИЙ АВТОМАТИЗАЦИИ И РОБОТИЗАЦИИ»
Для решений с использованием искусственного интеллекта рекомендуется выбирать выделенную номинацию «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА».

Номинанты должны продемонстрировать преимущества для бизнеса, результаты, которые были достигнуты, в том числе:

  • Положительное влияние на операционные показатели КЦ, на клиентов и/или сотрудников
  • Окупаемость инвестиций (достижения ROI)
  • Количественные и качественные результаты
  • Подходы, используемые при внедрении и интеграции

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.

14. ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА

Награды в этой номинации будут вручаться организациям и их партнерам, которые успешно внедрили, интегрировали и применяют различные технологические решения с использованием искусственного интеллекта (ИИ) для, например: взаимодействия с клиентами, роботизации и автоматизации процессов, операционной поддержки, управления персоналом, поддержки в принятии решений операторами, менеджерами, руководителями, для клиентской аналитики и мониторинга качества, аутентификация клиентов, маршрутизация вызовов, рекрутинга, обучения и т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Наличие стратегии, плана, целей и задач использования ИИ в организации
  • Примеры и доказательства того, насколько успешно ваша организация применяет технологии ИИ
  • Обоснование необходимости применяемых решений
  • Преимущества, результаты, которые достигнуты для бизнеса, клиентов и сотрудников
  • Полученный опыт и его влияние на будущие планы

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.

15. ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ АВТОМАТИЗАЦИИ И РОБОТИЗАЦИИ

Награды в этой номинации будут вручаться организациям и их партнерам, которые успешно внедрили, интегрировали и применяют различные технологические решения для автоматизации и роботизации процессов взаимодействия с клиентами.

ВНИМАНИЕ! Для решений автоматизации и роботизации с использованием искусственного интеллекта рекомендуется выбирать выделенную номинацию «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА»

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Наличие стратегии, плана, целей и задач использования автоматизации и роботизации в организации
  • Примеры и доказательства того, насколько успешно ваша организация применяет технологии роботизации в организации
  • Обоснование необходимости применяемых решений
  • Преимущества, результаты, которые достигнуты для бизнеса, клиентов и сотрудников
  • Полученный опыт и его влияние на будущие планы

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.

16. ЛУЧШЕЕ АНТИКРИЗИСНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ, ПАРТНЕРСТВО, ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЕ

Пандемия, беспрецедентное санкционное давление, уход «западных» вендоров, заказчиков, партнеров и другие негативные события за последние 2 года оказали существенное влияние на индустрию. Компании были вынуждены в сжатые сроки находить эффективные решения, которые позволили им продолжать бизнес и поддерживать эффективное взаимодействие с клиентами в условиях кризиса. В этой номинации могут быть представлены совместные заявки от компаний, поставщиков решений, интеграторов, сервис-провайдеров, которые совместно, быстро и успешно внедрили и/или заместили технологические решения для взаимодействия с клиентами и/или операционной поддержки в контакт-центре.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Влияние кризиса на бизнес
  • Бизнес-обоснование причин для развертывания решения и/или партнерства
  • Применяемые подходы и вовлеченные в проект участники
  • Количественные и качественные результаты

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков, партнеров, интеграторов и поставщиков решений.

НАГРАДЫ ЗА ОПЕРАЦИОННУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

21. САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОГРАММА УЛУЧШЕНИЙ, ИЗМЕНЕНИЙ

Награды будут вручаться номинантам, которые успешно провели улучшения, изменения в своих бизнес-процессах, подходах, практиках взаимодействия с клиентами, например: улучшили клиентский опыт, снизили уровень клиентских усилий, упростили процессы для операторов, время обслуживания, оптимизировали клиентские пути и т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Четкое понимание целей и задач программы улучшений, изменений
  • Свидетельство того, как программа была запланирована, выполнена и управляется
  • Эффективное использование внутренних каналов коммуникации для информирования других команд, подразделений, всего бизнеса о программе и ее целях.
  • Четкое доказательство влияния программы на клиентов, операторов и эффективность работы подразделения в рамках всего бизнеса (включая очевидную окупаемость инвестиций).
  • Что команда узнала, чему научилась для будущих изменений и улучшений.

22. САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПИКОВОЙ НАГРУЗКОЙ

В этой номинации Награды вручаются успешным командам за достижения в решении одной из самых сложных проблем в работе контакт-центра - отработка экстремальных пиковых нагрузок. Примерами могут служить сезонные пики, внезапные рыночные изменения, различные чрезвычайные ситуации, включая санкции, природные, климатические явления и т.п.. К участию в номинации приглашаются номинанты из контакт-центров, которые могут продемонстрировать:

  • Креативные и инновационные подходы к обработке пиковых нагрузок
  • Надежный план действий, включая коммуникации, который обеспечивает эффективные результаты с точки зрения клиентов и сотрудников
  • Эффективное использование ресурсов, которые могут включать людей, партнеров (АКЦ) и/или технологические решения
  • Влияния на показатели эффективности и наличие планов по восстановлению нормальной работы.

23. САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРАКТИКА АНТИКРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯЯ

Индустрия дистанционного взаимодействия с клиентами продемонстрировала за последние два года, насколько она может быть гибкой и быстро реагирующей на внешние вызовы в современном турбулентном мире. В этой номинации Награды будут вручаться организациям, чьи команды, менеджеры и/или руководители проявили в тяжелые периоды кризиса, вызванного внешними негативными факторами такими, например, как: санкции, пандемия, действия регуляторов, резкое изменение деловой активности, свои лучшие лидерские качества и смогли найти эффективные решения для противодействия негативным последствиям и восстановления нормальных процессов дистанционного взаимодействия как c клиентами, так и с партнерами и сотрудниками.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Влияние кризиса, его негативных последствий на бизнес
  • Ваши подходы, эффективные действия, применяемые в качестве реакции на вызовы
  • Количественные и качественные результаты, которые были достигнуты
  • Обратную связь от клиентов, партнеров и сотрудников

24. ЛУЧШИЙ АУТСОРСИНГОВЫЙ ПРОЕКТ, ПАРТНЕРСТВО

В этой номинации могут принимать участие организации, которые имеют отличные партнерские отношения со своим аутсорсинговым партнером и могут продемонстрировать совместные результаты, показывающие, как клиенты и сотрудники заказчика получают преимущества от этого партнерства. Награда присуждается заказчику и его аутсорсинговому партнеру.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Свидетельство эффективной и продуктивной совместной работы, ориентированной на клиентов заказчика и его сотрудников
  • Четкое понимание целей и задач бизнеса заказчика, а также того, как партнерство помогло их решить.
  • Открытые двусторонние каналы взаимодействия между первой линией аутсорсинга и лицами, принимающими решения у заказчика
  • Свидетельство эффективной интеграции и постоянных инвестиций в развитие и поддержание партнерских отношений
  • Очевидные доказательства достижения первоначальных целей и развития проекта
  • Добавленная ценность, которую партнер по аутсорсингу привнес в отношения.

25. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА КОЛЛАБОРАЦИИ С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ

Эта номинация определяет и признает наиболее успешные практики коллаборации (сотрудничества, совместной работы) контакт-центров с другими внутренними подразделениями, функциями организации с целью предоставления клиентам наилучшего клиентского опыта. Это может быть сотрудничество КЦ с отделом маркетинга, продаж, сервиса, доставки, информационных технологий, с бэк-офисом, с отделом жалоб и претензий и т.п. Необходимо продемонстрировать, что сотрудничество с КЦ позволяет организации повысить эффективность и предоставлять лучший клиентский опыт.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Внутренние и внешние факторы, которые повлияли на развитие коллаборации, проблемы, которые необходимо было преодолеть
  • Каковы общие цели сотрудничества и каковы достигнутые результаты?
  • Подходы и инструменты, которые применялись для управления и контроля эффективности сотрудничества
  • Каковы основные преимущества и выгоды от сотрудничества с точки зрения клиентского опыта?

НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

31. ЛУЧШИЙ ПОДХОД К ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ

В этой номинации могут принимать участие организации, которые применяют успешные подходы к дистанционному взаимодействию с клиентами, включая как постоянные подходы, так и отдельные инициативы, проекты и акции. Члены Жюри высоко оценивают подходы, инициативы, которые обеспечивают и поддерживают лучший клиентский опыт, высокий уровень лояльности и удовлетворенности. Представленные для оценки Жюри кейсы могут включать, например, инициативы по повышению осведомленности клиентов при развёртывании новых каналов доступа, тесное сотрудничество с клиентами в период изменений, информирование клиентов о новых продуктах/услугах/рисках, приветственные сообщения, push уведомления, проактивное удержание, стимулирование новых продаж, сбор обратной связи, проведение опросов, сбор и реструктуризация задолженности, наконец, создания положительного клиентского опыта, обеспечивающего сильную эмоциональную связь с брендом.

Подходы/инициативы могут быть цифровыми, голосовыми, текстовыми, автоматизированными, роботизированными, с участием или без участия операторов.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Первопричины, драйверы, которые подтолкнули номинанта к реализации данного подхода или отдельной инициативы
  • Свидетельство продуманности, структурированности подхода и детальное описание практических результатов
  • Преимущества, которые были достигнуты для бизнеса и клиента

32. ЛУЧШИЙ ОМНИКАНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Эта номинация открыта для организаций, которые успешно предлагают своим клиентами различные каналы дистанционного доступа, точки касания и взаимодействия, успешно интегрировали их между собой и с информационными системами организации, обеспечивают в них бесшовный, непротиворечивый и высокий уровень клиентского опыта.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Каналы доступа, которые используются для взаимодействия с клиентами как в контактном-центре, так и за его пределами (например, в отделе маркетинга, PR, претензионной службе, в маркетинге, в продажах и т.п.)
  • Обоснование для развертывания каждого канала
  • Какие преимущества были реализованы при использовании каждого нового канала и их интеграции как для бизнеса, так и для клиентов
  • Доказательства того, как изменился/улучшился клиентский опыт в каналах взаимодействия с клиентами
  • Какие результаты были достигнуты?

33. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ЦИФРОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
(с поддержкой операторами)

В номинации могут принять участие организации, которые эффективно применяют практику цифрового – не голосового – взаимодействия с клиентами при участии операторов и достигают высокого уровня клиентского опыта. Такое взаимодействие может происходить, например, в чатах, в мессенджерах, в социальных сетях, в смарт приложениях, по email и в других цифровых, не голосовых каналах доступа, поддерживаемых операторами.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Обзор применяемых каналов цифрового взаимодействия с поддержкой операторами, обоснование их применения
  • Доказательство преимуществ для бизнеса и клиентов
  • Как компания получает и измеряет клиентский опыт в каналах цифрового взаимодействия с участием операторов
  • Эффективность использования каналов и простота их использования для клиентов

34. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО, РОБОТИЗИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

В этой номинации могут номинироваться организации, которые эффективно применяют практику автоматизированного и/или роботизированного взаимодействия с клиентами в любых каналах доступа и/или точках взаимодействия с клиентами (как в контуре контактного центра, так и за его пределами, включая бэк-офис и т.д.) и достигают высокого уровня клиентского опыта. (Провайдеры или поставщики решений не могут номинироваться самостоятельно без своих заказчиков).

ВНИМАНИЕ: для номинирования технологических решений автоматизированного, роботизированного взаимодействия открыта отдельно выделенная номинация «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЙ ТЕХНОЛОГИЙ АВТОМАТИЗАЦИИ И РОБОТИЗАЦИИ», для номинирования технологических решений с использованием искусственного интеллекта выделена отдельная номинация «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЙ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА».

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Обзор применяемой практики автоматизированного, роботизированного взаимодействия с клиентами
  • Доказательство преимуществ, реализованных для бизнеса, сотрудников и клиентов
  • Как компания измеряет метрики клиентского опыта процессов автоматизированного, роботизированного взаимодействия
  • Эффективность и простота применяемой практики для клиентов

35. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОГО, ПРОАКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

В номинации могут принять участие организации, которые эффективно применяют практику персонализированного, проактивного взаимодействия с клиентами и достигают высокого уровня клиентского опыта. Такое взаимодействие может происходить как на входящих, так и на исходящих контактах (специальные предложения клиентам, оповещения и т.п.), в любых каналах доступа и точках взаимодействия с клиентами, например: голосовые, цифровые, роботизированные, автоматизированные или любые другие.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Обзор практики персонализированного, проактивного взаимодействия с клиентами
  • Доказательство преимуществ, реализованных для бизнеса и клиентов
  • Как компания получает и измеряет клиентский опыт персонализированного, проактивного взаимодействия
  • Эффективность применяемой практики

36. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА АНАЛИТИКИ, ИЗУЧЕНИЯ И ПОНИМАНИЯ КЛИЕНТОВ

Эта номинация открыта для организаций, которые успешно применяют на практике различные подходы для сбора, обработки и анализа информации о клиентах, включая сбор обратной связи, опросы, аналитика данных, «голос клиента» с целью изучения и понимания клиентов. Эксперты в Жюри будут также рады принять совместные заявки в этой номинации от организаций, провайдеров услуг и/или поставщиков технологических решений, если это необходимо. (Провайдеры или поставщики решений не могут номинироваться самостоятельно без своих заказчиков).

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели применяемой практики изучения и понимания клиентов
  • Описание структуры сбора и анализа информации о клиентах
  • Ваши подходы к сбору данных о клиентах из различных источников, включая описание используемых методов
  • Примеры того, как инсайты использовались для улучшения клиентского опыта
  • Как вы измеряете эффективность программы и получаемые преимущества от ее использования
  • Ваши планы по развитию программы

НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШУЮ РАБОТУ С ПЕРСОНАЛОМ

41. ЛУЧШЕЕ МЕСТО ДЛЯ РАБОТЫ

Эта номинация открыта для контактных центров, которые стремятся стать лучшим работодателем для своих сотрудников.

Члены Жюри будут изучать и оценивать доказательства наличия внутрикорпоративной культуры, которая позволяет сотрудникам расти и развиваться:

  • Как ваша организация измеряет уровень вовлеченности, удовлетворенности и лояльности персонала, каких результатов вы достигли?
  • Какие возможности для обучения и развития вы предлагаете сотрудникам?
  • Как вы формируете и поддерживаете разнообразие трудовой экосистемы для сотрудников?
  • Как ваша организация обеспечивает сотрудникам возможность участия в жизни коллектива КЦ?
  • Каковы инициативы руководства КЦ в области поддержания здоровья и благополучия сотрудников?
  • Как сотрудники получают признание и вознаграждаются за хорошую работу?
  • Насколько гибкие условия труда предлагаются сотрудникам?
  • Как вы слушаете и слышите «голос сотрудников»?

42. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЗДОРОВЬЯ И БЛАГОПОЛУЧИЯ

Эта номинация открыта для организаций, которые ставят такие ценности как здоровье и благополучие сотрудников во главу угла при работе с клиентами, успешно применяют на практике корпоративную культуру, направленную на обеспечение и поддержание этих ценностей.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Наличие комплексной программы обеспечения и поддержания здоровья сотрудников на ментальном и физическом уровне, благополучия, включающая мероприятия, интегрированные в повседневную деятельность
  • Свидетельства активного продвижения программы
  • Согласованность программы со стратегическими целями организации
  • Положительное влияние на сотрудников и организацию
  • Устойчивость программы

43. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ГИБКИХ УСЛОВИЙ ДЛЯ РАБОТЫ

Независимо от того, какую модель организации работы операторов вы применяете: полностью «домашняя» работа всех операторов, частичная удаленная работа, привлечение АКЦ или гибкая, гибридная модель, Жюри будет присуждать Награды тем номинантам, которые успешно внедрили и применяют любую из этих моделей и создали гибкие условия для работы своих операторов.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Доказательства стратегического подхода к выбору модели организации работы операторов
  • Обзор ваших подходов и как программа вписывается в общую операционную модель
  • Свидетельства поддержки командных лидеров в управлении коллегами
  • Как используемая модель поддерживает ментальное и физическое благополучие сотрудников
  • Как осуществляется обучение и развитие персонала, покажите эффективность выбранных подходов
  • Очевидные, количественные доказательства положительного влияния на персонал, клиентов и бизнес

44. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для команд контактных центров и/или HR служб организации, применяющих на практике успешные программы обучения и развития персонала.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Структура, цели и задачи программы обучения и развития персонала
  • Как программа соответствует корпоративной культуре организации
  • Влияние программы на операционную деятельность контакт-центра и клиентский опыт
  • Как измеряется успех и какие результаты были достигнуты на практике
  • Какие методики были использованы для разработки программы и/или применяются на практике
  • Как программа встроена в процессы управления персоналом

45. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА МОТИВАЦИИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с персоналом программу или любые инициативы, направленные на рост вовлеченности и мотивации персонала.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Структура, цели и задачи программы мотивации и вовлеченности персонала
  • Как программа соответствует корпоративной культуре организации
  • Влияние программы на операционную деятельность контакт-центра и клиентский опыт
  • Как измеряется успех и какие результаты были достигнуты на практике
  • Какие методики были использованы для разработки программы и/или применяются на практике
  • Как программа встроена в процессы управления персоналом

46. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА УДЕРЖАНИЯ, СОКРАЩЕНИЯ ТЕКУЧКИ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с персоналом программу или любые инициативы, направленные на рост показателей удовлетворенности, лояльности и сокращение текучки персонала.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Структура, цели и задачи программы удержания и сокращения текучки персонала
  • Как программа соответствует корпоративной культуре организации
  • Влияние программы на операционную деятельность контакт-центра и клиентский опыт
  • Как измеряется успех и какие результаты были достигнуты на практике
  • Какие методики были использованы для разработки программы и/или применяются на практике
  • Как программа встроена в процессы управления персоналом

47. ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА «ГОЛОС СОТРУДНИКА», ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с персоналом программу или любые инициативы «голос сотрудника», позволяющие руководству постоянно слышать своих сотрудников и использовать их отзывы, предложения, мнения для улучшения удовлетворенности персонала и клиентского опыта.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Описание вашей программы/практических инициатив для сбора, анализа и использования обратной связи от сотрудников
  • Примеры того, как полученная информация используется для улучшения удовлетворенности персонала и клиентского опыта
  • Как результаты этой работы повлияли на корпоративную культуру, уровень текучки, на повышение качества обработки контактов, эффективность и производительность
  • Как вы гарантируете бизнесу и обеспечиваете долгосрочность и целостность данной программы
  • Как вы гарантируете и обеспечиваете честность, прямоту и доверие сотрудников к программе

48. ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА СОЦИАЛЬНОЙ КОРПОРАТИВНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Награды в этой номинации присуждаются контактным центрам и организациям, которые внесли существенный вклад, поддерживают, участвуют или реализовали социально- и общественно значимые проекты, вовлекают, поддерживают и поощряют своих сотрудников и команды, участвующих в таких проектах, например, участие в волонтёрских, благотворительных, экологических проектах, поддержка детских домов, приютов, пожилых и людей с ограниченными возможностями, общественные горячие линии, другая общественно полезная работа и т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Реализованные социально- и общественно значимые проекты, программы
  • Как контакт-центр, клиентская служба участвуют в формировании и реализации описанных проектов и программ
  • Отзывы по каналам обратной связи от общества, клиентов и коллег
  • Результаты, которые были достигнуты
  • Баланс между вовлеченностью коллег и целями бизнеса

КОМАНДНЫЕ НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОЛЛЕКТИВАМ

51 – 53. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ

Эта номинация открыта для команд (небольших, средних, больших), занятых обслуживанием клиентов, которые обрабатывают контакты с клиентами только в одном или одновременно в нескольких голосовых каналах доступа.

ВНИМАНИЕ: для команд, обслуживающих клиентов только по цифровым (не голосовым) каналам доступа, например, в социальных сетях, чатах, email и т.п., или работающих исключительно на исходящих, например, в телепродажах, в телемаркетинге и/или в коллекшен, открыты специальные номинации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

54. ЛУЧШАЯ ЦИФРОВАЯ КОМАНДА
взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа

Эта номинация открыта для команд, занятых взаимодействием с клиентами в не голосовых каналах доступа, например, в чате, в email, в мессенджерах, в социальных аккаунтах и т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

55. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ИСХОДЯЩЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Эта номинация открыта только для команд, занятых исходящими взаимодействиями, включая продажи, маркетинг, вовлечение, удержание, опросы и т.п., исключая коллекшен (отдельная номинация).

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

56. ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОЛЛЕКШЕН (сбора задолженности)

Эта номинация открыта только для команд, занятых в коллекшен (сбором задолженности).

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

57. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО РАБОТЕ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ, ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ

Эта номинация открыта только для команд, обрабатывающих обратную связь, жалобы и претензии в контактном центре или в другом департаменте/отделе организации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

58. ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

Эта номинация открыта только для команд контроля и оценки качества обслуживания в контактном центре или в соответствующем подразделении организации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

59. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Эта номинация открыта только для команд операционной поддержки контакт-центра, например:

  • Команд мониторинга операционных показателей КЦ, исключая контроль качества
  • Команд прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов в КЦ
  • Команд информационной поддержки процессов обслуживания в КЦ
  • Команд набора/удержания/мотивации/обучения персонала для КЦ
  • Команд IT поддержки обслуживания в КЦ
  • Других команд бэк-офиса, взаимодействующих с КЦ

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

НАГРАДЫ ЛУЧШИМ СОТРУДНИКАМ И РУКОВОДИТЕЛЯМ

61. ОПЕРАТОР/ПАРАОПЕРАТОР ГОДА

Конкурсная программа в этой номинации открыта только для операторов и параоператоров (операторов с ограниченными физическими возможностями) контактных центров (исключая руководителей групп/смен, супервизоров, менеджеров с подчиненными), работающих на первой или на линии экспертной поддержки, обрабатывающих любые типы контактов с клиентами, имеющих только один или универсальный набор навыков/скиллов (голосовые, цифровые, письменные, входящие, исходящие, удержание, жалобы, опросы, телемаркетинг и т.п.), имеющих стаж работы не менее 6 месяцев (на 1 декабря), старше 18 лет (на 1 декабря), победивших во внутреннем квалификационном отборе или конкурсе (на уровне отдельной площадки или всей организации) или имеющих исключительную рекомендацию от руководителя площадки контактного центра.

ВНИМАНИЕ: для операторов, занятых только продажами, открыта отдельная номинация Продавец Года, для руководителей смен, групп, супервизоров открыта отдельная номинация Командный лидер года.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

КОНКУРСНАЯ ПРОГРАММА ДЛЯ НОМИНАЦИИ «ОПЕРАТОР ГОДА»

  • с 15 июня по 30 ноября 2022

Создание Эссе
Подготовка и загрузка ответов на обязательные вопросы членов Жюри (создание Эссе) в соответствии с Планом Эссе, а также подготовка и загрузка сопроводительных файлов с инфографикой и видео-интервью (по желанию).

  •  с 7 декабря 2022 по 10 января 2023

Блогосфера Конкурса
Выполнение нескольких тематических письменных заданий – создание публикаций (постов) в блогах операторов по заранее анонсируемым продюсерами Конкурса профессиональным темам. Блоги создаются и открываются продюсерами Конкурса и передаются участникам не позднее 7 декабря. За своевременное и полное выполнение тематических заданий продюсеры присваивают участникам «гарды» - специальные веб-знаки. Чем больше «гардов», тем выше зачётный балл, тем больше шансов победить в Конкурсе. Также будут определены обладатели Специальных Призов Конкурса: «Самый популярный блог», «Операторы за Операторов» и другие.

  • 25 января 2023

Объявление Short List
Члены Жюри назовут список Полуфиналистов Конкурса «Оператор Года», которым будет предложено пройти очный письменный экзамен или онлайн интервью (зависит от пандемической ситуации) перед началом Церемонии Награждения.

  • 22 марта 2023

Финал Конкурса «Оператор Года»
Перед началом Церемонии Награждения состоится очный письменный экзамен или онлайн интервью (зависит от пандемической ситуации).
По итогам прохождения очного письменного экзамена или интервью будет названа пятерка финалистов Конкурса «Оператор Года», которым предстоит пройти финальные испытания на сцене во время Церемонии Награждения.
По итогам прохождения финальных испытаний на сцене будет определен Победитель Конкурса «Оператор Года».

62. ПРОДАВЕЦ ГОДА

Данная номинация открыта только для операторов/специалистов контактных центров, занятых продажами, включая исходящие и входящие контакты.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

63. НАСТАВНИК ГОДА

Данная номинация открыта только для наставников, менторов контактных центров.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

64. КОМАНДНЫЙ ЛИДЕР ГОДА

Данная номинация открыта только для младших руководителей групп, смен, команд, супервизоров.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

65. ЛУЧШИЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖЕР

Данная номинация открыта для широкого круга операционных менеджеров контактных центров, в обязанности которых входит, например:

  • руководство командами, отделами, подразделениями или небольшим контакт-центром,
  • операционное управление контакт-центром
  • мониторинг показателей, аналитика
  • прогнозирование нагрузки и планирование ресурсов (WFM)
  • другие подобные функции и роли

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

66. ТРЕНЕР ГОДА

Данная номинация открыта только для тренеров (внутренних и внешних), практикующих в контактных центрах.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

67. ЛУЧШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Данная номинация открыта только для старших руководителей (департаментов, отделов, служб и т.п.) клиентского сервиса, в зону ответственности которых входит стратегическое и операционное управление клиентским сервисом во всей организации. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

КОРПОРАТИВНЫЕ НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ

71 - 72. ЛУЧШИЙ НОВЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР

Эта номинация открыта для новых или объединенных контактных центров, или для центров, которые открыли новую площадку не ранее 1 февраля 2021 года.

Награды будет вручаться по двум номинациям «Проект по созданию» и «Проект по объединению»

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказал проект на деятельность всей организации
  • Насколько проект был эффективно реализован
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи применялись для достижения поставленных целей
  • Свидетельство клиентоориентированности проекта и положительного влияние на клиентский опыт
  • Доказательство создания самых эффективных процессов набора, обучения и развития персонала, благоприятных условий для работы
  • Лидерство проекта по отношению к другим подобным проектам

73. ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР

В этой номинации могут быть представлены контактные центры различных размеров, сфер деятельности, отраслей и функционала.

Награды будут вручаться по каждой подкатегории в отдельности:

  • по размеру
    • Мини (не более 25 рабочих мест)
    • Небольшой (до 100 рабочих мест)
    • Средний (до 500 рабочих мест)
    • Большой (более 500 рабочих мест)
  • по функционалу/отрасли
    • Телеком сектор
    • Финансовый сектор
    • Медицинские услуги
    • Услуги для населения: государственные, муниципальные, МФЦ, ЖКХ, ресурсоснабжающие и т.п.
    • Внутренняя поддержка, бэк-офис, help desk
    • Розничная и интернет-торговля
    • Транспорт, логистика
    • Другие отрасли

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какую роль выполняет контактный центр и какое влияние он оказывает на деятельность всей организации
  • Насколько операционная модель отвечает стратегическим целям организации, а деятельность контактного центра эффективна
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы в контактном центре для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности контактного центра, доказательство того, как контактный центр «слушает» и отвечает потребностям и ожиданиям клиентов организации
  • Доказательство слаженной работы контактного центра и других подразделений компании, высокой вовлеченности персонала КЦ в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство контактного центра по отношению к другим аналогичным КЦ в индустрии, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим организациям