НАГРАДЫ ЗА ИННОВАЦИИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
10. 1. САМЫЕ ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ИННОВАЦИИ Эта номинация определяет самые эффективные технологические инновации, свежие, прорывные идеи, креативные подходы и инициативы, которые позволили улучшить опыт клиентов и/или сотрудников, и/или повысить эффективность, продуктивность, результативность и т.п. Технологические инновации могут касаться любых аспектов взаимодействия с клиентами, с партнерами и/или управления персоналом, улучшения существующих процессов в контакт-центре, в бэк-офисе и/или в клиентской службе. Жюри будет изучать и оценивать:
10. 2. САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ Награды в этой номинации будут вручаться организациям, которые успешно внедрили/интегрировали технологические решения, информационные системы в контакт-центре, в бэк-офисе, в клиентской службе, например решения для: ВНИМАНИЕ! Для решений с использованием искусственного интеллекта следует выбирать выделенную номинацию «САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУСТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА». Жюри будет изучать и оценивать:
10. 3. САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА Награды в этой номинации будут вручаться организациям, которые успешно внедрили, интегрировали и применяют различные технологические решения с использованием искусственного интеллекта для: Жюри будет изучать и оценивать:
10. 4. ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ ВНЕДРЕНИЯ, ИНТЕГРАЦИИ ТЕХНОЛОГИЙ Эта номинация определяет лучшие проекты внедрения и интеграции любых технологических решений, глубокой технологической трансформации контакт-центра, которые позволили заказчику достичь значимых бизнес-результатов. Жюри рассматривает в этой номинации только совместные заявки от заказчиков, партнеров, интеграторов и поставщиков решений. Технологические проекты в данной номинации могут быть как уже завершенными (не ранее 2024 года), так и находящимися в стадии реализации, но получившие уже сейчас впечатляющих и измеримых результатов. Жюри будет изучать и оценивать:
10. 5. ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ В этой номинации могут быть представлены только совместные заявки от компаний, поставщиков решений, интеграторов, сервис-провайдеров, которые совместно, быстро и успешно заместили импортные технологические решения (не ранее 2024) для взаимодействия с клиентами и/или операционной поддержки в контакт-центре, бэк-офисе и/или клиентской службе. Жюри будет изучать и оценивать: Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за реализацию всего проекта, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников заказчика.
НАГРАДЫ ЗА ОПЕРАЦИОННУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
20. 1. САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОГРАММА СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ В этой номинации могут быть представлены организации, которые приступили к стратегической трансформации, преобразованию своего контакт-центра и/или клиентской службы. Программа стратегической трансформации может быть уже завершена (не ранее 2024) или находиться на стадии реализации, завершения, однако, уже сейчас номинант сможет продемонстрировать очевидные достигнутые впечатляющие результаты. Жюри будет изучать и оценивать:
20. 2. САМЫЕ ЭФФЕКТИВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ И УЛУЧШЕНИЯ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ Награды будут вручаться номинантам, которые успешно провели улучшения, изменения в своих бизнес-процессах, подходах, практиках взаимодействия с клиентами, например: улучшили клиентский опыт, снизили уровень клиентских усилий, упростили процессы для операторов, время обслуживания, оптимизировали клиентские пути и т.п. Жюри будет изучать и оценивать:
20. 3. САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПИКОВОЙ НАГРУЗКОЙ В этой номинации Награды вручаются успешным командам за достижения в решении одной из самых сложных проблем в работе контакт-центра - отработка экстремальных пиковых нагрузок. Примерами могут служить сезонные пики, внезапные рыночные изменения, различные чрезвычайные ситуации, включая экономические, политические, природные, климатические и т.п. факторы и риски. Жюри будет изучать и оценивать:
20. 4. САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ КРОСС-ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ КОЛЛАБОРАЦИЯ Эта номинация определяет и признает наиболее успешные практики коллаборации (сотрудничества, совместной работы) контакт-центров с другими внутренними подразделениями, функциями организации с целью предоставления клиентам наилучшего клиентского опыта. Это может быть сотрудничество КЦ с отделом маркетинга, продаж, сервиса, доставки, информационных технологий, с бэк-офисом, с отделом жалоб и претензий и т.п. Необходимо продемонстрировать, что сотрудничество с КЦ позволяет организации повысить эффективность и предоставлять лучший клиентский опыт. Жюри будет изучать и оценивать:
20. 5. ЛУЧШИЙ АУТСОРСИНГОВЫЙ ПРОЕКТ, ПАРТНЕРСТВО В этой номинации могут быть представлены только совместные заявки от организации, которые имеют отличные отношения со своим аутсорсинговым партнером и могут продемонстрировать совместные результаты, показывающие, как клиенты и сотрудники заказчика получают преимущества от этого партнерства. Жюри будет изучать и оценивать:
20. 6. САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРАКТИКА СНИЖЕНИЯ РИСКОВ МОШЕННИЧЕСТВА Награды в этой номинации будут вручаться организациям, которые продемонстрируют эффективные подходы к снижению рисков мошенничества. В данной номинации могут быть представлены организации из любых сфер бизнеса, которые разработали и внедрили эффективные подходы по борьбе с мошенничеством в своих контакт-центрах, клиентских службах. Жюри будет изучать и оценивать:
НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
30. 1. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫЙ ПОДХОД К ОБСЛУЖИВАНИЮ В этой номинации могут принимать участие организации, которые успешно применяют клиентоцентричные подходы для дистанционного взаимодействия с клиентами, включая как постоянные подходы, так и отдельные инициативы, проекты и акции. Члены Жюри высоко оценивают подходы, инициативы, которые обеспечивают и поддерживают лучший клиентский опыт, высокий уровень удовлетворенности и лояльности, демонстрируют доказательства того, что клиент находится в центре всех процессов дистанционного обслуживания. Представленные для оценки Жюри кейсы могут включать, например, изучение и учет потребностей, предпочтений, интересов и настроений клиентов, обеспечивающих более ценное, значимое и «человечное» обслуживание, быстрое, легкое и точное решение вопросов клиентов, применение методов сегментации на основе анализа предыдущих контактов, заказов, покупок, аналитики поведения и клиентских путей. Жюри будет изучать и оценивать:
30. 2. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫЙ ПОДХОД К ПРОДАЖАМ В этой номинации могут принимать участие организации, которые успешно применяют клиентоцентричные подходы для дистанционных продаж, включая как постоянные подходы, так и отдельные инициативы, проекты и акции. Члены Жюри высоко оценивают подходы, инициативы, которые обеспечивают и поддерживают лучший клиентский опыт, высокий уровень удовлетворенности и лояльности, демонстрируют доказательства того, что клиент находится в центре всех процессов дистанционных продаж. Представленные для оценки Жюри кейсы могут включать, например, создание более точных и актуальных предложений, основанных на предыдущих покупках клиента, его интересах и поведении, анализе предпочтений клиентов, адаптации предложений, что делает взаимодействие более значимым, «человечным» и повышает вероятность того, что клиент совершит покупку. Жюри будет изучать и оценивать:
30. 3. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫЙ ПОДХОД К СБОРУ ЗАДОЛЖЕННОСТИ В этой номинации могут принимать участие организации, которые успешно применяют клиентоцентричные подходы для взыскания просроченной задолженности, включая как постоянные подходы, так и отдельные инициативы, проекты и акции. Члены Жюри высоко оценивают подходы, инициативы, которые обеспечивают и поддерживают лучший клиентский опыт, высокий уровень удовлетворенности и лояльности, демонстрируют доказательства того, что клиент находится в центре всех процессов взыскания. Представленные для оценки Жюри кейсы могут включать, например, процессы взыскания, при которых основное внимание уделяется интересам и благополучию клиента, соблюдению законных интересов всех сторон, создание доверительных и уважительных отношений, прозрачность и открытость коммуникаций, индивидуальный подход на основе анализа ситуации должника и разработка индивидуального плана погашения задолженности и другие примеры, демонстрирующие улучшение репутации взыскателя как более справедливого и уважительного партнёра, снижение вероятности конфликтов и судебных разбирательств. Жюри будет изучать и оценивать:
30. 4. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ЦИФРОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В номинации могут принять участие организации, которые эффективно применяют практику цифрового – не голосового, не автоматизированного, не роботизированного взаимодействия с клиентами при непосредственном участии человека и достигают высокого уровня клиентского опыта. Такое взаимодействие может происходить, например, в письменных каналах: чатах, в мессенджерах, в социальных сетях, по email и в других цифровых, не голосовых каналах доступа. ВНИМАНИЕ! Для автоматизированных и роботизированных каналов доступа, в которых предусмотрено участие человека для поддержки клиентов, рекомендуется выбирать номинацию «ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО, РОБОТИЗИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ» Жюри будет изучать и оценивать:
30. 5. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО, РОБОТИЗИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В этой номинации могут номинироваться организации, которые эффективно применяют практику автоматизированного и/или роботизированного взаимодействия с клиентами в любых каналах доступа и/или точках взаимодействия с клиентами (как в контуре контактного центра, так и за его пределами, включая бэк-офис и т.д.), как с участием человека, так и без участия человека и достигают высокого уровня клиентского опыта. ВНИМАНИЕ! Жюри будет изучать и оценивать:
30. 6. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОГО, ПРОАКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В номинации могут принять участие организации, которые эффективно применяют практику персонализированного и/или проактивного взаимодействия с клиентами и достигают высокого уровня клиентского опыта. Персонализация взаимодействия в контексте номинации означает возможность организации адаптировать диалоги операторов, роботов и предоставления клиентами предложений под индивидуальные потребности и предпочтения каждого из них. Это может подразумевать активное использование данных о клиентах, информации о предыдущих покупках, анализ клиентских путей, отзывов и других данных для создания персонализированного опыта. Проактивность взаимодействия означает, что организация не только реагирует на запросы и потребности клиентов, но и заранее предлагает им то, что может быть интересно, исходя из анализа их поведения и предпочтений. Это может подразумевать отправку персонализированных предложений, рекомендаций товаров, услуг, основанных на предыдущих покупках или интересах клиента. Проактивность и/или персонализация взаимодействия будет высоко оценена, если направлена не только на увеличение продаж, но и на укрепление отношений с клиентами, сокращение оттока, повышение их удовлетворённости и лояльности. Жюри будет изучать и оценивать:
30. 7. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА АНАЛИТИКИ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДАННЫХ О КЛИЕНТАХ Эта номинация открыта для организаций, которые успешно применяют на практике различные подходы для аналитики и использования данных о клиентах, включая речевую и текстовую аналитику, мониторинг качества, сбор обратной связи, опросы, программы «голос клиента» с целью изучения и понимания потребностей, ожиданий, настроений и поведения клиентов. Эксперты Жюри будут также рады принять совместные заявки в этой номинации от организаций, провайдеров услуг и/или поставщиков технологических решений, если это необходимо. (Провайдеры или поставщики решений не могут номинироваться самостоятельно без своих заказчиков). Жюри будет изучать и оценивать:
НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШУЮ РАБОТУ С ПЕРСОНАЛОМ
40. 1. ЛУЧШАЯ СТРАТЕГИЯ ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНОСТИ Награды в этой номинации будут присуждаться организациям, которые успешно разработали и следуют стратегии человекоцентричности, ориентируются на потребности, интересы и благополучие всех участников рабочего процесса, включая сотрудников, клиентов и партнёров, успешно создали и эффективно поддерживают среду, в которой каждый чувствует себя ценным, уважаемым и вовлечённым. Жюри будет изучать и оценивать:
40. 2. РАБОТОДАТЕЛЬ ГОДА Эта номинация открыта для контактных центров, которые стремятся стать лучшим работодателем для своих сотрудников. Жюри будет изучать и оценивать:
40. 3. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ПРИВЛЕЧЕНИЯ И НАЙМА ПЕРСОНАЛА Эта номинация открыта для команд контактных центров и/или HR служб организации, применяющих на практике успешные программы привлечения и найма новых сотрудников. Жюри будет изучать и оценивать:
40. 4. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА АДАПТАЦИИ, ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА Эта номинация открыта для команд контактных центров и/или HR служб организации, применяющих на практике успешные программы адаптации, обучения и развития персонала. Жюри будет изучать и оценивать:
40. 5. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА МОТИВАЦИИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с персоналом программу или любые инициативы, направленные на рост мотивации, вовлеченности и удовлетворенности персонала. Жюри будет изучать и оценивать:
40. 6. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА СОХРАНЕНИЯ ТАЛАНТОВ, СОКРАЩЕНИЯ ТЕКУЧКИ ПЕРСОНАЛА Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с персоналом программу или любые инициативы, направленные на сохранение талантов, сокращение текучки персонала. Жюри будет изучать и оценивать:
40. 7. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА УДАЛЕННОЙ РАБОТЫ Независимо от того, какую модель организации работы операторов вы применяете: полностью «домашняя» работа всех операторов, частичная удаленная работа или гибкая, гибридная модель, Жюри будет присуждать Награды тем номинантам, которые успешно внедрили и применяют модель удаленной работы своих операторов (полностью или частично). Жюри будет изучать и оценивать:
40. 8. ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА «ГОЛОС СОТРУДНИКА» Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с персоналом программу или любые инициативы «голос сотрудника», позволяющие руководству постоянно слышать своих сотрудников и использовать их отзывы, предложения, мнения для улучшения удовлетворенности персонала и клиентского опыта. Жюри будет изучать и оценивать:
40. 9. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ И ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА Номинация открыта для контактных центров, клиентских служб, которые могут продемонстрировать Жюри свои успешные подходы к организации совместной работы операторов и искусственного интеллекта. Эта номинация не про технологии, а про то, как контактный центр, клиентская служба адаптируется, трансформируется и будет готова к более широкому применению технологий искусственного интеллекта для решения «простых» обращений клиентов, при этом изменяя роли и обязанности операторов, руководителей, процессы найма, адаптации и обучения, передавая операторам больше полномочий и возможностей для решения более «сложных» обращений, требующих участия живого человека (с поддержкой или без поддержки действий оператора со стороны искусственного интеллекта). Жюри будет изучать и оценивать:
НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОМАНДАМ
50. 1. ЛУЧШИЙ КОЛЛЕКТИВ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ Эта номинация открыта для контакт-центров, отдельных площадок, департаментов, отделов, направлений, больших команд и коллективов, в которых работает более 100 сотрудников, занятых взаимодействиями с клиентами (сервис, продажи, телемаркетинг, взыскание и т.п.) по любым каналам доступа (голосовые, цифровые и т.п), включая входящие и исходящие взаимодействия. Жюри будет изучать и оценивать:
50. 2. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ Эта номинация открыта только для небольших команд (не более 100 сотрудников), занятых обслуживанием клиентов (входящие и исходящие взаимодействия) в различных каналах доступа. ВНИМАНИЕ: для команд, обслуживающих премиальных клиентов или только по цифровым (не голосовым) каналам доступа, например, в социальных сетях, чатах, email и т.п., или работающих только на исходящих, например, в продажах, в телемаркетинге, во взыскании, открыты специальные отдельные номинации. Жюри будет изучать и оценивать:
50. 3. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПРЕМИАЛЬНЫХ МЕНЕДЖЕРОВ Эта номинация открыта только для небольших команд (не более 100 сотрудников), занятых персональным или обслуживанием клиентов премиального сегмента. Жюри будет изучать и оценивать:
50. 4. ЛУЧШАЯ УДАЛЕННАЯ КОМАНДА Эта номинация открыта только для небольших команд (не более 100 сотрудников), работающих вне офиса, занятых обслуживанием клиентов (входящие и исходящие взаимодействия) в различных каналах доступа. Жюри будет изучать и оценивать:
50. 5. ЛУЧШАЯ ЦИФРОВАЯ КОМАНДА Эта номинация открыта только для небольших команд (не более 100 сотрудников), занятых взаимодействием с клиентами исключительно в не голосовых каналах доступа, например, в чате, в email, в мессенджерах, в социальных сетях и т.п. Жюри будет изучать и оценивать:
50. 6. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПРОДАЖ И ТЕЛЕМАРКЕТИНГА Эта номинация открыта только для команд, занятых исключительно исходящими взаимодействиями, включая продажи, маркетинг, вовлечение, удержание, опросы и т.п., исключая взыскание (отдельная номинация). Жюри будет изучать и оценивать:
50. 7. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО СБОРУ ЗАДОЛЖЕННОСТИ Эта номинация открыта только для команд, занятых исключительно взысканием задолженности. Жюри будет изучать и оценивать:
50. 8. ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА Эта номинация открыта только для команд, занятых исключительно контролем качества. Жюри будет изучать и оценивать:
50. 9. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА Эта номинация открыта только для команд, занятых в процессах обучения и развития персонала контактного центра. Жюри будет изучать и оценивать:
50. 10. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО ПЛАНИРОВАНИЮ РЕСУРСОВ Эта номинация открыта только для команд, занятых в процессах планирования ресурсов, составления расписания и/или прогнозирования нагрузки. Жюри будет изучать и оценивать:
50. 11. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО РАБОТЕ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ, ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ Эта номинация открыта только для команд (не более 100 сотрудников), обрабатывающих обратную связь, жалобы и претензии клиентов. Жюри будет изучать и оценивать:
50. 12. ЛУЧШАЯ КОМАНДА БЭК-ОФИСА, ПОДДЕРЖКИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА Эта номинация открыта только для команд бэк-офиса, операционной поддержки контакт-центра, например: Жюри будет изучать и оценивать:
НАГРАДЫ ЛУЧШИМ СОТРУДНИКАМ И РУКОВОДИТЕЛЯМ
60. 1. ОПЕРАТОР/ПАРАОПЕРАТОР ГОДА Конкурсная программа в этой номинации открыта только для операторов и параоператоров (операторов с ограниченными физическими возможностями) контактных центров (исключая руководителей групп/смен, супервизоров, менеджеров с подчиненными), работающих на первой линии, обрабатывающих любые типы контактов с клиентами, имеющих только один или универсальный набор навыков/скиллов (голосовые, цифровые, письменные, входящие, исходящие, удержание, жалобы, опросы, телемаркетинг и т.п.), имеющих стаж работы не менее 6 месяцев (на 1 декабря), старше 18 лет (на 1 декабря), победивших во внутреннем квалификационном отборе или конкурсе (на уровне отдельной площадки или всей организации) или имеющих исключительную рекомендацию от руководителя площадки контактного центра. ВНИМАНИЕ: для операторов второй линии экспертной поддержки, для персональных, премиальных и менеджеров по работе с корпоративными (внутренними) клиентами, сбору задолженности, по работе только в текстовых каналах открыта номинация СПЕЦИАЛИСТ ГОДА. Жюри будет изучать и оценивать: ПРОГРАММА Создание Эссе Блогосфера Конкурса Объявление Короткого Списка Финал Конкурса «Оператор Года»
Подготовка и загрузка ответов на обязательные вопросы членов Жюри (создание Эссе), а также подготовка и загрузка сопроводительных файлов с инфографикой и видео-интервью (по желанию).
Выполнение нескольких тематических заданий – создание публикаций (постов) в блогах операторов по заранее анонсируемым продюсерами Конкурса профессиональным темам. Блоги создаются и открываются продюсерами Конкурса и передаются участникам не позднее 8 декабря. За своевременное и полное выполнение тематических заданий продюсеры присваивают участникам «гарды» - специальные веб-знаки. Чем больше «гардов», тем выше зачётный балл, тем больше шансов победить в Конкурсе. Также будут определены обладатели Специальных Призов Конкурса: «Операторы за Операторов» и другие.
Члены Жюри назовут список Полуфиналистов Конкурса «Оператор Года», которым будет предложено пройти очный письменный экзамен перед началом Церемонии Награждения.
Перед началом Церемонии Награждения состоится очный письменный экзамен.
По итогам прохождения очного письменного экзамена будет названа пятерка финалистов Конкурса «Оператор Года», которым предстоит пройти финальные испытания на сцене во время Церемонии Награждения.
По итогам прохождения финальных испытаний на сцене будет определен Победитель Конкурса «Оператор Года».
60. 2. СПЕЦИАЛИСТ ГОДА Данная номинация открыта только для операторов/специалистов контактных центров, выполняющих следующие роли специалиста: Награды будут вручаться лучшим по каждой из перечисленных категорий. Жюри будет изучать и оценивать:
60. 3. НАСТАВНИК ГОДА Данная номинация открыта только для наставников, менторов контактных центров. Жюри будет изучать и оценивать:
60. 4. КОМАНДНЫЙ ЛИДЕР ГОДА Данная номинация открыта только для младших линейных руководителей групп, смен, команд, супервизоров. Жюри будет изучать и оценивать:
60. 5. ТРЕНЕР ГОДА Данная номинация открыта только для тренеров (внутренних и внешних), практикующих в контактных центрах. Жюри будет изучать и оценивать:
60. 6. ЛУЧШИЙ МЕНЕДЖЕР ПО ОБУЧЕНИЮ Данная номинация открыта для менеджеров, в функциональную роль которых входит управление процессами обучения операторов в контакт-центре как новичков, так и имеющих стаж работы. Жюри будет изучать и оценивать:
60. 7. ЛУЧШИЙ МЕНЕДЖЕР ПО ПЛАНИРОВАНИЮ РЕСУРСОВ Данная номинация открыта для менеджеров, в функциональную роль которых входит расчет и планирование ресурсов, составление расписания, прогнозирования нагрузки, оперативное управления доступностью и т.п. Жюри будет изучать и оценивать:
60. 8. ЛУЧШИЙ МЕНЕДЖЕР КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА Данная номинация открыта для менеджеров, в функциональную роль которых входит, например, контроль качества взаимодействия с клиентами, руководство ОКК, управление командой контролёров качества, применение аналитических, автоматизированных систем контроля качества и т.п. ролей, связанных с обеспечением качества обработки контактов с клиентами. Жюри будет изучать и оценивать:
60. 9. ЛУЧШИЙ МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ Данная номинация открыта для менеджеров, в функциональную роль которых входит, например, управление процессами приёма и обработки жалоб, претензий от клиентов в контактном центре и/или за его пределами, руководство соответствующими командами, отделами, службами и т.п. Жюри будет изучать и оценивать:
60. 10. ЛУЧШИЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖЕР Данная номинация открыта для широкого круга операционных менеджеров контактных центров, в функциональную роль которых входит, например: Жюри будет изучать и оценивать:
60. 11. ЗА ВКЛАД В УЛУЧШЕНИЯ И ИЗМЕНЕНИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ Данная номинация открыта для руководителей, менеджеров контактных центров внесших существенный вклад в процесс постоянных улучшений и изменений, направленных на повышение эффективности, качества продуктов и/или услуг, оптимизацию процессов и адаптацию к изменяющимся условиям. Жюри будет изучать и оценивать:
60. 12. РУКОВОДИТЕЛЬ ГОДА Данная номинация открыта только для старших руководителей контакт-центра, в зону ответственности которых входит управление контакт-центром или отдельной площадкой распределенного контакт-центра, отделом, подразделением, направлением, департаментом, в подчинении которого более 200 сотрудников. Жюри будет изучать и оценивать:
60. 13. ЛУЧШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА Данная номинация открыта только для старших руководителей (департаментов, отделов, служб и т.п.) клиентского сервиса, в зону ответственности которых входит стратегическое и операционное управление клиентским сервисом во всей организации. Для руководителей контакт-центров выделена отдельная номинация «Руководитель года». Жюри будет изучать и оценивать:
НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ
70. 1. ЛУЧШИЙ НОВЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР Эта номинация открыта для новых или объединенных контактных центров, или для центров, которые открыли новую площадку не ранее 1 июля 2024 года. Жюри будет изучать и оценивать:
70. 2. ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР В этой номинации могут быть представлены контактные центры, отдельные региональные площадки (только как часть распределенных контакт-центров), отдельные подразделения клиентских служб, в зону ответственности которых входит обслуживание клиентов по различным каналам доступа как на входящих, так и на исходящих взаимодействиях, различных размеров, сфер деятельности и отраслей. Награды могут вручаться в каждой подкатегории в отдельности: Жюри будет изучать и оценивать: