НАГРАДЫ ЗА ИННОВАЦИИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
11. ЛУЧШИЕ ИННОВАЦИИ В КЛИЕНТСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ Эта номинация определяет лучшие инновационные, свежие идеи и подходы (не только технологии), креативные, новаторские инициативы, которые позволили номинанту соответствовать ожиданиям и более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов. Инновации могут касаться любых аспектов взаимодействия с клиентами и/или методов улучшения существующих внутренних систем и/или процессов такого взаимодействия. Жюри будет изучать и оценивать:
12. ЛУЧШАЯ ЦИФРОВАЯ МОДЕРНИЗАЦИЯ, ТРАНСФОРМАЦИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА В номинации могут принять участие контакт-центры организаций, которые успешно и эффективно осуществляют изменения, проводят модернизацию, трансформацию контакт-центра, каналов доступа, технологий, подходов, способов и моделей взаимодействия с клиентами, процессов управления персоналом КЦ в новой цифровой среде и могут показать членам Жюри:
13. ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ Награды в этой номинации будут вручаться организациям и их партнерам, которые успешно внедрили/интегрировали технологические решения операционной поддержки контактного центра, например решения: ВНИМАНИЕ! Для решений автоматизации и роботизации процессов операционной поддержки рекомендуется выбирать выделенную номинацию «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЙ ТЕХНОЛОГИЙ АВТОМАТИЗАЦИИ И РОБОТИЗАЦИИ» Номинанты должны продемонстрировать преимущества для бизнеса, результаты, которые были достигнуты, в том числе: Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.
Для решений с использованием искусственного интеллекта рекомендуется выбирать выделенную номинацию «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА».
14. ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА Награды в этой номинации будут вручаться организациям и их партнерам, которые успешно внедрили, интегрировали и применяют различные технологические решения с использованием искусственного интеллекта (ИИ) для, например: взаимодействия с клиентами, роботизации и автоматизации процессов, операционной поддержки, управления персоналом, поддержки в принятии решений операторами, менеджерами, руководителями, для клиентской аналитики и мониторинга качества, аутентификация клиентов, маршрутизация вызовов, рекрутинга, обучения и т.п. Жюри будет изучать и оценивать: Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.
15. ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ АВТОМАТИЗАЦИИ И РОБОТИЗАЦИИ Награды в этой номинации будут вручаться организациям и их партнерам, которые успешно внедрили, интегрировали и применяют различные технологические решения для автоматизации и роботизации процессов взаимодействия с клиентами. ВНИМАНИЕ! Для решений автоматизации и роботизации с использованием искусственного интеллекта рекомендуется выбирать выделенную номинацию «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА» Жюри будет изучать и оценивать: Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.
16. ЛУЧШЕЕ АНТИКРИЗИСНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ, ПАРТНЕРСТВО, ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЕ Пандемия, беспрецедентное санкционное давление, уход «западных» вендоров, заказчиков, партнеров и другие негативные события за последние 2 года оказали существенное влияние на индустрию. Компании были вынуждены в сжатые сроки находить эффективные решения, которые позволили им продолжать бизнес и поддерживать эффективное взаимодействие с клиентами в условиях кризиса. В этой номинации могут быть представлены совместные заявки от компаний, поставщиков решений, интеграторов, сервис-провайдеров, которые совместно, быстро и успешно внедрили и/или заместили технологические решения для взаимодействия с клиентами и/или операционной поддержки в контакт-центре. Жюри будет изучать и оценивать: Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков, партнеров, интеграторов и поставщиков решений.
НАГРАДЫ ЗА ОПЕРАЦИОННУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
21. САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОГРАММА УЛУЧШЕНИЙ, ИЗМЕНЕНИЙ Награды будут вручаться номинантам, которые успешно провели улучшения, изменения в своих бизнес-процессах, подходах, практиках взаимодействия с клиентами, например: улучшили клиентский опыт, снизили уровень клиентских усилий, упростили процессы для операторов, время обслуживания, оптимизировали клиентские пути и т.п. Жюри будет изучать и оценивать:
22. САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПИКОВОЙ НАГРУЗКОЙ В этой номинации Награды вручаются успешным командам за достижения в решении одной из самых сложных проблем в работе контакт-центра - отработка экстремальных пиковых нагрузок. Примерами могут служить сезонные пики, внезапные рыночные изменения, различные чрезвычайные ситуации, включая санкции, природные, климатические явления и т.п.. К участию в номинации приглашаются номинанты из контакт-центров, которые могут продемонстрировать:
23. САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРАКТИКА АНТИКРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯЯ Индустрия дистанционного взаимодействия с клиентами продемонстрировала за последние два года, насколько она может быть гибкой и быстро реагирующей на внешние вызовы в современном турбулентном мире. В этой номинации Награды будут вручаться организациям, чьи команды, менеджеры и/или руководители проявили в тяжелые периоды кризиса, вызванного внешними негативными факторами такими, например, как: санкции, пандемия, действия регуляторов, резкое изменение деловой активности, свои лучшие лидерские качества и смогли найти эффективные решения для противодействия негативным последствиям и восстановления нормальных процессов дистанционного взаимодействия как c клиентами, так и с партнерами и сотрудниками. Жюри будет изучать и оценивать:
24. ЛУЧШИЙ АУТСОРСИНГОВЫЙ ПРОЕКТ, ПАРТНЕРСТВО В этой номинации могут принимать участие организации, которые имеют отличные партнерские отношения со своим аутсорсинговым партнером и могут продемонстрировать совместные результаты, показывающие, как клиенты и сотрудники заказчика получают преимущества от этого партнерства. Награда присуждается заказчику и его аутсорсинговому партнеру. Жюри будет изучать и оценивать:
25. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА КОЛЛАБОРАЦИИ С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ Эта номинация определяет и признает наиболее успешные практики коллаборации (сотрудничества, совместной работы) контакт-центров с другими внутренними подразделениями, функциями организации с целью предоставления клиентам наилучшего клиентского опыта. Это может быть сотрудничество КЦ с отделом маркетинга, продаж, сервиса, доставки, информационных технологий, с бэк-офисом, с отделом жалоб и претензий и т.п. Необходимо продемонстрировать, что сотрудничество с КЦ позволяет организации повысить эффективность и предоставлять лучший клиентский опыт. Жюри будет изучать и оценивать:
НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
31. ЛУЧШИЙ ПОДХОД К ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ В этой номинации могут принимать участие организации, которые применяют успешные подходы к дистанционному взаимодействию с клиентами, включая как постоянные подходы, так и отдельные инициативы, проекты и акции. Члены Жюри высоко оценивают подходы, инициативы, которые обеспечивают и поддерживают лучший клиентский опыт, высокий уровень лояльности и удовлетворенности. Представленные для оценки Жюри кейсы могут включать, например, инициативы по повышению осведомленности клиентов при развёртывании новых каналов доступа, тесное сотрудничество с клиентами в период изменений, информирование клиентов о новых продуктах/услугах/рисках, приветственные сообщения, push уведомления, проактивное удержание, стимулирование новых продаж, сбор обратной связи, проведение опросов, сбор и реструктуризация задолженности, наконец, создания положительного клиентского опыта, обеспечивающего сильную эмоциональную связь с брендом. Подходы/инициативы могут быть цифровыми, голосовыми, текстовыми, автоматизированными, роботизированными, с участием или без участия операторов. Жюри будет изучать и оценивать:
32. ЛУЧШИЙ ОМНИКАНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ Эта номинация открыта для организаций, которые успешно предлагают своим клиентами различные каналы дистанционного доступа, точки касания и взаимодействия, успешно интегрировали их между собой и с информационными системами организации, обеспечивают в них бесшовный, непротиворечивый и высокий уровень клиентского опыта. Жюри будет изучать и оценивать:
33. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ЦИФРОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В номинации могут принять участие организации, которые эффективно применяют практику цифрового – не голосового – взаимодействия с клиентами при участии операторов и достигают высокого уровня клиентского опыта. Такое взаимодействие может происходить, например, в чатах, в мессенджерах, в социальных сетях, в смарт приложениях, по email и в других цифровых, не голосовых каналах доступа, поддерживаемых операторами. Жюри будет изучать и оценивать:
(с поддержкой операторами)
34. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО, РОБОТИЗИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В этой номинации могут номинироваться организации, которые эффективно применяют практику автоматизированного и/или роботизированного взаимодействия с клиентами в любых каналах доступа и/или точках взаимодействия с клиентами (как в контуре контактного центра, так и за его пределами, включая бэк-офис и т.д.) и достигают высокого уровня клиентского опыта. (Провайдеры или поставщики решений не могут номинироваться самостоятельно без своих заказчиков). ВНИМАНИЕ: для номинирования технологических решений автоматизированного, роботизированного взаимодействия открыта отдельно выделенная номинация «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЙ ТЕХНОЛОГИЙ АВТОМАТИЗАЦИИ И РОБОТИЗАЦИИ», для номинирования технологических решений с использованием искусственного интеллекта выделена отдельная номинация «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЙ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА». Жюри будет изучать и оценивать:
35. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОГО, ПРОАКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В номинации могут принять участие организации, которые эффективно применяют практику персонализированного, проактивного взаимодействия с клиентами и достигают высокого уровня клиентского опыта. Такое взаимодействие может происходить как на входящих, так и на исходящих контактах (специальные предложения клиентам, оповещения и т.п.), в любых каналах доступа и точках взаимодействия с клиентами, например: голосовые, цифровые, роботизированные, автоматизированные или любые другие. Жюри будет изучать и оценивать:
36. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА АНАЛИТИКИ, ИЗУЧЕНИЯ И ПОНИМАНИЯ КЛИЕНТОВ Эта номинация открыта для организаций, которые успешно применяют на практике различные подходы для сбора, обработки и анализа информации о клиентах, включая сбор обратной связи, опросы, аналитика данных, «голос клиента» с целью изучения и понимания клиентов. Эксперты в Жюри будут также рады принять совместные заявки в этой номинации от организаций, провайдеров услуг и/или поставщиков технологических решений, если это необходимо. (Провайдеры или поставщики решений не могут номинироваться самостоятельно без своих заказчиков). Жюри будет изучать и оценивать:
НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШУЮ РАБОТУ С ПЕРСОНАЛОМ
41. ЛУЧШЕЕ МЕСТО ДЛЯ РАБОТЫ Эта номинация открыта для контактных центров, которые стремятся стать лучшим работодателем для своих сотрудников. Члены Жюри будут изучать и оценивать доказательства наличия внутрикорпоративной культуры, которая позволяет сотрудникам расти и развиваться:
42. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЗДОРОВЬЯ И БЛАГОПОЛУЧИЯ Эта номинация открыта для организаций, которые ставят такие ценности как здоровье и благополучие сотрудников во главу угла при работе с клиентами, успешно применяют на практике корпоративную культуру, направленную на обеспечение и поддержание этих ценностей. Жюри будет изучать и оценивать:
43. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ГИБКИХ УСЛОВИЙ ДЛЯ РАБОТЫ Независимо от того, какую модель организации работы операторов вы применяете: полностью «домашняя» работа всех операторов, частичная удаленная работа, привлечение АКЦ или гибкая, гибридная модель, Жюри будет присуждать Награды тем номинантам, которые успешно внедрили и применяют любую из этих моделей и создали гибкие условия для работы своих операторов. Жюри будет изучать и оценивать:
44. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА Эта номинация открыта для команд контактных центров и/или HR служб организации, применяющих на практике успешные программы обучения и развития персонала. Жюри будет изучать и оценивать:
45. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА МОТИВАЦИИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с персоналом программу или любые инициативы, направленные на рост вовлеченности и мотивации персонала. Жюри будет изучать и оценивать:
46. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА УДЕРЖАНИЯ, СОКРАЩЕНИЯ ТЕКУЧКИ ПЕРСОНАЛА Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с персоналом программу или любые инициативы, направленные на рост показателей удовлетворенности, лояльности и сокращение текучки персонала. Жюри будет изучать и оценивать:
47. ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА «ГОЛОС СОТРУДНИКА», ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ ПЕРСОНАЛА Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с персоналом программу или любые инициативы «голос сотрудника», позволяющие руководству постоянно слышать своих сотрудников и использовать их отзывы, предложения, мнения для улучшения удовлетворенности персонала и клиентского опыта. Жюри будет изучать и оценивать:
48. ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА СОЦИАЛЬНОЙ КОРПОРАТИВНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ Награды в этой номинации присуждаются контактным центрам и организациям, которые внесли существенный вклад, поддерживают, участвуют или реализовали социально- и общественно значимые проекты, вовлекают, поддерживают и поощряют своих сотрудников и команды, участвующих в таких проектах, например, участие в волонтёрских, благотворительных, экологических проектах, поддержка детских домов, приютов, пожилых и людей с ограниченными возможностями, общественные горячие линии, другая общественно полезная работа и т.п. Жюри будет изучать и оценивать:
КОМАНДНЫЕ НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОЛЛЕКТИВАМ
51 – 53. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ Эта номинация открыта для команд (небольших, средних, больших), занятых обслуживанием клиентов, которые обрабатывают контакты с клиентами только в одном или одновременно в нескольких голосовых каналах доступа. ВНИМАНИЕ: для команд, обслуживающих клиентов только по цифровым (не голосовым) каналам доступа, например, в социальных сетях, чатах, email и т.п., или работающих исключительно на исходящих, например, в телепродажах, в телемаркетинге и/или в коллекшен, открыты специальные номинации. Жюри будет изучать и оценивать:
54. ЛУЧШАЯ ЦИФРОВАЯ КОМАНДА Эта номинация открыта для команд, занятых взаимодействием с клиентами в не голосовых каналах доступа, например, в чате, в email, в мессенджерах, в социальных аккаунтах и т.п. Жюри будет изучать и оценивать:
взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа
55. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ИСХОДЯЩЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ Эта номинация открыта только для команд, занятых исходящими взаимодействиями, включая продажи, маркетинг, вовлечение, удержание, опросы и т.п., исключая коллекшен (отдельная номинация). Жюри будет изучать и оценивать:
56. ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОЛЛЕКШЕН (сбора задолженности) Эта номинация открыта только для команд, занятых в коллекшен (сбором задолженности). Жюри будет изучать и оценивать:
57. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО РАБОТЕ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ, ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ Эта номинация открыта только для команд, обрабатывающих обратную связь, жалобы и претензии в контактном центре или в другом департаменте/отделе организации. Жюри будет изучать и оценивать:
58. ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА Эта номинация открыта только для команд контроля и оценки качества обслуживания в контактном центре или в соответствующем подразделении организации. Жюри будет изучать и оценивать:
59. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА Эта номинация открыта только для команд операционной поддержки контакт-центра, например: Жюри будет изучать и оценивать:
НАГРАДЫ ЛУЧШИМ СОТРУДНИКАМ И РУКОВОДИТЕЛЯМ
61. ОПЕРАТОР/ПАРАОПЕРАТОР ГОДА Конкурсная программа в этой номинации открыта только для операторов и параоператоров (операторов с ограниченными физическими возможностями) контактных центров (исключая руководителей групп/смен, супервизоров, менеджеров с подчиненными), работающих на первой или на линии экспертной поддержки, обрабатывающих любые типы контактов с клиентами, имеющих только один или универсальный набор навыков/скиллов (голосовые, цифровые, письменные, входящие, исходящие, удержание, жалобы, опросы, телемаркетинг и т.п.), имеющих стаж работы не менее 6 месяцев (на 1 декабря), старше 18 лет (на 1 декабря), победивших во внутреннем квалификационном отборе или конкурсе (на уровне отдельной площадки или всей организации) или имеющих исключительную рекомендацию от руководителя площадки контактного центра. ВНИМАНИЕ: для операторов, занятых только продажами, открыта отдельная номинация Продавец Года, для руководителей смен, групп, супервизоров открыта отдельная номинация Командный лидер года. Жюри будет изучать и оценивать: КОНКУРСНАЯ ПРОГРАММА ДЛЯ НОМИНАЦИИ «ОПЕРАТОР ГОДА» Создание Эссе Блогосфера Конкурса Объявление Short List Финал Конкурса «Оператор Года»
Подготовка и загрузка ответов на обязательные вопросы членов Жюри (создание Эссе) в соответствии с Планом Эссе, а также подготовка и загрузка сопроводительных файлов с инфографикой и видео-интервью (по желанию).
Выполнение нескольких тематических письменных заданий – создание публикаций (постов) в блогах операторов по заранее анонсируемым продюсерами Конкурса профессиональным темам. Блоги создаются и открываются продюсерами Конкурса и передаются участникам не позднее 7 декабря. За своевременное и полное выполнение тематических заданий продюсеры присваивают участникам «гарды» - специальные веб-знаки. Чем больше «гардов», тем выше зачётный балл, тем больше шансов победить в Конкурсе. Также будут определены обладатели Специальных Призов Конкурса: «Самый популярный блог», «Операторы за Операторов» и другие.
Члены Жюри назовут список Полуфиналистов Конкурса «Оператор Года», которым будет предложено пройти очный письменный экзамен или онлайн интервью (зависит от пандемической ситуации) перед началом Церемонии Награждения.
Перед началом Церемонии Награждения состоится очный письменный экзамен или онлайн интервью (зависит от пандемической ситуации).
По итогам прохождения очного письменного экзамена или интервью будет названа пятерка финалистов Конкурса «Оператор Года», которым предстоит пройти финальные испытания на сцене во время Церемонии Награждения.
По итогам прохождения финальных испытаний на сцене будет определен Победитель Конкурса «Оператор Года».
62. ПРОДАВЕЦ ГОДА Данная номинация открыта только для операторов/специалистов контактных центров, занятых продажами, включая исходящие и входящие контакты. Жюри будет изучать и оценивать:
63. НАСТАВНИК ГОДА Данная номинация открыта только для наставников, менторов контактных центров. Жюри будет изучать и оценивать:
64. КОМАНДНЫЙ ЛИДЕР ГОДА Данная номинация открыта только для младших руководителей групп, смен, команд, супервизоров. Жюри будет изучать и оценивать:
65. ЛУЧШИЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖЕР Данная номинация открыта для широкого круга операционных менеджеров контактных центров, в обязанности которых входит, например: Жюри будет изучать и оценивать:
66. ТРЕНЕР ГОДА Данная номинация открыта только для тренеров (внутренних и внешних), практикующих в контактных центрах. Жюри будет изучать и оценивать:
67. ЛУЧШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА Данная номинация открыта только для старших руководителей (департаментов, отделов, служб и т.п.) клиентского сервиса, в зону ответственности которых входит стратегическое и операционное управление клиентским сервисом во всей организации. Жюри будет изучать и оценивать:
КОРПОРАТИВНЫЕ НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ
71 - 72. ЛУЧШИЙ НОВЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР Эта номинация открыта для новых или объединенных контактных центров, или для центров, которые открыли новую площадку не ранее 1 февраля 2021 года. Награды будет вручаться по двум номинациям «Проект по созданию» и «Проект по объединению» Жюри будет изучать и оценивать:
73. ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР В этой номинации могут быть представлены контактные центры различных размеров, сфер деятельности, отраслей и функционала. Награды будут вручаться по каждой подкатегории в отдельности: Жюри будет изучать и оценивать: