ОБЗОР КАТЕГОРИЙ И НОМИНАЦИЙ

НАГРАДЫ ЗА ИННОВАЦИИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

11. САМЫЕ ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ИННОВАЦИИ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

Эта номинация определяет лучшие технологические инновации, свежие идеи, креативные подходы и инициативы, которые позволили номинанту лучше соответствовать ожиданиям и более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов и/или сотрудников. Технологические инновации могут касаться любых аспектов взаимодействия с клиентами и/или методов улучшения существующих внутренних систем и/или процессов такого взаимодействия.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Результаты и достижения, полученные в ходе реализации технологических инноваций
  • Влияние технологических инноваций на бизнес/деятельность организации
  • Эффективность технологических инноваций
  • Влияние технологических инноваций на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные подходы, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

12. САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ

Награды в этой номинации будут вручаться организациям и их партнерам, которые успешно внедрили/интегрировали технологические решения операционной поддержки контактного центра, например решения:

  • для прогнозирования нагрузки, планирования ресурсов в контактном (WFM)
  • для набора и обучения персонала
  • для управление знаниями (KMS)
  • для аналитики взаимодействия (системы, записи, речевая, текстовая аналитика и т.п.)
  • для оркестровки клиентских путей (проактивности, персонализации контактов)
  • для создания «единого окна» оператора, поддержки в принятии решений и т.п.
  • CRM и другие решения для поддержки операций и бизнеса

В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и разработчиков/поставщиков решений.

ВНИМАНИЕ! Для решений с использованием искусственного интеллекта рекомендуется выбирать выделенную номинацию «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА».

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Результаты и достижения, полученные в ходе реализации технологических решений
  • Влияние технологических решений на бизнес/деятельность организации
  • Эффективность применения технологических решений
  • Влияние технологических решений на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные подходы, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

13. ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА

Награды в этой номинации будут вручаться организациям и их партнерам, которые успешно внедрили, интегрировали и применяют различные технологические решения с использованием искусственного интеллекта (ИИ) для, например: взаимодействия с клиентами, роботизации и автоматизации процессов, операционной поддержки, управления персоналом, поддержки в принятии решений операторами, менеджерами, руководителями, для клиентской аналитики и мониторинга качества, аутентификация клиентов, маршрутизация вызовов, рекрутинга, обучения и т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Результаты и достижения, полученные в ходе реализации технологических решений
  • Влияние технологических решений на бизнес/деятельность организации
  • Эффективность применения технологических решений
  • Влияние технологических решений на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные подходы, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и разработчиков/поставщиков решений.

14. ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ АВТОМАТИЗАЦИИ И РОБОТИЗАЦИИ

Награды в этой номинации будут вручаться организациям и их партнерам, которые успешно внедрили, интегрировали и применяют различные технологические решения для автоматизации и роботизации процессов взаимодействия с клиентами.

ВНИМАНИЕ!

  • •    Для решений автоматизации и роботизации операционных процессов рекомендуется выбирать выделенную номинацию «САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ»
  • •    Для решений автоматизации и роботизации с использованием искусственного интеллекта рекомендуется выбирать выделенную номинацию «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА»

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Результаты и достижения, полученные в ходе реализации технологических решений
  • Влияние технологических решений на бизнес/деятельность организации
  • Эффективность применения технологических решений
  • Влияние технологических решений на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные подходы, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.

15. ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ

Санкции, исход «западных» вендоров, заказчиков, партнеров и другие негативные события за последние 3 года оказали существенное влияние на индустрию. Компании были вынуждены в сжатые сроки находить решения, которые позволили им продолжать бизнес и поддерживать эффективное взаимодействие с клиентами в условиях кризиса. В этой номинации могут быть представлены совместные заявки от компаний, поставщиков решений, интеграторов, сервис-провайдеров, которые совместно, быстро и успешно внедрили и/или заместили технологические решения (не ранее 2023) для взаимодействия с клиентами и/или операционной поддержки в контакт-центре.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Результаты и достижения, полученные в ходе реализации проекта
  • Влияние проекта на бизнес/деятельность организации
  • Эффективность применения технологических решений
  • Влияние технологических решений на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные подходы, которые применялись в ходе реализации проекта
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков, партнеров, интеграторов и поставщиков решений.

16. ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ ГОДА

Эта номинация определяет лучшие проекты внедрения и интеграции любых технологических решений, глубокой технологической трансформации контакт-центра, которые позволили заказчику достичь значимых бизнес-результатов. Жюри рассматривает в этой номинации только совместные заявки от заказчиков, партнеров, интеграторов и поставщиков решений. Технологические проекты в данной номинации могут быть как уже завершенными (не ранее 2023 года), так и находящимися в стадии реализации, но получившие уже сейчас впечатляющих и измеримых результатов.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Результаты и достижения, полученные в ходе реализации проекта
  • Влияние проекта на бизнес/деятельность организации
  • Эффективность применения технологических решений
  • Влияние технологических решений на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные подходы, которые применялись в ходе реализации проекта
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за реализацию всего проекта, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников заказчика.

 

НАГРАДЫ ЗА ОПЕРАЦИОННУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

21. САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОГРАММА СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ

В этой номинации могут быть представлены организации, которые приступили к стратегической трансформации, преобразованию своего контакт-центра и/или клиентской службы.

Программа стратегической трансформации может быть уже завершена (не ранее 2023) или находиться на стадии реализации, завершения, однако, уже сейчас номинант сможет продемонстрировать очевидные достигнутые впечатляющие результаты. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи программы, полученные результаты и достижения
  • Влияние программы на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства положительного влияния программы на эффективность
  • Влияние программы на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные подходы, которые применялись в ходе реализации программы
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

22. САМЫЕ ЭФФЕКТИВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ И УЛУЧШЕНИЯ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ

Награды будут вручаться номинантам, которые успешно провели улучшения, изменения в своих бизнес-процессах, подходах, практиках взаимодействия с клиентами, например: улучшили клиентский опыт, снизили уровень клиентских усилий, упростили процессы для операторов, время обслуживания, оптимизировали клиентские пути и т.п. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи проведенных изменений, полученные результаты и достижения
  • Влияние изменений на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства положительного влияния изменений и улучшений на эффективность
  • Влияние изменений на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные подходы, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

23. САМЫЙ ЭФФЕКТИВНЫЙ ПОДХОД К ПРОДАЖАМ

Награды в этой номинации будут вручаться организациям, которые продемонстрируют современные, эффективные подходы к увеличению продаж через контакт-центр, как на исходящих, так и на входящих взаимодействиях с клиентами. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи, полученные результаты и достижения
  • Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности продаж, роста выручки, снижения затрат
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные подходы, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

24. САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРАКТИКА СНИЖЕНИЯ РИСКОВ МОШЕННИЧЕСТВА

Награды в этой номинации будут вручаться организациям, которые продемонстрируют эффективные подходы к снижению рисков мошенничества. В данной номинации могут быть представлены организации из любых сфер бизнеса, которые разработали и внедрили эффективные подходы по борьбе с мошенничеством в своих контакт-центрах.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи по снижению рисков мошенничества, полученные результаты и достижения
  • Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности подходов, снижения объема мошеннических операций
  • Влияние практики на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные подходы, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

25. САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПИКОВОЙ НАГРУЗКОЙ

В этой номинации Награды вручаются успешным командам за достижения в решении одной из самых сложных проблем в работе контакт-центра - отработка экстремальных пиковых нагрузок. Примерами могут служить сезонные пики, внезапные рыночные изменения, различные чрезвычайные ситуации, включая экономические, политические, природные, климатические и т.п. факторы и риски.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи, полученные результаты и достижения
  • Влияние на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности подходов, увеличения доступности, сокращения ресурсов
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные подходы, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

26. САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ КРОСС-ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ КОЛЛАБОРАЦИЯ

Эта номинация определяет и признает наиболее успешные практики коллаборации (сотрудничества, совместной работы) контакт-центров с другими внутренними подразделениями, функциями организации с целью предоставления клиентам наилучшего клиентского опыта. Это может быть сотрудничество КЦ с отделом маркетинга, продаж, сервиса, доставки, информационных технологий, с бэк-офисом, с отделом жалоб и претензий и т.п. Необходимо продемонстрировать, что сотрудничество с КЦ позволяет организации повысить эффективность и предоставлять лучший клиентский опыт.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи коллаборации, полученные результаты и достижения
  • Влияние коллаборации на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности взаимодействия внутри организации
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные подходы, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

27. ЛУЧШИЙ АУТСОРСИНГОВЫЙ ПРОЕКТ, ПАРТНЕРСТВО

В этой номинации могут принимать участие организации, которые имеют отличные партнерские отношения со своим аутсорсинговым партнером и могут продемонстрировать совместные результаты, показывающие, как клиенты и сотрудники заказчика получают преимущества от этого партнерства. Награда присуждается заказчику и его аутсорсинговому партнеру.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи партнерства, полученные результаты и достижения
  • Влияние партнерства на бизнес/деятельность заказчика
  • Доказательства эффективности взаимодействия заказчика и партнера
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные подходы, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

 

НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

31. ЛУЧШИЙ ПОДХОД К ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ

В этой номинации могут принимать участие организации, которые применяют успешные подходы к дистанционному взаимодействию с клиентами, включая как постоянные подходы, так и отдельные инициативы, проекты и акции. Члены Жюри высоко оценивают подходы, инициативы, которые обеспечивают и поддерживают лучший клиентский опыт, высокий уровень лояльности и удовлетворенности. Представленные для оценки Жюри кейсы могут включать, например, инициативы по повышению осведомленности клиентов при развёртывании новых каналов доступа, тесное сотрудничество с клиентами в период изменений, информирование клиентов о новых продуктах/услугах/рисках, приветственные сообщения, push уведомления, проактивное удержание, стимулирование новых продаж, сбор обратной связи, проведение опросов, сбор и реструктуризация задолженности, наконец, создания положительного клиентского опыта, обеспечивающего сильную эмоциональную связь с брендом.

Подходы/инициативы могут быть цифровыми, голосовыми, текстовыми, автоматизированными, роботизированными, с участием или без участия операторов.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи применения подходов, полученные результаты и достижения
  • Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности подходов
  • Влияние подходов на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

32. ЛУЧШИЙ ОМНИКАНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Эта номинация открыта для организаций, которые успешно предлагают своим клиентами различные каналы дистанционного доступа, точки касания и взаимодействия, успешно интегрировали их между собой и с информационными системами организации, обеспечивают в них бесшовный, непротиворечивый и высокий уровень клиентского опыта.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи использования, интеграции различных каналов доступа, полученные результаты и достижения
  • Влияние омниканальности на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности использования различных каналов доступа
  • Влияние омниканальности на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

33. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ЦИФРОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

В номинации могут принять участие организации, которые эффективно применяют практику цифрового – не голосового взаимодействия с клиентами при участии «живых» операторов и достигают высокого уровня клиентского опыта. Такое взаимодействие может происходить, например, в чатах, в мессенджерах, в социальных сетях, в мобильных приложениях, по email и в других цифровых, не голосовых каналах доступа.

ВНИМАНИЕ!

  • Для полностью автоматизированных и роботизированных каналов доступа, в которых участие «живых операторов» не предусмотрено, рекомендуется выбирать выделенную номинацию «ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО, РОБОТИЗИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ»

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи использования цифровых каналов доступа, полученные результаты и достижения
  • Влияние цифровизации взаимодействия с клиентами на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности цифровизации взаимодействия
  • Как цифровизация взаимодействия влияет на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

34. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО, РОБОТИЗИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

В этой номинации могут номинироваться организации, которые эффективно применяют практику автоматизированного и/или роботизированного взаимодействия с клиентами в любых каналах доступа и/или точках взаимодействия с клиентами (как в контуре контактного центра, так и за его пределами, включая бэк-офис и т.д.), как с участием человека, так и без участия человека и достигают высокого уровня клиентского опыта.

ВНИМАНИЕ!

  • провайдеры или поставщики решений не могут номинироваться самостоятельно без своих заказчиков
  • для номинирования технологических решений автоматизированного, роботизированного взаимодействия открыта отдельно выделенная номинация «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЙ ТЕХНОЛОГИЙ АВТОМАТИЗАЦИИ И РОБОТИЗАЦИИ»
  • для номинирования технологических решений с использованием искусственного интеллекта выделена отдельная номинация «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЙ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА»

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи использования автоматизации и роботизации, полученные результаты и достижения
  • Влияние автоматизации и роботизации взаимодействия с клиентами на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности автоматизации и роботизации взаимодействия
  • Как автоматизация и роботизация взаимодействия влияют на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

35. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОГО, ПРОАКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

В номинации могут принять участие организации, которые эффективно применяют практику персонализированного, проактивного взаимодействия с клиентами и достигают высокого уровня клиентского опыта. Такое взаимодействие может происходить как на входящих, так и на исходящих контактах (специальные предложения клиентам, оповещения и т.п.), в любых каналах доступа и точках взаимодействия с клиентами, например: голосовые, цифровые, роботизированные, автоматизированные или любые другие.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи использования персонализированного, проактивного взаимодействия с клиентами, полученные результаты и достижения
  • Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности использования персонализированного, проактивного взаимодействия с клиентами
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

36. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА АНАЛИТИКИ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДАННЫХ О КЛИЕНТАХ

Эта номинация открыта для организаций, которые успешно применяют на практике различные подходы для аналитики и использования данных о клиентах, включая речевую и текстовую аналитику, мониторинг качества, сбор обратной связи, опросы, программы «голос клиента» с целью изучения и понимания потребностей, ожиданий, настроений и поведения клиентов.

Эксперты в Жюри будут также рады принять совместные заявки в этой номинации от организаций, провайдеров услуг и/или поставщиков технологических решений, если это необходимо. (Провайдеры или поставщики решений не могут номинироваться самостоятельно без своих заказчиков).

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи использования аналитики и использования данных о клиентах, полученные результаты и достижения
  • Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности аналитики и использования данных о клиентах
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

37. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА СНИЖЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ УСИЛИЙ

В этой номинации могут быть представлены организации, которые эффективно применяют практику снижения клиентских усилий при взаимодействии с клиентами в любых каналах доступа и/или точках взаимодействия на всём клиентском пути (как в контуре контактного центра, так и за его пределами) и достигают высокого уровня клиентского опыта.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи практики снижения клиентских усилий, полученные результаты и достижения
  • Влияние на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности практики
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

 

НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШУЮ РАБОТУ С ПЕРСОНАЛОМ

41. РАБОТОДАТЕЛЬ ГОДА

Эта номинация открыта для контактных центров, которые стремятся стать лучшим работодателем для своих сотрудников. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи, полученные результаты и достижения
  • Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности ваших подходов, практик
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

42. ЛУЧШАЯ КУЛЬТУРА КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

В этой номинации Награды будут вручаться тем контактным центрам, которые действительно поставили клиента в центр своей корпоративной культуры. Номинантам необходимо будет продемонстрировать свою истинную клиентоцентричность во всех своих процессах взаимодействия с клиентами, включая корпоративную культуру и повседневную работу с персоналом.

Члены Жюри будут изучать и оценивать доказательства наличия клиентоцентричности в корпоративной культуре всей организации

  • Цели и задачи, полученные результаты и достижения
  • Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности ваших подходов, практик
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

43. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ГИБКИХ УСЛОВИЙ ДЛЯ РАБОТЫ

Независимо от того, какую модель организации работы операторов вы применяете: полностью «домашняя» работа всех операторов, частичная удаленная работа, привлечение АКЦ или гибкая, гибридная модель, Жюри будет присуждать Награды тем номинантам, которые успешно внедрили и применяют любую из этих моделей и создали гибкие условия для работы своих операторов. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи практики обеспечения гибких условий для работы, полученные результаты и достижения
  • Влияние выбранной модели на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности ваших подходов, практик
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

44. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА НАЙМА ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для команд контактных центров и/или HR служб организации, применяющих на практике успешные программы привлечения и найма новых сотрудников.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи практики привлечения и найма новых сотрудников, полученные результаты и достижения
  • Влияние практики на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности ваших подходов, практик
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

45. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для команд контактных центров и/или HR служб организации, применяющих на практике успешные программы обучения и развития персонала.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи практики обучения и развития персонала, полученные результаты и достижения
  • Влияние практики на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности ваших подходов, практик
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

46. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА МОТИВАЦИИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с персоналом программу или любые инициативы, направленные на рост вовлеченности и мотивации персонала.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи практики мотивации и вовлеченности персонала, полученные результаты и достижения
  • Влияние практики на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности ваших подходов, практик
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

47. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА СОХРАНЕНИЯ ТАЛАНТОВ, СОКРАЩЕНИЯ ТЕКУЧКИ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с персоналом программу или любые инициативы, направленные на рост показателей удовлетворенности, лояльности и сокращение текучки персонала.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи практики, полученные результаты и достижения
  • Влияние практики на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности ваших подходов, практик
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

48. ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА «ГОЛОС СОТРУДНИКА», ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с персоналом программу или любые инициативы «голос сотрудника», позволяющие руководству постоянно слышать своих сотрудников и использовать их отзывы, предложения, мнения для улучшения удовлетворенности персонала и клиентского опыта.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи программы, полученные результаты и достижения
  • Влияние программы на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности ваших подходов, практик
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

49. ЛУЧШИЙ ПОДХОД К РАЗНООБРАЗИЮ, СПРАВЕДЛИВОСТИ, ИНКЛЮЗИВНОСТИ И СПЛОЧЕННОСТИ

Номинация открыта для контактных центров организаций, которые могут продемонстрировать успешные подходы к поддержанию разнообразия, справедливости, инклюзивности и сплоченности в контактном центре (DEIB).

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи программы, полученные результаты и достижения
  • Влияние программы на бизнес/деятельность организации
  • Доказательства эффективности ваших подходов, практик
  • Влияние на опыт клиентов и сотрудников
  • Инновационные и креативные идеи, которые применялись
  • Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

 

КОМАНДНЫЕ НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОЛЛЕКТИВАМ

51. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ

Эта номинация открыта только для небольших команд (не более 100 сотрудников), занятых обслуживанием клиентов в различных каналах доступа.

ВНИМАНИЕ: для команд, обслуживающих клиентов только по цифровым (не голосовым) каналам доступа, например, в социальных сетях, чатах, email и т.п., или работающих исключительно на исходящих, например, в продажах, в телемаркетинге, во взыскании, открыты специальные отдельные номинации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
  • Насколько команда действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

52. ЛУЧШИЙ КОЛЛЕКТИВ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ

Эта номинация открыта для контакт-центров, отдельных площадок контакт-центров, департаментов, отделов, направлений (более 100 сотрудников), занятых обслуживанием клиентов.

ВНИМАНИЕ: для коллективов, обслуживающих клиентов только по цифровым (не голосовым) каналам доступа, например, в социальных сетях, чатах, email и т.п., или работающих исключительно на исходящих, например, в продажах, в телемаркетинге, во взыскании, открыты специальные отдельные номинации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает коллектив на деятельность всей организации?
  • Насколько коллектив действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности, доказательство того, как коллектив слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов коллектива в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

53. ЛУЧШАЯ ЦИФРОВАЯ КОМАНДА

Эта номинация открыта только для небольших команд (не более 100 сотрудников), занятых взаимодействием с клиентами в не голосовых каналах доступа, например, в чате, в email, в мессенджерах, в социальных аккаунтах и т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
  • Насколько команда действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

54. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПРОДАЖ И ТЕЛЕМАРКЕТИНГА

Эта номинация открыта только для команд (небольших - до 50 сотрудников, средних - до 100 сотрудников и больших – более 100 сотрудников), занятых исключительно исходящими взаимодействиями, включая продажи, маркетинг, вовлечение, удержание, опросы и т.п., исключая взыскание (отдельная номинация).

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
  • Насколько команда действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

55. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ВЗЫСКАНИЯ

Эта номинация открыта только для команд (небольших - до 50 сотрудников, средних - до 100 сотрудников и больших – более 100 сотрудников), занятых исключительно взысканием задолженности.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
  • Насколько команда действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

56. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО РАБОТЕ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ, ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ

Эта номинация открыта только для команд (не более 100 сотрудников), обрабатывающих обратную связь, жалобы и претензии в контактном центре или в другом департаменте/отделе организации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
  • Насколько команда действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

57. ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

Эта номинация открыта только для команд (не более 100 сотрудников) контроля и оценки качества обслуживания в контактном центре или в соответствующем подразделении организации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
  • Насколько команда действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

58. ЛУЧШАЯ КОМАНДА ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Эта номинация открыта только для команд операционной поддержки контакт-центра, например:

  • Команд мониторинга операционных показателей КЦ, исключая контроль качества (отдельная номинация)
  • Команд прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов в КЦ
  • Команд информационной поддержки процессов обслуживания в КЦ
  • Команд набора/удержания/мотивации/обучения персонала для КЦ
  • Команд IT поддержки обслуживания в КЦ
  • Других команд бэк-офиса, взаимодействующих с КЦ

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

 

НАГРАДЫ ЛУЧШИМ СОТРУДНИКАМ И РУКОВОДИТЕЛЯМ

61. ОПЕРАТОР/ПАРАОПЕРАТОР ГОДА

Конкурсная программа в этой номинации открыта только для операторов и параоператоров (операторов с ограниченными физическими возможностями) контактных центров (исключая руководителей групп/смен, супервизоров, менеджеров с подчиненными), работающих на первой или на линии экспертной поддержки, обрабатывающих любые типы контактов с клиентами, имеющих только один или универсальный набор навыков/скиллов (голосовые, цифровые, письменные, входящие, исходящие, удержание, жалобы, опросы, телемаркетинг и т.п.), имеющих стаж работы не менее 6 месяцев (на 1 декабря), старше 18 лет (на 1 декабря), победивших во внутреннем квалификационном отборе или конкурсе (на уровне отдельной площадки или всей организации) или имеющих исключительную рекомендацию от руководителя площадки контактного центра.

ВНИМАНИЕ: для операторов, занятых только продажами, открыта отдельная номинация Продавец Года, для руководителей смен, групп, супервизоров открыта отдельная номинация Командный лидер года.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
  • Насколько номинант действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

ПРОГРАММА

  • с 15 июня по 30 ноября 2024

Создание Эссе
Подготовка и загрузка ответов на обязательные вопросы членов Жюри (создание Эссе), а также подготовка и загрузка сопроводительных файлов с инфографикой и видео-интервью (по желанию).

  • с 7 декабря 2024 по 10 января 2025

Блогосфера Конкурса
Выполнение нескольких тематических заданий – создание публикаций (постов) в блогах операторов по заранее анонсируемым продюсерами Конкурса профессиональным темам. Блоги создаются и открываются продюсерами Конкурса и передаются участникам не позднее 7 декабря. За своевременное и полное выполнение тематических заданий продюсеры присваивают участникам «гарды» - специальные веб-знаки. Чем больше «гардов», тем выше зачётный балл, тем больше шансов победить в Конкурсе. Также будут определены обладатели Специальных Призов Конкурса: «Операторы за Операторов» и другие.

  • 20 января 2025

Объявление Короткого Списка
Члены Жюри назовут список Полуфиналистов Конкурса «Оператор Года», которым будет предложено пройти очный письменный экзамен перед началом Церемонии Награждения.

  • 19 марта 2025

Финал Конкурса «Оператор Года»
Перед началом Церемонии Награждения состоится очный письменный экзамен.
По итогам прохождения очного письменного экзамена будет названа пятерка финалистов Конкурса «Оператор Года», которым предстоит пройти финальные испытания на сцене во время Церемонии Награждения.
По итогам прохождения финальных испытаний на сцене будет определен Победитель Конкурса «Оператор Года».

62. ПРОДАВЕЦ ГОДА

Данная номинация открыта только для операторов/специалистов контактных центров, занятых продажами, включая исходящие и входящие контакты.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
  • Насколько номинант действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

63. НАСТАВНИК ГОДА

Данная номинация открыта только для наставников, менторов контактных центров.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
  • Насколько номинант действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

64. КОМАНДНЫЙ ЛИДЕР ГОДА

Данная номинация открыта только для младших линейных руководителей групп, смен, команд, супервизоров.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
  • Насколько номинант действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

65. ЛУЧШИЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖЕР

Данная номинация открыта для широкого круга операционных менеджеров контактных центров, в обязанности которых входит, например:

  • руководство командами, отделами, подразделениями или небольшим контакт-центром,
  • операционное управление контакт-центром
  • мониторинг показателей, контроль качества, аналитика
  • прогнозирование нагрузки и планирование ресурсов (WFM)
  • другие подобные функции и роли

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
  • Насколько номинант действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

66. ТРЕНЕР ГОДА

Данная номинация открыта только для тренеров (внутренних и внешних), практикующих в контактных центрах.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
  • Насколько номинант действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

67. РУКОВОДИТЕЛЬ ГОДА

Данная номинация открыта только для руководителей контакт-центра, в зону ответственности которых входит управление контакт-центром (отдельной площадкой или всем контакт-центром). Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
  • Насколько номинант действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

68. ЛУЧШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Данная номинация открыта только для старших руководителей (департаментов, отделов, служб и т.п.) клиентского сервиса, в зону ответственности которых входит стратегическое и операционное управление клиентским сервисом во всей организации. Для руководителей контакт-центров выделена отдельная номинация «Руководитель года».

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
  • Насколько номинант действует эффективно?
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей?
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

 

КОРПОРАТИВНЫЕ НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ

71. ЛУЧШИЙ НОВЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР

Эта номинация открыта для новых или объединенных контактных центров, или для центров, которые открыли новую площадку не ранее 1 июля 2022 года.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказал проект на деятельность всей организации
  • Насколько проект был эффективно реализован
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи применялись для достижения поставленных целей
  • Свидетельство клиентоориентированности проекта и положительного влияние на клиентский опыт
  • Доказательство создания самых эффективных процессов набора, обучения и развития персонала, благоприятных условий для работы
  • Лидерство проекта по отношению к другим подобным проектам

72. ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР

В этой номинации могут быть представлены контактные центры, отдельные площадки распределенных контакт-центров, отдельные подразделения клиентских служб, в зону ответственности которых входит обслуживание клиентов по различным каналам доступа как на входящих, так и на исходящих взаимодействиях, различных размеров, сфер деятельности и отраслей.

Награды могут вручаться в каждой подкатегории в отдельности:

  • по размеру
    • Мини (не более 25 рабочих мест)
    • Небольшой (до 100 рабочих мест)
    • Средний (до 500 рабочих мест)
    • Большой (более 500 рабочих мест)
  • по отрасли
    • Телеком сектор
    • Финансовый сектор
    • Медицинские услуги
    • Услуги для населения: государственные, муниципальные, МФЦ, ЖКХ, ресурсоснабжающие и т.п.
    • Розничная и интернет-торговля
    • Транспорт, логистика
    • Другие отрасли
  •  по функционалу
    • распределенный контакт-центр
    • универсальный контакт-центр (входящие и исходящие взаимодействия)
    • сервисный контактный центр (более 75% входящие обращения)
    • продающий контактный центр (телемаркетинг, взыскание и т.п., в которых более 75% исходящие обращения)
    • внутренний КЦ, поддержка сотрудников, бэк-офис, help desk и т.п.
    • цифровой контактный центр (не голосовые взаимодействия более 75%)

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели и задачи контактного центра, полученные результаты и значимые достижения
  • Какую роль выполняет контактный центр и какое влияние он оказывает на деятельность всей организации?
  • Доказательства эффективности всех основных процессов контактного центра
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности контактного центра, доказательство того, как контактный центр «слушает» и отвечает потребностям и ожиданиям клиентов организации
  • Доказательство наличия самых эффективных процессов набора, обучения и развития персонала, благоприятных условий для работы, высокой мотивации, удовлетворенности и вовлеченности персонала
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы в контактном центре для достижения поставленных целей?
  • Лидерство контактного центра по отношению к другим аналогичным КЦ в индустрии, соответствие процессов управления КЦ лучшим практикам индустрии, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим организациям