НАГРАДЫ ЗА ИННОВАЦИИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ Награды в этой номинации будут вручаться организациям и их партнерам, которые успешно внедрили/интегрировали технологические решения по следующим категориям: Номинанты должны продемонстрировать преимущества для бизнеса, результаты, которые были достигнуты, в том числе: Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.
САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА В номинации могут принять участие организации, которые успешно применяют различные технологические решения с использованием ИИ для взаимодействия с клиентами, сотрудниками, поддержки операционной деятельности, например поддержка в принятии решений операторами, аналитика клиентских инсайтов, аутентификация клиентов, маршрутизация вызовов, мониторинг качества, рекрутинг, обучение и т.п. Жюри будет изучать и оценивать: Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.
ЛУЧШИЕ ИННОВАЦИИ В КЛИЕНТСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ Эта номинация определяет лучшие инновационные, свежие идеи и подходы (не только технологии), креативные, новаторские инициативы, которые позволили номинанту более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов. Инновации могут касаться любых аспектов взаимодействия с клиентами или методов улучшения существующих внутренних систем и/или процессов такого взаимодействия. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА ЦИФРОВОЙ МОДЕРНИЗАЦИИ И ТРАНСФОРМАЦИИ В номинации могут принять участие организации, которые успешно и эффективно осуществляют изменения: проводят модернизацию процессов, трансформацию подходов, способов и моделей взаимодействия с клиентами в новой цифровой среде и могут показать членам Жюри:
ЛУЧШЕЕ АНТИКРИЗИСНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ, ПАРТНЕРСТВО Кризис, связанный с пандемией, оказал существенное влияние на процессы взаимодействия с клиентами. Компании были вынуждены в сжатые сроки внедрять различные технологические решения, которые позволили им продолжать эффективное взаимодействие с клиентами. В этой номинации могут быть представлены совместные заявки от компаний и поставщиков решений, интеграторов, сервис-провайдеров, которые совместно, быстро и успешно внедрили такие решения, например, для самообслуживания клиентов, применения ИИ и связанных с этим технологий, решения для удаленной работы и т.п.. Жюри будет изучать и оценивать: Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.
НАГРАДЫ ЗА ОПЕРАЦИОННУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОГРАММА УЛУЧШЕНИЙ, ИЗМЕНЕНИЙ Эта номинация открыта для команд, которые успешно провели изменения в своих бизнес-процессах, которые привели к улучшению взаимодействия с клиентами, например, снизили уровень клиентских усилий, снизили нагрузку на операторов или время обслуживания, оптимизировали карту пути клиента, начали применять проактивные, персонализированные подходы к взаимодействию и многое другое… Жюри будет изучать и оценивать:
САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПИКОВОЙ НАГРУЗКОЙ В этой номинации Награды вручаются успешным командам за достижения в решении одной из самых сложных проблем в работе контакт-центра - отработка экстремальных пиковых нагрузок. Примерами могут служить сезонные пики, внезапные рыночные изменения, различные чрезвычайные ситуации, включая природные, климатические или связанные с пандемией и прочее. К участию в номинации приглашаются номинанты из контакт-центров, которые могут продемонстрировать:
САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРАКТИКА АНТИКРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ Индустрия дистанционного взаимодействия с клиентами продемонстрировала за последний год, насколько она может быть гибкой и быстро реагирующей на внешние вызовы в современном турбулентном мире. В этой номинации Награды будут вручаться организациям, чьи команды, менеджеры и/или руководители проявили в тяжелые периоды кризиса, вызванного внешними негативными факторами такими, например, как: пандемия, санкции, действия регулятора, резкое изменение деловой активности, свои лучшие лидерские качества и смогли найти эффективные решения для противодействия негативным последствиям и восстановления нормальных процессов дистанционного взаимодействия как c клиентами, так и с партнерами и сотрудниками. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШИЙ АУТСОРСИНГОВЫЙ ПРОЕКТ, ПАРТНЕРСТВО В этой номинации могут принимать участие организации, которые имеют хорошие партнерские отношения со своим аутсорсинговым партнером и могут продемонстрировать совместные результаты, показывающие, как клиенты и сотрудники заказчика получают преимущества от этого партнерства. Награда присуждается заказчику и его аутсорсинговому партнеру. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА КОЛЛАБОРАЦИИ С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ Эта номинация определяет и признает наиболее успешные практики коллаборации (сотрудничества, совместной работы) контакт-центров с другими внутренними подразделениями, функциями организации с целью предоставления клиентам наилучшего клиентского опыта. Это может быть сотрудничество КЦ с отделом маркетинга, продаж, сервиса, доставки, информационных технологий, с бэк-офисом, с отделом жалоб и претензий и т.п. Необходимо продемонстрировать, что сотрудничество с КЦ позволяет организации повысить эффективность и предоставлять лучший клиентский опыт. Жюри будет изучать и оценивать:
НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
ЛУЧШИЙ ПОДХОД К ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ В этой номинации могут принимать участие организации, которые используют успешные подходы к дистанционному взаимодействию с клиентами, включая как постоянные подходы, так и отдельные инициативы, проекты и акции. Члены Жюри высоко оценивают подходы, инициативы, которые обеспечивают и поддерживают лучший клиентский опыт, высокий уровень лояльности и удовлетворенности. Представленные для оценки Жюри кейсы могут включать, например, инициативы по повышению осведомленности клиентов при развёртывании новых каналов доступа, тесное сотрудничество с клиентами в период изменений, информирование клиентов о новых продуктах/услугах/рисках, приветственные сообщения, push уведомления, проактивное удержание, стимулирование новых продаж, сбор обратной связи, проведение опросов, сбор и реструктуризация задолженности, наконец, создания положительного клиентского опыта, обеспечивающего сильную эмоциональную связь с брендом. Подходы/инициативы могут быть цифровыми, голосовыми, текстовыми, автоматизированными, роботизированными, с участием или без участия операторов. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШИЙ МУЛЬТИ/ОМНИКАНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ Эта номинация открыта для организаций, которые успешно предлагают своим клиентами различные каналы дистанционного доступа, точки касания и взаимодействия, успешно интегрировали их, а также управляют и достигают высокого уровня мульти/омниканального клиентского опыта. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ЦИФРОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ (с поддержкой операторами) В номинации могут принять участие организации, которые разработали и эффективно применяют практику цифрового – не голосового – взаимодействия с клиентами при участии операторов. Такое взаимодействие может происходить, например, в чатах, в мессенджерах, в социальных сетях, в смарт приложениях, по email и в других цифровых, не голосовых каналах доступа, поддерживаемых операторами. ВНИМАНИЕ: для практик автоматизированного, роботизированного взаимодействия с клиентами выделена отдельная номинация. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО, РОБОТИЗИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В номинации могут принять участие организации, которые разработали и эффективно применяют практику автоматизации и/или роботизации процессов взаимодействия с клиентами как с участием человека, так и без, как с применением ИИ, так и без. Такое взаимодействие может происходить, например, с участием ботов в голосовых и текстовых каналах взаимодействия, с применением RPA на десктопах у операторов или в бэкофисе и т.п. ВНИМАНИЕ: для практик автоматизированного, роботизированного исходящего взаимодействия выделена отдельная номинация, для практик применения технологий искусственного интеллекта, для операционной поддержки, аналитики, аутентификации, маршрутизации и обучения сотрудников выделена отдельная номинация. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА АНАЛИТИКИ, ИЗУЧЕНИЯ И ПОНИМАНИЯ КЛИЕНТОВ Эта номинация открыта для организаций, которые успешно применяют на практике различные подходы для сбора, обработки и анализа информации о клиентах, включая сбор обратной связи, опросы, решения для аналитики взаимодействия с клиентами, «голос клиента» с целью изучения и понимания клиентов. Эксперты в Жюри будут также рады принять совместные заявки в этой номинации от организаций, провайдеров услуг и/или поставщиков технологических решений, если это необходимо. (Провайдеры или поставщики решений не могут номинироваться самостоятельно) Жюри будет изучать и оценивать:
НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШУЮ РАБОТУ С ПЕРСОНАЛОМ
ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЗДОРОВЬЯ И БЛАГОПОЛУЧИЯ Эта номинация открыта для организаций, которые ставят такие ценности как здоровье и благополучие сотрудников во главу угла при работе с клиентами и успешно применяют на практике корпоративную культуру, направленную на обеспечение и поддержание этих ценностей. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ГИБКИХ УСЛОВИЙ ДЛЯ РАБОТЫ Независимо от того, какую модель организации работы операторов вы применяете: полностью «домашняя» работа всех операторов, частичная удаленная работа, привлечение АКЦ или гибкая, гибридная модель, Жюри будет присуждать Награды тем номинантам, которые успешно внедрили и применяют любую из этих моделей и создали гибкие условия для работы своих операторов. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШЕЕ МЕСТО ДЛЯ РАБОТЫ Эта номинация открыта для контактных центров, которые стремятся стать лучшим работодателем для профессионалов в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Члены Жюри будут изучать и оценивать доказательства наличия внутрикорпоративной культуры, которая позволяет сотрудникам расти и развиваться:
ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА Эта номинация открыта для команд контактных центров и/или HR служб организации, применяющих на практике успешные программы обучения и развития персонала. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА МОТИВАЦИИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с клиентами программу или любые инициативы, направленные на рост вовлеченности и уровня мотивации персонала. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА «ГОЛОС СОТРУДНИКА», ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ ПЕРСОНАЛА Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с клиентами программу или любые инициативы «голос сотрудника», позволяющие руководству постоянно слышать своих сотрудников и использовать их отзывы, предложения, мнения для улучшения удовлетворенности персонала и клиентского опыта. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА СОЦИАЛЬНОЙ КОРПОРАТИВНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ Награды в этой номинации присуждаются контактным центрам и организациям, которые внесли существенный вклад, поддерживают, участвуют или реализовали социально- и общественно значимые проекты, вовлекают, поддерживают и поощряют своих сотрудников и команды, участвующих в таких проектах, например, участие в волонтёрских, благотворительных, экологических проектах, поддержка врачей, детских домов, приютов, пожилых и людей с ограниченными возможностями, общественные горячие линии, другая общественно полезная работа и т.п. Жюри будет изучать и оценивать:
КОМАНДНЫЕ НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОЛЛЕКТИВАМ
ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ Эта номинация открыта для команд (небольших, средних, больших), занятых обслуживанием клиентов, которые обрабатывают контакты с клиентами только в одном или одновременно в нескольких голосовых каналах доступа. ВНИМАНИЕ: для команд, обслуживающих клиентов только по цифровым (не голосовым) каналам доступа, например, в социальных сетях, чатах, email и т.п., или работающих исключительно на исходящих, например, в телепродажах, в телемаркетинге и/или в коллекшене, открыты специальные номинации. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШАЯ ЦИФРОВАЯ КОМАНДА взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа Эта номинация открыта для команд, занятых взаимодействием с клиентами в не голосовых каналах доступа, например, в чате, в email, в мессенджерах, в социальных аккаунтах и т.п. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШАЯ КОМАНДА ИСХОДЯЩЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ Эта номинация открыта только для команд, занятых исходящими взаимодействиями, включая продажи, маркетинг, вовлечение, удержание, опросы и т.п., исключая коллекшен (отдельная номинация). Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОЛЛЕКШЕН (сбора задолженности) Эта номинация открыта только для команд, занятых в коллекшен (сбором задолженности). Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО РАБОТЕ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ, ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ Эта номинация открыта только для команд, обрабатывающих обратную связь, жалобы и претензии в контактном центре или в другом департаменте/отделе организации. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА Эта номинация открыта только для команд контроля и оценки качества обслуживания в контактном центре или в соответствующем подразделении организации. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШАЯ КОМАНДА ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА Эта номинация открыта только для команд операционной поддержки контакт-центра, например: Жюри будет изучать и оценивать:
НАГРАДЫ ЛУЧШИМ СОТРУДНИКАМ И РУКОВОДИТЕЛЯМ
ОПЕРАТОР/ПАРАОПЕРАТОР ГОДА Конкурсная программа в этой номинации открыта только для операторов и параоператоров (операторов с ограниченными физическими возможностями) контактных центров (исключая руководителей групп/смен, супервизоров, менеджеров с подчиненными), работающих на первой или на линии экспертной поддержки, обрабатывающих любые типы контактов с клиентами, имеющих только один или универсальный набор навыков/скиллов (голосовые, цифровые, письменные, входящие, исходящие, удержание, жалобы, опросы, телемаркетинг и т.п.), имеющих стаж работы не менее 6 месяцев (на 1 декабря), старше 18 лет (на 1 декабря), победивших во внутреннем квалификационном отборе или конкурсе (на уровне отдельной площадки или всей организации) или имеющих исключительную рекомендацию от руководителя площадки контактного центра. ВНИМАНИЕ: для операторов, занятых только продажами, открыта отдельная номинация Продавец Года, для руководителей смен, групп, супервизоров открыта отдельная номинация Командный лидер года. Жюри будет изучать и оценивать: КОНКУРСНАЯ ПРОГРАММА ДЛЯ НОМИНАЦИИ «ОПЕРАТОР ГОДА» Создание Эссе Блогосфера Конкурса Объявление Short List Финал Конкурса «Оператор Года»
Подготовка и загрузка ответов на обязательные вопросы членов Жюри (создание Эссе) в соответствии с Планом Эссе, а также подготовка и загрузка сопроводительных файлов с инфографикой и видео-интервью (по желанию).
Выполнение нескольких тематических письменных заданий – создание публикаций (постов) в блогах операторов по заранее анонсируемым продюсерами Конкурса профессиональным темам. Блоги создаются и открываются продюсерами Конкурса и передаются участникам не позднее 7 декабря. За своевременное и полное выполнение тематических заданий продюсеры присваивают участникам «гарды» - специальные веб-знаки. Чем больше «гардов», тем выше зачётный балл, тем больше шансов победить в Конкурсе. Также будут определены обладатели Специальных Призов Конкурса: «Самый популярный блог», «Операторы за Операторов» и другие.
Члены Жюри назовут список Полуфиналистов Конкурса «Оператор Года», которым будет предложено пройти очный письменный экзамен или онлайн интервью (зависит от пандемической ситуации) перед началом Церемонии Награждения.
Перед началом Церемонии Награждения состоится очный письменный экзамен или онлайн интервью (зависит от пандемической ситуации).
По итогам прохождения очного письменного экзамена или интервью будет названа пятерка финалистов Конкурса «Оператор Года», которым предстоит пройти финальные испытания на сцене во время Церемонии Награждения.
По итогам прохождения финальных испытаний на сцене будет определен Победитель Конкурса «Оператор Года».
ПРОДАВЕЦ ГОДА Данная номинация открыта только для операторов/специалистов контактных центров, занятых продажами, включая исходящие и входящие контакты. Жюри будет изучать и оценивать:
НАСТАВНИК ГОДА Данная номинация открыта только для наставников, менторов контактных центров. Жюри будет изучать и оценивать:
КОМАНДНЫЙ ЛИДЕР ГОДА Данная номинация открыта только для младших руководителей групп, смен, команд, супервизоров. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШИЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖЕР Данная номинация открыта для широкого круга операционных менеджеров контактных центров, в обязанности которых входит, например: Жюри будет изучать и оценивать:
ТРЕНЕР ГОДА Данная номинация открыта только для тренеров (внутренних и внешних), практикующих в контактных центрах. Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА Данная номинация открыта только для старших руководителей (департаментов, отделов, служб и т.п.) клиентского сервиса, в зону ответственности которых входит стратегическое и операционное управление клиентским сервисом во всей организации. Жюри будет изучать и оценивать:
КОРПОРАТИВНЫЕ НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ
ЛУЧШИЙ НОВЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР Эта номинация открыта для новых или объединенных контактных центров, или для центров, которые открыли новую площадку не ранее 1 февраля 2020 года. Награды будет вручаться по двум номинациям «Проект по созданию» и «Проект по объединению» Жюри будет изучать и оценивать:
ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР В этой номинации могут быть представлены контактные центры различных размеров, сфер деятельности, отраслей и функционала. Награды будут вручаться по каждой подкатегории в отдельности: Жюри будет изучать и оценивать: