НОВЫЙ 18-ый СЕЗОН ОТКРЫТ!

ВЫБЕРИТЕ ВАШИ НОМИНАЦИИ, ПОДАВ ЗАЯВКУ ДО 20 ОКТЯБРЯ НА ЛЬГОТНЫХ УСЛОВИЯХ:

от 5 и более номинаций по 15.900₽ за каждую
от 1 до 4-х номинаций по 18.900₽ за каждую


укажите промо-код 22CCA2010

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ СПОНСОР

ПЛАТИНОВЫЙ СПОНСОР

О Награде

18-ый сезон Международной программы номинирования лучших из лучших CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура® и конкурс профессионального мастерства «Оператор Года» ежегодно проводятся с 2005 года и учреждены Сообществом профессионалов CCGuru (Customer Contacts Guru).

Награда отражает признание профессиональным Сообществом высокого уровня зрелости и развития, подтверждает высокие достижения и результаты участников в области дистанционного взаимодействия с клиентами в службах маркетинга, продаж, сервиса и контакт-центров. Награда вручается лучшим сотрудникам - операторам, продавцам, менеджерам, руководителям, командам, сменам и коллективам контакт-центров за лучший клиентский опыт, эффективные практики управления, инновационные проекты и передовые технологические решения.

CСGuru Awards - самая большая (более 300 участников ежегодно), широко известная (в разные годы более 10 стран участниц) и признанная всеми участниками рынка профессиональная Награда - "ОСКАР" в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами.

Войти в Короткий Список Финалистов и тем более стать Лауреатом CСGuru Awards, получить заветную статуэтку на сцене в присутствии огромного количества коллег и первых лиц индустрии – это самое значимое событие в профессиональной карьере, достижение, к которому стремятся все передовые компании, успешные команды и лучшие сотрудники.

Торжественная Церемония объявления имен и вручение Наград Лауреатам (более 90 призов на сцене), торжественный Гала-ужин в честь Финалистов (ежегодно более 500 участников) проводятся в последней декаде марта.

КЛЮЧЕВЫЕ ДАТЫ И ЭТАПЫ

ПЕРВЫЙ ЭТАП: 15.06.21 - 30.11.21
ВЫБОР НОМИНАЦИЙ И ЗАГРУЗКА ЭССЕ

СКАЧАЙТЕ СПРАВОЧНИК УЧАСТНИКА

Скачайте Справочник участника в новом сезоне 2021/2022, чтобы получить в одном файле полную информацию о возможностях и условиях участия, обновленный список номинаций, лайфхаки, рекомендации членов Жюри, критерии оценки и регламент голосования.


ВЫБЕРИТЕ ПОДХОДЯЩИЕ НОМИНАЦИИ

Изучите внимательно обновленный список номинаций, описание требований и обновленный перечень вопросов, ответы на которые будут изучаться членами Жюри для оценки и голосования. Выберите только те номинации, которым вы соответствуете, в которых вы сможете продемонстрировать и доказать высокие достижения и результаты вашей работы. Получите План Эссе по каждой номинации, изучите лайфхаки для номинантов, скачав Справочник участника


ПОДАЙТЕ ЗАЯВКУ И ПОЛУЧИТЕ КОДЫ ЗАГРУЗКИ

Создайте Личный кабинет координатора на портале CCGuru и укажите в нем выбранные номинации (Оформите заявку). Вам потребуется создать аккаунт члена Сообщества или авторизоваться, если аккаунт уже существует.

Прием заявок открыт с 15 июня по 30 ноября 2021.
Чем раньше, тем дешевле!


ПОДГОТОВЬТЕ И ЗАГРУЗИТЕ ИНФОРМАЦИЮ ДЛЯ ЖЮРИ

После выбора номинаций и создания заявки в Личном кабинете координатора Вы получите КОДЫ ЗАГРУЗКИ, используя которые Вы сможете заранее подготовить и загрузить ответы на вопросы Жюри и другую информацию по каждой выбранной номинации, включая:

  • ОНЛАЙН ЭССЕ (обязательно) – заполненная на портале онлайн анкета с текстовыми ответами номинанта на обязательные вопросы Жюри по каждой номинации.
  • ИНФОГРАФИКА (по желанию) – отдельные файлы (до 3-х файлов PDF) с инфографикой: презентацией, диаграммами, таблицами и т.п.
  • ВИДЕО ПРИВЕТСТВИЕ (по желанию) – короткое, не более 2-3-х минут видео обращение, приветствие номинанта к членам Жюри.

Информация готовится и загружается в Личном кабинете номинанта с 1 июля 2021 до полудня 12:00 (UTC+3) 1 декабря 2021.

Оплатите первый регистрационный взнос по счету за каждую номинацию в заявке. Оплатить счет можно до или после загрузки информации для оценки Жюри, но в любом случае не позднее 31 декабря, если другая дата не указана в счете. Чем раньше, тем дешевле!

ВТОРОЙ ЭТАП: 25.01.22 - 15.03.22
ГОЛОСОВАНИЕ, SHORT LIST И ЗАЩИТА ЭССЕ

ГОЛОСОВАНИЕ ЖЮРИ И SHORT LIST

После завершения загрузки информации для оценки Жюри с 1 декабря 2021 по 25 января 2022 члены Жюри приступят к изучению и голосованию (выбору) за лучших в каждой номинации участников для формирования Короткого Списка (Short List) Финалистов, который будет объявлен 25 января 2022 года.


ЗАЩИТА ЭССЕ ФИНАЛИСТОВ

После объявления списка Short List с 25 января по 15 марта 2022 всем Финалистам программы предстоит пройти Защиту Эссе, которая проводится в формате онлайн интервью или Контрольных Визитов (только для отдельных номинаций). В номинации Оператор/Параоператор Года Защита Эссе пройдет в формате экзамена.

Оплатите второй регистрационный взнос только за каждого Финалиста, включенного членами Жюри в Short List, для участия в Защите Эссе.
Второй взнос за участие на втором этапе должен быть оплачен не позднее 1 марта 2022.

ТРЕТИЙ ЭТАП: 22.03.22
ЦЕРЕМОНИЯ ОБЪЯВЛЕНИЯ ИМЕН И НАГРАЖДЕНИЕ ЛАУРЕАТОВ

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ И НАГРАЖДЕНИЕ

22 марта 2022 в Москве состоится торжественная Церемония объявления имен и награждение Лауреатов Награды , а также торжественный Гала-ужин (более 500 гостей) в честь всех Финалистов и Лауреатов. Не забудьте заранее забронировать и оплатить места на Гала-ужине для вашей команды, или заранее закажите бесплатную доставку заслуженных Призов курьерской службой прямо в ваш офис в случае действия ограничительных мер, связанных с пандемией.

ЛЬГОТНЫЕ УСЛОВИЯ

от 1 до 4-х номинаций
18.900 ₽

от 5 и более номинаций
15.900 ₽

успейте выбрать ваши номинации и подать заявку
не позднее 01 октября с промо-кодом
22cca2010

-

ОБЗОР КАТЕГОРИЙ И НОМИНАЦИЙ В НОВОМ СЕЗОНЕ

НАГРАДЫ ЗА ИННОВАЦИИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ

Награды в этой номинации будут вручаться организациям и их партнерам, которые успешно внедрили/интегрировали технологические решения по следующим категориям:

  • дистанционное взаимодействия с клиентами (омниканальные платформы, приложения, новые каналы и т.п.)
  • автоматизированное взаимодействие с клиентами
  • оптимизация ресурсов контактного центра (WFO/WFM)
  • управление знаниями (KMS)
  • BI, аналитика взаимодействия и т.п.
  • унификация рабочего стола оператора
  • CRM и другие вспомогательные решения для поддержки операций и бизнеса

Номинанты должны продемонстрировать преимущества для бизнеса, результаты, которые были достигнуты, в том числе:

  • Положительное влияние на клиентов и/или сотрудников
  • Окупаемость инвестиций (достижения ROI)
  • Количественные и качественные результаты
  • Подходы, используемые при внедрении и интеграции

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.

САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА

В номинации могут принять участие организации, которые успешно применяют различные технологические решения с использованием ИИ для взаимодействия с клиентами, сотрудниками, поддержки операционной деятельности, например поддержка в принятии решений операторами, аналитика клиентских инсайтов, аутентификация клиентов, маршрутизация вызовов, мониторинг качества, рекрутинг, обучение и т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Наличие стратегии, плана, целей и задач использования ИИ в организации
  • Примеры и доказательства того, насколько успешно ваша организация применяет технологии ИИ
  • Обоснование необходимости применяемых решений
  • Преимущества, результаты, которые достигнуты для бизнеса, клиентов и сотрудников
  • Полученный опыт и его влияние на будущие планы

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.

ЛУЧШИЕ ИННОВАЦИИ В КЛИЕНТСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

Эта номинация определяет лучшие инновационные, свежие идеи и подходы (не только технологии), креативные, новаторские инициативы, которые позволили номинанту более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов. Инновации могут касаться любых аспектов взаимодействия с клиентами или методов улучшения существующих внутренних систем и/или процессов такого взаимодействия.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Доказательства инновационности в мышлении и применении
  • Причины (понятные и прозрачные) для инноваций
  • Демонстрация преимуществ для бизнеса, клиентов и пользователей/сотрудников
  • Как инновации улучшили операционную эффективность
  • Причины, по которым вы считаете, что представленные идеи, подходы являются новаторскими и актуальными для сегодняшнего дня

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА ЦИФРОВОЙ МОДЕРНИЗАЦИИ И ТРАНСФОРМАЦИИ

В номинации могут принять участие организации, которые успешно и эффективно осуществляют изменения: проводят модернизацию процессов, трансформацию подходов, способов и моделей взаимодействия с клиентами в новой цифровой среде и могут показать членам Жюри:

  • Ясное представление о том, как трансформировать свою организацию для цифрового взаимодействия с клиентами
  • Согласованность стратегии развития бизнеса с развитием персонала, процессов и технологий
  • Понятные, очевидные результаты действия программы трансформации и модернизации
  • Осмысление, знания и выводы, полученные в ходе реализации программы
  • Подробное описание того, как программа преобразовала подходы, способы, каналы взаимодействия с клиентами, а сотрудники получили возможность предоставлять клиентам новый, уникальный опыт взаимодействия с вашей организацией

ЛУЧШЕЕ АНТИКРИЗИСНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ, ПАРТНЕРСТВО

Кризис, связанный с пандемией, оказал существенное влияние на процессы взаимодействия с клиентами. Компании были вынуждены в сжатые сроки внедрять различные технологические решения, которые позволили им продолжать эффективное взаимодействие с клиентами. В этой номинации могут быть представлены совместные заявки от компаний и поставщиков решений, интеграторов, сервис-провайдеров, которые совместно, быстро и успешно внедрили такие решения, например, для самообслуживания клиентов, применения ИИ и связанных с этим технологий, решения для удаленной работы и т.п..

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Влияние кризиса на бизнес
  • Бизнес-обоснование причин для развертывания решения и/или партнерства
  • Применяемые подходы и вовлеченные в проект участники
  • Количественные и качественные результаты

Награда присуждается не за технологическое решение (продукт) как таковое, а за его реализацию, внедрение, интеграцию и положительное влияние на бизнес, клиентов и сотрудников в вашей организации. В Жюри будут рады рассмотреть совместные заявки в этой номинации от заказчиков и поставщиков решений.

НАГРАДЫ ЗА ОПЕРАЦИОННУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОГРАММА УЛУЧШЕНИЙ, ИЗМЕНЕНИЙ

Эта номинация открыта для команд, которые успешно провели изменения в своих бизнес-процессах, которые привели к улучшению взаимодействия с клиентами, например, снизили уровень клиентских усилий, снизили нагрузку на операторов или время обслуживания, оптимизировали карту пути клиента, начали применять проактивные, персонализированные подходы к взаимодействию и многое другое…

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Четкое понимание целей и задач программы улучшений, изменений
  • Свидетельство того, как программа была запланирована, выполнена и управляется
  • Эффективное использование внутренних каналов коммуникации для информирования других команд, подразделений, всего бизнеса о программе и ее целях.
  • Четкое доказательство влияния программы на клиентов, операторов и эффективность работы подразделения в рамках всего бизнеса (включая очевидную окупаемость инвестиций).
  • Что команда узнала, чему научилась для будущих изменений и улучшений.

САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПИКОВОЙ НАГРУЗКОЙ

В этой номинации Награды вручаются успешным командам за достижения в решении одной из самых сложных проблем в работе контакт-центра - отработка экстремальных пиковых нагрузок. Примерами могут служить сезонные пики, внезапные рыночные изменения, различные чрезвычайные ситуации, включая природные, климатические или связанные с пандемией и прочее. К участию в номинации приглашаются номинанты из контакт-центров, которые могут продемонстрировать:

  • Креативные и инновационные подходы к обработке пиковых нагрузок
  • Надежный план действий, включая коммуникации, который обеспечивает эффективные результаты с точки зрения клиентов и сотрудников
  • Эффективное использование ресурсов, которые могут включать людей, партнеров (АКЦ) и/или технологические решения
  • Влияния на показатели эффективности и наличие планов по восстановлению нормальной работы.

САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ПРАКТИКА АНТИКРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ

Индустрия дистанционного взаимодействия с клиентами продемонстрировала за последний год, насколько она может быть гибкой и быстро реагирующей на внешние вызовы в современном турбулентном мире. В этой номинации Награды будут вручаться организациям, чьи команды, менеджеры и/или руководители проявили в тяжелые периоды кризиса, вызванного внешними негативными факторами такими, например, как: пандемия, санкции, действия регулятора, резкое изменение деловой активности, свои лучшие лидерские качества и смогли найти эффективные решения для противодействия негативным последствиям и восстановления нормальных процессов дистанционного взаимодействия как c клиентами, так и с партнерами и сотрудниками.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Влияние кризиса, его негативных последствий на бизнес
  • Ваши подходы, эффективные действия, применяемые в качестве реакции на вызовы
  • Количественные и качественные результаты, которые были достигнуты
  • Обратная связи от клиентов, партнеров и сотрудников

ЛУЧШИЙ АУТСОРСИНГОВЫЙ ПРОЕКТ, ПАРТНЕРСТВО

В этой номинации могут принимать участие организации, которые имеют хорошие партнерские отношения со своим аутсорсинговым партнером и могут продемонстрировать совместные результаты, показывающие, как клиенты и сотрудники заказчика получают преимущества от этого партнерства. Награда присуждается заказчику и его аутсорсинговому партнеру.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Свидетельство эффективной и продуктивной совместной работы, ориентированной на клиентов заказчика и его сотрудников
  • Четкое понимание целей и задач бизнеса заказчика, а также того, как партнерство помогло их решить.
  • Открытые двусторонние каналы взаимодействия между первой линией аутсорсинга и лицами, принимающими решения у заказчика
  • Свидетельство эффективной интеграции и постоянных инвестиций в развитие и поддержание партнерских отношений
  • Очевидные доказательства достижения первоначальных целей и развития проекта
  • Добавленная ценность, которую партнер по аутсорсингу привнес в отношения.

ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА КОЛЛАБОРАЦИИ С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ

Эта номинация определяет и признает наиболее успешные практики коллаборации (сотрудничества, совместной работы) контакт-центров с другими внутренними подразделениями, функциями организации с целью предоставления клиентам наилучшего клиентского опыта. Это может быть сотрудничество КЦ с отделом маркетинга, продаж, сервиса, доставки, информационных технологий, с бэк-офисом, с отделом жалоб и претензий и т.п. Необходимо продемонстрировать, что сотрудничество с КЦ позволяет организации повысить эффективность и предоставлять лучший клиентский опыт.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Внутренние и внешние факторы, которые повлияли на развитие коллаборации, проблемы, которые необходимо было преодолеть
  • Каковы общие цели сотрудничества и каковы достигнутые результаты?
  • Подходы и инструменты, которые применялись для управления и контроля эффективности сотрудничества
  • Каковы основные преимущества и выгоды от сотрудничества с точки зрения клиентского опыта?

НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

ЛУЧШИЙ ПОДХОД К ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ

В этой номинации могут принимать участие организации, которые используют успешные подходы к дистанционному взаимодействию с клиентами, включая как постоянные подходы, так и отдельные инициативы, проекты и акции. Члены Жюри высоко оценивают подходы, инициативы, которые обеспечивают и поддерживают лучший клиентский опыт, высокий уровень лояльности и удовлетворенности. Представленные для оценки Жюри кейсы могут включать, например, инициативы по повышению осведомленности клиентов при развёртывании новых каналов доступа, тесное сотрудничество с клиентами в период изменений, информирование клиентов о новых продуктах/услугах/рисках, приветственные сообщения, push уведомления, проактивное удержание, стимулирование новых продаж, сбор обратной связи, проведение опросов, сбор и реструктуризация задолженности, наконец, создания положительного клиентского опыта, обеспечивающего сильную эмоциональную связь с брендом.

Подходы/инициативы могут быть цифровыми, голосовыми, текстовыми, автоматизированными, роботизированными, с участием или без участия операторов.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Первопричины, драйверы, которые подтолкнули номинанта к реализации данного подхода или отдельной инициативы
  • Свидетельство продуманности, структурированности подхода и детальное описание практических результатов
  • Преимущества, которые были достигнуты для бизнеса и клиента

ЛУЧШИЙ МУЛЬТИ/ОМНИКАНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Эта номинация открыта для организаций, которые успешно предлагают своим клиентами различные каналы дистанционного доступа, точки касания и взаимодействия, успешно интегрировали их, а также управляют и достигают высокого уровня мульти/омниканального клиентского опыта.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Каналы доступа, которые используются для взаимодействия с клиентами как в контактном-центре, так и за его пределами (например, в отделе маркетинга, PR, претензионной службе, в маркетинге, в продажах и т.п.)
  • Обоснование для развертывания каждого канала
  • Какие преимущества были реализованы при использовании каждого нового канала и их интеграции как для бизнеса, так и для клиентов
  • Доказательства того, как изменился/улучшился клиентский опыт в каналах взаимодействия с клиентами
  • Какие результаты были достигнуты?
  • Как возможности операторов первой линии были адаптированы для обработки контактов в других каналах доступа.

ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ЦИФРОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ (с поддержкой операторами)

В номинации могут принять участие организации, которые разработали и эффективно применяют практику цифрового – не голосового – взаимодействия с клиентами при участии операторов. Такое взаимодействие может происходить, например, в чатах, в мессенджерах, в социальных сетях, в смарт приложениях, по email и в других цифровых, не голосовых каналах доступа, поддерживаемых операторами. 

ВНИМАНИЕ: для практик автоматизированного, роботизированного взаимодействия с клиентами выделена отдельная номинация.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Обзор применяемых каналов цифрового взаимодействия с поддержкой операторами, обоснование их применения
  • Доказательство преимуществ для бизнеса и клиентов
  • Как компания получает и измеряет клиентский опыт в каналах цифрового взаимодействия с участием операторов
  • Эффективность использования каналов и простота их использования для клиентов

ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО, РОБОТИЗИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

В номинации могут принять участие организации, которые разработали и эффективно применяют практику автоматизации и/или роботизации процессов взаимодействия с клиентами как с участием человека, так и без, как с применением ИИ, так и без. Такое взаимодействие может происходить, например, с участием ботов в голосовых и текстовых каналах взаимодействия, с применением RPA на десктопах у операторов или в бэкофисе и т.п. 

ВНИМАНИЕ: для практик автоматизированного, роботизированного исходящего взаимодействия выделена отдельная номинация, для практик применения технологий искусственного интеллекта, для операционной поддержки, аналитики, аутентификации, маршрутизации и обучения сотрудников выделена отдельная номинация.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Обзор практики автоматизации и/или роботизации процессов взаимодействия с клиентами
  • Доказательство преимуществ, реализованных для бизнеса и клиентов
  • Как компания получает и измеряет клиентский опыт в каналах автоматизированного, роботизированного взаимодействия
  • Эффективность использования каналов и простота их использования для клиентов

ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА АНАЛИТИКИ, ИЗУЧЕНИЯ И ПОНИМАНИЯ КЛИЕНТОВ

Эта номинация открыта для организаций, которые успешно применяют на практике различные подходы для сбора, обработки и анализа информации о клиентах, включая сбор обратной связи, опросы, решения для аналитики взаимодействия с клиентами, «голос клиента» с целью изучения и понимания клиентов. Эксперты в Жюри будут также рады принять совместные заявки в этой номинации от организаций, провайдеров услуг и/или поставщиков технологических решений, если это необходимо. (Провайдеры или поставщики решений не могут номинироваться самостоятельно)

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Цели программы изучения и понимания клиентов
  • Описание структуры сбора и анализа информации о клиентах
  • Ваши подходы к сбору данных о клиентах из различных источников, включая описание используемых методов
  • Примеры того, как инсайты использовались для улучшения клиентского опыта
  • Как вы измеряете эффективность программы и получаемые преимущества от ее использования
  • Ваши планы по развитию программы

НАГРАДЫ ЗА ЛУЧШУЮ РАБОТУ С ПЕРСОНАЛОМ

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЗДОРОВЬЯ И БЛАГОПОЛУЧИЯ

Эта номинация открыта для организаций, которые ставят такие ценности как здоровье и благополучие сотрудников во главу угла при работе с клиентами и успешно применяют на практике корпоративную культуру, направленную на обеспечение и поддержание этих ценностей.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Наличие комплексной программы обеспечения и поддержания здоровья сотрудников на ментальном и физическом уровне, благополучия, включающая мероприятия, интегрированные в повседневную деятельность
  • Свидетельства активного продвижения программы
  • Согласованность программы со стратегическими целями организации
  • Положительное влияние на сотрудников и организацию
  • Устойчивость программы

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ГИБКИХ УСЛОВИЙ ДЛЯ РАБОТЫ

Независимо от того, какую модель организации работы операторов вы применяете: полностью «домашняя» работа всех операторов, частичная удаленная работа, привлечение АКЦ или гибкая, гибридная модель, Жюри будет присуждать Награды тем номинантам, которые успешно внедрили и применяют любую из этих моделей и создали гибкие условия для работы своих операторов.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Доказательства стратегического подхода к выбору модели организации работы операторов
  • Обзор ваших подходов и как программа вписывается в общую операционную модель
  • Свидетельства поддержки командных лидеров в управлении коллегами
  • Как используемая модель поддерживает ментальное и физическое благополучие сотрудников
  • Как осуществляется обучение и развитие персонала, покажите эффективность выбранных подходов
  • Очевидные, количественные доказательства положительного влияния на персонал, клиентов и бизнес

ЛУЧШЕЕ МЕСТО ДЛЯ РАБОТЫ

Эта номинация открыта для контактных центров, которые стремятся стать лучшим работодателем для профессионалов в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов.

Члены Жюри будут изучать и оценивать доказательства наличия внутрикорпоративной культуры, которая позволяет сотрудникам расти и развиваться:

  • Как ваша организация измеряет уровень вовлеченности, удовлетворенности и лояльности персонала, каких результатов вы достигли?
  • Какие возможности для обучения и развития вы предлагаете сотрудникам?
  • Как вы формируете и поддерживаете разнообразие трудовой экосистемы для сотрудников?
  • Как ваша организация обеспечивает сотрудникам возможность участия в жизни коллектива КЦ?
  • Каковы инициативы руководства КЦ в области поддержания здоровья и благополучия сотрудников?
  • Как сотрудники получают признание и вознаграждаются за хорошую работу?
  • Насколько гибкие условия труда предлагаются сотрудникам?
  • Как вы слушаете и слышите «голос сотрудников»?

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для команд контактных центров и/или HR служб организации, применяющих на практике успешные программы обучения и развития персонала.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Структура, цели и задачи программы обучения и развития персонала
  • Как программа соответствует корпоративной культуре организации
  • Влияние программы на операционную деятельность контакт-центра и клиентский опыт
  • Как измеряется успех и какие результаты были достигнуты на практике
  • Какие методики были использованы для разработки программы и/или применяются на практике
  • Как программа встроена в процессы управления персоналом

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА МОТИВАЦИИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с клиентами программу или любые инициативы, направленные на рост вовлеченности и уровня мотивации персонала.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Структура, цели и задачи программы мотивации и вовлеченности персонала
  • Как программа соответствует корпоративной культуре организации
  • Влияние программы на операционную деятельность контакт-центра и клиентский опыт
  • Как измеряется успех и какие результаты были достигнуты на практике
  • Какие методики были использованы для разработки программы и/или применяются на практике
  • Как программа встроена в процессы управления персоналом

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА «ГОЛОС СОТРУДНИКА», ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ ПЕРСОНАЛА

Эта номинация открыта для контактных центров, которые внедрили и применяют на практике в своей работе с клиентами программу или любые инициативы «голос сотрудника», позволяющие руководству постоянно слышать своих сотрудников и использовать их отзывы, предложения, мнения для улучшения удовлетворенности персонала и клиентского опыта.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Описание вашей программы/практических инициатив для сбора, анализа и использования обратной связи от сотрудников
  • Примеры того, как полученная информация используется для улучшения удовлетворенности персонала и клиентского опыта
  • Как результаты этой работы повлияли на корпоративную культуру, уровень текучки, на повышение качества обработки контактов, эффективность и производительность
  • Как вы гарантируете бизнесу и обеспечиваете долгосрочность и целостность данной программы
  • Как вы гарантируете и обеспечиваете честность, прямоту и доверие сотрудников к программе

ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА СОЦИАЛЬНОЙ КОРПОРАТИВНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Награды в этой номинации присуждаются контактным центрам и организациям, которые внесли существенный вклад, поддерживают, участвуют или реализовали социально- и общественно значимые проекты, вовлекают, поддерживают и поощряют своих сотрудников и команды, участвующих в таких проектах, например, участие в волонтёрских, благотворительных, экологических проектах, поддержка врачей, детских домов, приютов, пожилых и людей с ограниченными возможностями, общественные горячие линии, другая общественно полезная работа и т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Реализованные социально- и общественно значимые проекты, программы
  • Как контакт-центр, клиентская служба участвуют в формировании и реализации описанных проектов и программ
  • Отзывы по каналам обратной связи от общества, клиентов и коллег
  • Результаты, которые были достигнуты
  • Баланс между вовлеченностью коллег и целями бизнеса

КОМАНДНЫЕ НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОЛЛЕКТИВАМ

ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ

Эта номинация открыта для команд (небольших, средних, больших), занятых обслуживанием клиентов, которые обрабатывают контакты с клиентами только в одном или одновременно в нескольких голосовых каналах доступа.

ВНИМАНИЕ: для команд, обслуживающих клиентов только по цифровым (не голосовым) каналам доступа, например, в социальных сетях, чатах, email и т.п., или работающих исключительно на исходящих, например, в телепродажах, в телемаркетинге и/или в коллекшене, открыты специальные номинации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШАЯ ЦИФРОВАЯ КОМАНДА взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа

Эта номинация открыта для команд, занятых взаимодействием с клиентами в не голосовых каналах доступа, например, в чате, в email, в мессенджерах, в социальных аккаунтах и т.п. 

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШАЯ КОМАНДА ИСХОДЯЩЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Эта номинация открыта только для команд, занятых исходящими взаимодействиями, включая продажи, маркетинг, вовлечение, удержание, опросы и т.п., исключая коллекшен (отдельная номинация).

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОЛЛЕКШЕН (сбора задолженности)

Эта номинация открыта только для команд, занятых в коллекшен (сбором задолженности).

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШАЯ КОМАНДА ПО РАБОТЕ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ, ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ

Эта номинация открыта только для команд, обрабатывающих обратную связь, жалобы и претензии в контактном центре или в другом департаменте/отделе организации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШАЯ КОМАНДА КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

Эта номинация открыта только для команд контроля и оценки качества обслуживания в контактном центре или в соответствующем подразделении организации.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШАЯ КОМАНДА ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Эта номинация открыта только для команд операционной поддержки контакт-центра, например:

  • Команд мониторинга операционных показателей КЦ, исключая контроль качества
  • Команд прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов в КЦ
  • Команд информационной поддержки процессов обслуживания в КЦ
  • Команд набора/удержания/мотивации/обучения персонала для КЦ
  • Команд IT поддержки обслуживания в КЦ
  • Других команд бэк-офиса, взаимодействующих с КЦ

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации
  • Насколько команда действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы командой для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности команды, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
  • Лидерство команды по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность команды для передачи своего успешного опыта другим

НАГРАДЫ ЛУЧШИМ СОТРУДНИКАМ И РУКОВОДИТЕЛЯМ

ОПЕРАТОР/ПАРАОПЕРАТОР ГОДА

Конкурсная программа в этой номинации открыта только для операторов и параоператоров (операторов с ограниченными физическими возможностями) контактных центров (исключая руководителей групп/смен, супервизоров, менеджеров с подчиненными), работающих на первой или на линии экспертной поддержки, обрабатывающих любые типы контактов с клиентами, имеющих только один или универсальный набор навыков/скиллов (голосовые, цифровые, письменные, входящие, исходящие, удержание, жалобы, опросы, телемаркетинг и т.п.), имеющих стаж работы не менее 6 месяцев (на 1 декабря), старше 18 лет (на 1 декабря), победивших во внутреннем квалификационном отборе или конкурсе (на уровне отдельной площадки или всей организации) или имеющих исключительную рекомендацию от руководителя площадки контактного центра.

ВНИМАНИЕ: для операторов, занятых только продажами, открыта отдельная номинация Продавец Года, для руководителей смен, групп, супервизоров открыта отдельная номинация Командный лидер года.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

КОНКУРСНАЯ ПРОГРАММА ДЛЯ НОМИНАЦИИ «ОПЕРАТОР ГОДА»

  • с 15 июня по 30 ноября 2021

Создание Эссе
Подготовка и загрузка ответов на обязательные вопросы членов Жюри (создание Эссе) в соответствии с Планом Эссе, а также подготовка и загрузка сопроводительных файлов с инфографикой и видео-интервью (по желанию).

  • с 7 декабря 2021 по 10 января 2022

Блогосфера Конкурса
Выполнение нескольких тематических письменных заданий – создание публикаций (постов) в блогах операторов по заранее анонсируемым продюсерами Конкурса профессиональным темам. Блоги создаются и открываются продюсерами Конкурса и передаются участникам не позднее 7 декабря. За своевременное и полное выполнение тематических заданий продюсеры присваивают участникам «гарды» - специальные веб-знаки. Чем больше «гардов», тем выше зачётный балл, тем больше шансов победить в Конкурсе. Также будут определены обладатели Специальных Призов Конкурса: «Самый популярный блог», «Операторы за Операторов» и другие.

  • 25 января 2022

Объявление Short List
Члены Жюри назовут список Полуфиналистов Конкурса «Оператор Года», которым будет предложено пройти очный письменный экзамен или онлайн интервью (зависит от пандемической ситуации) перед началом Церемонии Награждения.

  • 22 марта 2022

Финал Конкурса «Оператор Года»
Перед началом Церемонии Награждения состоится очный письменный экзамен или онлайн интервью (зависит от пандемической ситуации).
По итогам прохождения очного письменного экзамена или интервью будет названа пятерка финалистов Конкурса «Оператор Года», которым предстоит пройти финальные испытания на сцене во время Церемонии Награждения.
По итогам прохождения финальных испытаний на сцене будет определен Победитель Конкурса «Оператор Года».

ПРОДАВЕЦ ГОДА

Данная номинация открыта только для операторов/специалистов контактных центров, занятых продажами, включая исходящие и входящие контакты.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

НАСТАВНИК ГОДА

Данная номинация открыта только для наставников, менторов контактных центров.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

КОМАНДНЫЙ ЛИДЕР ГОДА

Данная номинация открыта только для младших руководителей групп, смен, команд, супервизоров.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШИЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖЕР

Данная номинация открыта для широкого круга операционных менеджеров контактных центров, в обязанности которых входит, например:

  • руководство командами, отделами, подразделениями или небольшим контакт-центром,
  • операционное управление контакт-центром
  • мониторинг показателей, аналитика
  • прогнозирование нагрузки и планирование ресурсов (WFM)
  • другие подобные функции и роли

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим 

ТРЕНЕР ГОДА

Данная номинация открыта только для тренеров (внутренних и внешних), практикующих в контактных центрах.

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

ЛУЧШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Данная номинация открыта только для старших руководителей (департаментов, отделов, служб и т.п.) клиентского сервиса, в зону ответственности которых входит стратегическое и операционное управление клиентским сервисом во всей организации. Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации
  • Насколько номинант действует эффективно
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы номинантом для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта, доказательство того, как номинант слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Доказательство слаженной работы номинанта и его команды, вовлеченности в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство номинанта по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

КОРПОРАТИВНЫЕ НАГРАДЫ ЛУЧШИМ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ

ЛУЧШИЙ НОВЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР

Эта номинация открыта для новых или объединенных контактных центров, или для центров, которые открыли новую площадку не ранее 1 февраля 2020 года.

Награды будет вручаться по двум номинациям «Проект по созданию» и «Проект по объединению»

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какое влияние оказал проект на деятельность всей организации
  • Насколько проект был эффективно реализован
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи применялись для достижения поставленных целей
  • Свидетельство клиентоориентированности проекта и положительного влияние на клиентский опыт
  • Доказательство создания самых эффективных процессов набора, обучения и развития персонала, благоприятных условий для работы
  • Лидерство проекта по отношению к другим подобным проектам

ЛУЧШИЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР

В этой номинации могут быть представлены контактные центры различных размеров, сфер деятельности, отраслей и функционала.

Награды будут вручаться по каждой подкатегории в отдельности:

  • КЦ по размеру
    • Мини (не более 25 рабочих мест)
    • Небольшой (до 100 рабочих мест)
    • Средний (до 500 рабочих мест)
    • Большой (более 500 рабочих мест)
    • Распределенный (2 и более площадки)
  • КЦ по функционалу/отрасли
    • Телеком сектор
    • Финансовый сектор
    • АКЦ
    • Индустрия красоты, фармацевтика
    • Разработка ПО, сервис-провайдеры
    • По работе с населением: городские, муниципальные, ведомственные, МФЦ, ЖКХ, энергетика, газо-водоснабжение и т.п.
    • Внутренняя поддержка, бэк-офис, help desk
    • Медицинские услуги, велнес
    • Розничная и интернет торговля
    • Автодилеры
    • Транспорт, логистика
    • Туризм, гостеприимство
    • Другие отрасли

Жюри будет изучать и оценивать:

  • Какую роль выполняет контактный центр и какое влияние он оказывает на деятельность всей организации
  • Насколько операционная модель отвечает стратегическим целям организации, а деятельность контактного центра эффективна
  • Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы в контактном центре для достижения поставленных целей
  • Свидетельство истинной клиентоориентированности контактного центра, доказательство того, как контактный центр «слушает» и отвечает потребностям и ожиданиям клиентов организации
  • Доказательство слаженной работы контактного центра и других подразделений компании, высокой вовлеченности персонала КЦ в достижение операционных и стратегических целей организации
  • Лидерство контактного центра по отношению к другим аналогичным КЦ в индустрии, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим организациям