В 23-м сезоне CCGuru Awards | Хрустальная Гарнитура® участникам доступны 65 номинаций в семи категориях — для технологических проектов и управленческих практик, клиентского опыта и работы с персоналом, команд, специалистов, руководителей и контактных центров.

Такой выбор открывает много возможностей. Но одновременно возникает закономерный вопрос:

Как понять, какая именно номинация лучше всего соответствует вашему достижению?

Есть простой способ.

Не начинайте с изучения длинного списка названий. Сначала ответьте на главный вопрос:

ЧТО ИМЕННО ВЫ ХОТИТЕ ПРЕДСТАВИТЬ ЖЮРИ?

Это может быть:

• технологический проект или инновация;
• изменение процессов и операционная практика;
• достижение в клиентском опыте;
• практика работы с персоналом;
• команда;
• конкретный сотрудник или руководитель;
• контактный центр целиком.

Когда объект номинирования определён, круг подходящих номинаций резко сужается.

1. У ВАС ЕСТЬ СИЛЬНЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЕКТ?

Посмотрите категорию «Награды за инновации и технологии в CX».

Здесь можно представить технологические инновации, проекты внедрения и интеграции решений, комплексную технологическую трансформацию, а также результаты применения искусственного интеллекта.

В новом сезоне для ИИ появились отдельные направления: взаимодействие с клиентами, поддержка операторов, операционная поддержка, ИИ-агенты, генеративный разговорный ИИ и проекты, в которых человек и ИИ работают вместе, а не вместо друг друга.

При выборе между похожими номинациями задайте себе вопрос:

Что является главным достижением — сама инновационность решения, масштаб трансформации или конкретный измеримый эффект от применения технологии?

Например, внедрение отдельного технологического решения и полная перестройка технологической архитектуры контактного центра — это разные по масштабу достижения и для них предусмотрены разные номинации.

И ещё один важный принцип: если в основе проекта лежит ИИ, прежде всего изучите специализированные ИИ-номинации.

2. ВЫ ИЗМЕНИЛИ ПРОЦЕССЫ И ДОБИЛИСЬ ИЗМЕРИМОГО РЕЗУЛЬТАТА?

Ваш маршрут — «Награды за операционную эффективность».

Здесь можно представить:

• стратегическую трансформацию;
• изменения и улучшения процессов;
• практики аналитики и использования клиентских данных;
• мониторинг и контроль качества;
• управление знаниями;
• работу с пиковой нагрузкой;
• другие успешные управленческие практики.

Главный вопрос для выбора:

Что именно стало работать лучше и можете ли вы доказать результат цифрами?

Сократили расходы? Повысили доступность? Улучшили качество? Снизили клиентские усилия? Повысили производительность? Начали принимать более точные решения благодаря аналитике?

То, что внутри компании уже воспринимается как обычный рабочий процесс, вполне может оказаться передовой практикой для всей индустрии.

3. ГЛАВНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ — ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ?

Изучите категорию «Награды за лучший клиентский опыт».

Здесь важна не технология сама по себе, а то, какой опыт в результате получил клиент.

Это могут быть достижения в обслуживании, продажах, цифровых каналах, автоматизированном взаимодействии, персонализации и проактивности или премиальном сервисе.

Полезный тест:

Если убрать из рассказа название технологии, останется ли сильная история о том, насколько лучше стало клиенту?

Если да — вероятно, стоит смотреть именно CX-номинации.

4. ВАШЕ ГЛАВНОЕ ДОСТИЖЕНИЕ СВЯЗАНО С СОТРУДНИКАМИ?

Для этого есть категория «Награды за лучшую работу с персоналом».

В ней можно представить системные практики и программы, связанные с человекоцентричностью, корпоративной культурой, вовлечённостью, обучением, развитием и благополучием сотрудников.

В новом сезоне появилась и специальная номинация за подготовку персонала к работе с ИИ.

Подумайте:

Что изменилось для сотрудников и как это повлияло на результаты контактного центра и клиентский опыт?

Сильная конкурсная работа здесь — не рассказ о проведённых мероприятиях, а доказательство того, что практика действительно изменила опыт людей и дала результат.

5. ВЫ ГОРДИТЕСЬ НЕ ПРОЕКТОМ, А КОМАНДОЙ?

Тогда изучите Командные награды лучшим коллективам.

В программе есть номинации для больших коллективов и небольших команд, а также специализированные направления — для команд обслуживания клиентов, премиального сервиса, удалённых и цифровых команд, продаж и телемаркетинга, качества, работы с жалобами, бэк-офиса и других функций.

Здесь важно показать не только показатели.

Жюри будет интересно:

• каких результатов команда добилась за последний год;
• как она влияет на деятельность компании;
• насколько эффективно работает;
• какие новые подходы использует;
• насколько слаженно действует;
• почему её опыт может быть примером для других.

Иногда компания пытается представить командное достижение как проект. Но если главный герой истории — люди и их совместный результат, возможно, командная номинация будет сильнее.

6. ЕСТЬ СОТРУДНИК ИЛИ РУКОВОДИТЕЛЬ, КОТОРЫЙ ЗАСЛУЖИВАЕТ ПРИЗНАНИЯ?

Для этого существуют Персональные награды лучшим сотрудникам и руководителям.

От оператора и специалиста до наставника, командного лидера, менеджера и руководителя клиентского сервиса — для разных профессиональных ролей предусмотрены отдельные номинации.

В 23-м сезоне появились также две новые персональные награды:

«CX Архитектор года» — для лидеров, которые создают и развивают современную гибридную архитектуру клиентского опыта, объединяя людей, процессы, данные, технологии и ИИ.

«Легенда клиентского опыта» — для признания исключительного многолетнего вклада в развитие индустрии контакт-центров и CX.

Главный критерий выбора персональной номинации — не красивое название должности, а реальная роль и зона ответственности человека.

7. ВЫ ХОТИТЕ ПРЕДСТАВИТЬ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ЦЕЛИКОМ?

Тогда обратите внимание на Корпоративные награды лучшим контактным центрам.

Например, номинация «Лучший контактный центр» предусматривает различные подкатегории по размеру, отрасли и функционалу. Поэтому небольшой сервисный КЦ не обязан конкурировать напрямую с огромным универсальным контактным центром.

Для новых или объединённых контактных центров и новых площадок предусмотрена отдельная номинация «Лучший новый контакт-центр».

Здесь Жюри оценивает уже не один проект или процесс, а контактный центр как целостную систему: его результаты, эффективность, клиентоориентированность, работу с персоналом, инновации и соответствие лучшим практикам индустрии.

ОДНО ДОСТИЖЕНИЕ МОЖЕТ ПОДХОДИТЬ СРАЗУ К НЕСКОЛЬКИМ НОМИНАЦИЯМ

Это нормально.

Допустим, компания внедрила ИИ-помощника операторов.

В зависимости от того, какую историю вы хотите рассказать, объектом номинирования может стать:

• применение ИИ для поддержки операторов;
• технологический проект;
• изменение операционных процессов;
• влияние проекта на клиентский опыт;
• практика подготовки сотрудников к работе с ИИ;
• команда, которая реализовала проект;
• руководитель, который возглавил трансформацию.

Это не одна и та же конкурсная работа под разными названиями.

Это разные стороны одного большого достижения.

Именно поэтому участники могут выбирать несколько номинаций и представлять в одной номинации несколько проектов, команд или сотрудников.

НЕ ВЫБИРАЙТЕ НОМИНАЦИЮ ТОЛЬКО ПО НАЗВАНИЮ

Перед окончательным выбором обязательно откройте описание номинации и изучите три блока:

1. Кто может номинироваться?
Подходит ли ваш проект, команда, сотрудник или контактный центр под формальные требования?

2. Что будет изучать и оценивать Жюри?
Есть ли у вас результаты и доказательства, позволяющие убедительно ответить на эти вопросы?

3. Есть ли более специализированная номинация?
Чем точнее номинация соответствует сути достижения, тем проще построить сильную конкурсную работу.

ПРОСТОЙ АЛГОРИТМ ВЫБОРА

Шаг 1. Выпишите 3–5 главных достижений вашей компании за последний год.

Шаг 2. Для каждого определите главного героя: проект, практика, команда, человек или контактный центр.

Шаг 3. Найдите соответствующую категорию Наград.

Шаг 4. Сравните требования двух-трёх наиболее подходящих номинаций.

Шаг 5. Посмотрите на вопросы Жюри и оцените, где у вас самые убедительные результаты и доказательства.

И только после этого принимайте окончательное решение.

В 23-м сезоне доступно 65 номинаций. Скорее всего, среди них уже есть та, которая точно описывает одно из достижений вашей компании.

Главное — сначала увидеть само достижение.

ПОСМОТРЕТЬ ВСЕ НОМИНАЦИИ

https://ccguru-awards.com/category/

КАК ПОДАТЬ ЗАЯВКУ

https://ccguru-awards.com/enter/

Мотивируйте. Поощряйте. Награждайте!