ОБЗОР КАТЕГОРИЙ И НОМИНАЦИЙ

Эта номинация определяет самые эффективные технологические инновации, свежие, прорывные идеи, креативные подходы и инициативы, которые позволили улучшить опыт клиентов и/или сотрудников, и/или повысить эффективность, продуктивность, результативность и т.п. Технологические инновации могут касаться любых аспектов взаимодействия с клиентами, с партнерами и/или управления персоналом, улучшения существующих процессов в контакт-центре, в бэк-офисе и/или в клиентской службе.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Инновационность, креативность ваших идей, подходов, инициатив в применении технологий
• Результаты и достижения, полученные в ходе реализации технологических инноваций
• Влияние технологических инноваций на бизнес/деятельность всей организации
• Эффективность технологических инноваций
• Влияние технологических инноваций на опыт клиентов, сотрудников или партнеров
• Почему ваши инновации можно считать примерными, показательными для повторения в других организациях?

В этой номинации награждается тот проект, который кардинально изменил работу службы клиентского опыта, контактный центр за счёт внедрения современных технологий. Жюри будет изучать масштаб и глубину изменений, устойчивость результата и влияние на клиентский и опыт сотрудников. В фокусе внимания членов Жюри: комплексная трансформация процессов, интеграция современных решений и ощутимый, измеримый и доказанный бизнес-результат, а также ценность для людей. Проекты получат признание Жюри и будут на высоте, если в них не просто добавили «ещё один инструмент», заменили легаси, убрали рудименты или внедрили обновленную версию, а заново пересмотрели и полностью пересобрали весь технологический стек с использованием самых современных технологических решений, включая технологии на основе ИИ.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Инновационность, креативность ваших идей, подходов, инициатив в применении технологий
• Результаты и достижения, полученные в ходе реализации технологической трансформации
• Влияние трансформации на бизнес/деятельность всей организации
• Эффективность технологических изменений
• Влияние технологической трансформации на опыт клиентов, сотрудников или партнеров
• Почему ваш проект можно считать примерными, показательными для повторения в других организациях?

Награды в этой номинации будут вручаться организациям, которые успешно внедрили/интегрировали технологические решения, информационные системы в контакт-центре, в клиентской службе, в бэк-офисе и т.п. например решения для:

• непосредственного взаимодействия с клиентами
• «единое окно» оператора
• аналитики взаимодействия с клиентами
• прогнозирования нагрузки, планирования ресурсов (WFM)
• набора и обучения персонала
• управление знаниями (KMS)
• оркестровки клиентских путей (проактивность, персонализация)
• CRM и другие решения и области применения для поддержки бизнеса и операций

ВНИМАНИЕ!
Для решений с использованием искусственного интеллекта следует выбирать выделенные номинации для технологий ИИ: «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ» или «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИИ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ ОПЕРАТОРОВ» или «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИИ ДЛЯ ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ» или «ЛУЧШИЙ ИИ-АГЕНТ В CX» или «ЛУЧШЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ГЕНЕРАТИВНОГО РАЗГОВОРНОГО ИИ В CX»т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Результаты и достижения, полученные в ходе реализации технологических решений
• Влияние технологических решений на бизнес/деятельность организации
• Эффективность применения технологических решений
• Влияние технологических решений на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные подходы, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Награды в этой номинации будут вручаться организациям, которые успешно внедрили, интегрировали и применяют различные технологические решения с использованием искусственного интеллекта для непосредственного взаимодействия с клиентами (чат-боты, голосовые боты и т.п.)

Жюри будет изучать и оценивать:

• Результаты и достижения, полученные в ходе применения решений с использованием искусственного интеллекта (ИИ)
• Влияние технологических решений на бизнес/деятельность организации
• Эффективность применения технологических решений
• Влияние технологических решений на опыт клиентов и сотрудников
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Награды в этой номинации будут вручаться организациям, которые успешно внедрили, интегрировали и применяют различные технологические решения с использованием искусственного интеллекта для поддержки операторов в КЦ, например:

• суфлеры, co-pilot, ассистенты для принятия оптимальных решений, персонализации КО, подсказок для следующих действий, предложений о покупке и т.п.
• автоматизации процессов пост-обработки (суммаризация диалогов, заполнение форм и т.п.)

Жюри будет изучать и оценивать:

• Результаты и достижения, полученные в ходе применения решений с использованием искусственного интеллекта (ИИ)
• Влияние технологических решений на бизнес/деятельность организации
• Эффективность применения технологических решений
• Влияние технологических решений на опыт клиентов и сотрудников
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Награды в этой номинации будут вручаться организациям, которые успешно внедрили, интегрировали и применяют различные технологические решения с использованием искусственного интеллекта для операционной поддержки клиентского сервиса, продаж, телемаркетинга, найма, обучения персонала, бэк-офисных функций и т.п., например:

• аналитики взаимодействия с клиентами и контроля качества
• управления знаниями
• управления персоналом (найм, адаптация, обучение, мотивация, вовлеченность и т.п.)
• прогнозирования нагрузки, планирования ресурсов (WFM)
• оркестровки клиентских путей (проактивность, персонализация)
• роботизации и автоматизации внутренних процессов, бэк-офисных функций
• другие решения и области применения для поддержки бизнеса и операций

Жюри будет изучать и оценивать:

• Результаты и достижения, полученные в ходе применения решений с использованием искусственного интеллекта (ИИ)
• Влияние технологических решений на бизнес/деятельность организации
• Эффективность применения технологических решений
• Влияние технологических решений на опыт клиентов и сотрудников
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Награды в этой номинации будут вручаться организациям, которые успешно внедрили, интегрировали и применяют автономных ИИ-агентов для различных задач управления клиентским опытом, включая взаимодействия с клиентами, сервис, продажи, телемаркетинг, найм и обучение персонала, бэк-офисные функции и т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Результаты и достижения, полученные в ходе применения ИИ-агентов
• Влияние технологических решений на бизнес/деятельность организации
• Эффективность применения технологических решений
• Влияние технологических решений на опыт клиентов и сотрудников
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Награды в этой номинации будут вручаться организациям, которые успешно внедрили, интегрировали и применяют генеративный разговорный ИИ для различных задач управления клиентским опытом, включая взаимодействия с клиентами, сервис, продажи, телемаркетинг, найм и обучение персонала, бэк-офисные функции и т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Результаты и достижения, полученные в ходе применения GenAI
• Влияние технологических решений на бизнес/деятельность организации
• Эффективность применения технологических решений
• Влияние технологических решений на опыт клиентов и сотрудников
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Награды в этой номинации будут вручаться организациям, которые успешно внедрили, интегрировали и применяют различные технологические решения с использованием ИИ, в которых искусственный интеллект усиливает людей, а не заменяет их.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Результаты и достижения, полученные в ходе применения ИИ
• Влияние технологических решений на бизнес/деятельность организации
• Эффективность применения технологических решений
• Влияние технологических решений на опыт клиентов и сотрудников
• Как ИИ помогает сотрудникам раскрывать свой потенциал, принимать лучшие решения, сокращать рутину и повышать качество работы?
• Как ИИ делает человека сильнее, а не просто заменяет его?
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

В этой номинации могут быть представлены организации, которые приступили к стратегической трансформации, преобразованию своего контакт-центра и/или клиентской службы. Программа стратегической трансформации может быть уже завершена (не ранее 2025) или находиться на стадии реализации, завершения, однако, уже сейчас номинант сможет продемонстрировать очевидные достигнутые впечатляющие результаты.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи программы, полученные результаты и достижения
• Влияние программы на бизнес/деятельность организации
• Доказательства положительного влияния программы на эффективность
• Влияние программы на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные подходы, которые применялись в ходе реализации программы
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Награды будут вручаться номинантам, которые успешно провели улучшения, изменения в своих бизнес-процессах, подходах, практиках взаимодействия с клиентами, например: улучшили клиентский опыт, снизили уровень клиентских усилий, упростили процессы для операторов, время обслуживания, оптимизировали сервисные/клиентские пути и т.п. ё

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи проведенных изменений, полученные результаты и достижения
• Влияние изменений на бизнес/деятельность организации
• Доказательства положительного влияния изменений и улучшений на эффективность
• Влияние изменений на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные подходы, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Эта номинация открыта для организаций, которые успешно применяют на практике различные подходы для аналитики и использования данных о клиентах, включая речевую аналитику, мониторинг качества, сбор обратной связи, опросы, программы «голос клиента» с целью изучения и понимания потребностей, ожиданий, настроений и поведения клиентов.

Эксперты Жюри будут также рады принять совместные заявки в этой номинации от организаций, провайдеров услуг и/или поставщиков технологических решений, если это необходимо. (Провайдеры или поставщики решений не могут номинироваться самостоятельно без своих заказчиков).

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи использования аналитики и использования данных о клиентах, полученные результаты и достижения
• Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности аналитики и использования данных о клиентах
• Влияние на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

В этой номинации будут отмечаться самые передовые подходы к мониторингу и контролю качества, которые не просто следят за показателями, а реально замыкают контур управления, непосредственно влияют на улучшение клиентского опыта и эффективность работы контактного центра. Жюри будет обращать внимание на инновационные инструменты мониторинга и контроля качества, включая применение современных технологий, прозрачность, скалиброванность оценки, вовлечённость сотрудников и то, как система мониторинга помогает повышать качество и эффективность взаимодействия с клиентами. Успехи в анализе данных, речевой аналитике, обратной связи и реальном улучшении CX – вот что будет в центре оценки.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи мониторинга и контроля качества, полученные результаты и достижения
• Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности мониторинга и контроля качества
• Влияние на клиентский опыт
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Эта номинация отмечает компании, которые превратили знания в настоящий актив для своей службы клиентского опыта. Жюри будет оценивать, насколько эффективно управляются базы знаний, как легко сотрудники получают нужную информацию и как это влияет на качество клиентского опыта. Внимание будет уделено удобству поиска, актуальности контента, вовлечённости сотрудников в обмен знаниями, а также тому, как знания помогают быстрее и качественнее решать запросы клиентов.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи в части управления и использования знаний, полученные результаты и достижения
• Влияние управления и использования знаний на бизнес/деятельность организации
• Доказательства положительного влияния применяемой практики на эффективность
• Влияние применяемой практики на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные подходы, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

В этой номинации Награды вручаются успешным командам за достижения в решении одной из самых сложных проблем в работе контакт-центра - отработка экстремальных пиковых нагрузок. Примерами могут служить сезонные пики, внезапные рыночные изменения, различные чрезвычайные ситуации, включая экономические, политические, природные, климатические и т.п. факторы и риски.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи, полученные результаты и достижения
• Влияние на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности подходов, увеличения доступности, сокращения ресурсов
• Влияние на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные подходы, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Эта номинация определяет и признает наиболее успешные практики коллаборации (сотрудничества, совместной работы) контакт-центров с другими внутренними подразделениями, функциями организации с целью предоставления клиентам наилучшего клиентского опыта. Это может быть сотрудничество КЦ с отделом маркетинга, продаж, сервиса, доставки, информационных технологий, с бэк-офисом, с отделом жалоб и претензий и т.п. Необходимо продемонстрировать, что сотрудничество с КЦ позволяет организации повысить эффективность и предоставлять лучший клиентский опыт.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи коллаборации, полученные результаты и достижения
• Влияние коллаборации на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности взаимодействия внутри организации
• Влияние на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные подходы, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

В этой номинации могут быть представлены только совместные заявки от организации, которые имеют отличные отношения со своим аутсорсинговым партнером и могут продемонстрировать совместные результаты, показывающие, как клиенты и сотрудники заказчика получают преимущества от этого партнерства.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи партнерства, полученные результаты и достижения
• Влияние партнерства на бизнес/деятельность заказчика
• Доказательства эффективности взаимодействия заказчика и партнера
• Влияние на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные подходы, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

В этой номинации могут быть представлены организации, которые успешно внедрили, эффективно применяют и при этом минимизировали риски использования ИИ: от этических аспектов, безопасности данных клиентов, обеспечения бесперебойности, доступности и доверия клиентов, до сокращения случаев галлюцинирования, количества потенциальных ошибок и т.п. Членам Жюри будет важно узнать, как и кем управляются решения ИИ и как в итоге клиенты получают безопасный, этичный, бесшовный и непротиворечивый клиентский опыт.

• Цели и задачи по снижению рисков использования ИИ, полученные результаты и достижения
• Влияние практики на бизнес/деятельность организации
• Доказательства положительного влияния применяемой практики на эффективность
• Влияние применяемой практики на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные подходы, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

В этой номинации могут принимать участие организации, которые успешно применяют клиентоцентричные подходы для дистанционного взаимодействия с клиентами, включая как постоянные подходы, так и отдельные инициативы, проекты и акции. Члены Жюри высоко оценивают подходы, инициативы, которые обеспечивают и поддерживают лучший клиентский опыт, высокий уровень удовлетворенности и лояльности, демонстрируют доказательства того, что клиент находится в центре всех процессов дистанционного обслуживания. Представленные для оценки Жюри кейсы могут включать, например, изучение и учет потребностей, предпочтений, интересов и настроений клиентов, обеспечивающих более ценное, значимое и «человечное» обслуживание, быстрое, легкое и точное решение вопросов клиентов, применение методов сегментации на основе анализа предыдущих контактов, заказов, покупок, аналитики поведения и клиентских путей.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи применения подходов, полученные результаты и достижения
• Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности подходов
• Влияние подходов на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

В этой номинации могут принимать участие организации, которые успешно применяют клиентоцентричные подходы для дистанционных продаж, включая как постоянные подходы, так и отдельные инициативы, проекты и акции. Члены Жюри высоко оценивают подходы, инициативы, которые обеспечивают и поддерживают лучший клиентский опыт, высокий уровень удовлетворенности и лояльности, демонстрируют доказательства того, что клиент находится в центре всех процессов дистанционных продаж. Представленные для оценки Жюри кейсы могут включать, например, создание более точных и актуальных предложений, основанных на предыдущих покупках клиента, его интересах и поведении, анализе предпочтений клиентов, адаптации предложений, что делает взаимодействие более значимым, «человечным» и повышает вероятность того, что клиент совершит покупку.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи применения подходов, полученные результаты и достижения
• Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности подходов
• Влияние подходов на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

В этой номинации могут принимать участие организации, которые успешно применяют клиентоцентричные подходы для взыскания просроченной задолженности, включая как постоянные подходы, так и отдельные инициативы, проекты и акции. Члены Жюри высоко оценивают подходы, инициативы, которые обеспечивают и поддерживают лучший клиентский опыт, высокий уровень удовлетворенности и лояльности, демонстрируют доказательства того, что клиент находится в центре всех процессов взыскания. Представленные для оценки Жюри кейсы могут включать, например, процессы взыскания, при которых основное внимание уделяется интересам и благополучию клиента, соблюдению законных интересов всех сторон, создание доверительных и уважительных отношений, прозрачность и открытость коммуникаций, индивидуальный подход на основе анализа ситуации должника и разработка индивидуального плана погашения задолженности и другие примеры, демонстрирующие улучшение репутации взыскателя как более справедливого и уважительного партнёра, снижение вероятности конфликтов и судебных разбирательств.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи применения подходов, полученные результаты и достижения
• Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности подходов
• Влияние подходов на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

В номинации могут принять участие организации, которые эффективно применяют практику НЕголосового и при этом НЕавтоматизированного и НЕроботизированного взаимодействия с клиентами при непосредственном участии человека и достигают высокого уровня клиентского опыта. Такое взаимодействие может происходить, например, в письменных каналах: чатах, в мессенджерах, в социальных сетях, по email и в других цифровых, НЕголосовых, НЕавтоматизированных и НЕроботизированных каналах доступа.

ВНИМАНИЕ!

• Для автоматизированных и роботизированных взаимодействий следует выбирать номинацию «ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО, РОБОТИЗИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ»
• Провайдеры, поставщики, интеграторы решений не могут номинироваться без участия заказчиков
• Технологические решения от провайдеров, поставщиков и интеграторов могут быть представлены только совместно с заказчиками в Категории номинаций «НАГРАДЫ ЗА ИННОВАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ»

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи использования цифровых каналов доступа, полученные результаты и достижения
• Влияние цифровизации взаимодействия с клиентами на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности цифровизации взаимодействия
• Как цифровизация взаимодействия влияет на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

В этой номинации могут номинироваться организации, которые эффективно используют при взаимодействии с клиентами любые автоматизированные и/или роботизированные системы и достигают высокого уровня клиентского опыта. Взаимодействие с клиентами может осуществляться в любых каналах доступа и/или точках взаимодействия с клиентами (как в контуре контактного центра, так и за его пределами, включая бэк-офис и т.д.), как с участием человека, так и без участия человека, с применением ИИ или без использования ИИ.

ВНИМАНИЕ!

• Провайдеры, поставщики, интеграторы решений не могут номинироваться без участия заказчиков
• Технологические решения от провайдеров, поставщиков и интеграторов могут быть представлены только совместно с заказчиками в Категории номинаций «НАГРАДЫ ЗА ИННОВАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ В CX»
  

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи использования автоматизации и роботизации, полученные результаты и достижения
• Влияние автоматизации и роботизации взаимодействия с клиентами на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности автоматизации и роботизации взаимодействия
• Как автоматизация и роботизация взаимодействия влияют на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

В номинации могут принять участие организации, которые эффективно применяют практику персонализированного и/или проактивного взаимодействия с клиентами и достигают высокого уровня клиентского опыта. Персонализация взаимодействия в контексте номинации означает возможность организации адаптировать диалоги операторов, роботов и предоставления клиентами предложений под индивидуальные потребности и предпочтения каждого из них. Это может подразумевать активное использование данных о клиентах, информации о предыдущих покупках, анализ клиентских путей, отзывов и других данных для создания персонализированного опыта. Проактивность взаимодействия означает, что организация не только реагирует на запросы и потребности клиентов, но и заранее предлагает им то, что может быть интересно, исходя из анализа их поведения и предпочтений. Это может подразумевать отправку персонализированных предложений, рекомендаций товаров, услуг, основанных на предыдущих покупках или интересах клиента. Проактивность и/или персонализация взаимодействия будет высоко оценена, если направлена не только на увеличение продаж, но и на укрепление отношений с клиентами, сокращение оттока, повышение их удовлетворённости и лояльности.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи использования персонализированного, проактивного взаимодействия с клиентами, полученные результаты и достижения
• Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности использования персонализированного, проактивного взаимодействия с клиентами
• Влияние на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Награды в этой номинации будут присуждаться организациям, которые успешно разработали и следуют стратегии человекоцентричности, ориентируются на потребности, интересы и благополучие всех участников рабочего процесса, включая сотрудников, клиентов и партнёров, успешно создали и эффективно поддерживают среду, в которой каждый чувствует себя ценным, уважаемым и вовлечённым.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи, стоящие перед организацией при внедрении и развитии подходов человекоцентричности
• Полученные результаты и достижения
• Доказательства и примеры практического применения:
  • открытости и прозрачности в коммуникациях
  • внимания к потребностям сотрудников
  • поддержка и развитие сотрудников
  • уважение к клиентам и партнёрам
  • экологичность и социальная ответственность
• Влияние на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности ваших подходов, практик
• Влияние на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Эта номинация отмечает контакт-центры и компании, где ценности, атмосфера и поддержка сотрудников действительно являются ключом к успеху. Участвовать могут любые организации, которые активно развивают внутреннюю культуру. Жюри будет обращать внимание на вовлечённость, доверие, поддержку развития, инициативы по обеспечению благополучия сотрудников и реальные результаты: как культура помогает людям работать лучше, оставаться мотивированными, добиваться успехов и обеспечивать высокий уровень клиентского опыта.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи создания и поддержания корпоративной культуры, полученные результаты и достижения
• Влияние корпоративной культуры на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности ваших подходов, практик
• Влияние корпоративной культуры на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Эта номинация открыта для команд контактных центров и/или HR служб организации, которые успешно применяют на практике программы привлечения и найма новых сотрудников, нашли эффективные и продуманные подходы к привлечению талантов. Жюри будет оценивать, насколько прозрачен и справедлив процесс, как контакт-центр привлекает подходящих людей, как заботится об опыте кандидатов и как практика способствует долгосрочной лояльности сотрудников. В фокусе — практики, которые не просто закрывают вакансии, а привлекают талант надолго.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи практики привлечения и найма новых сотрудников, полученные результаты и достижения
• Влияние практики на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности ваших подходов, практик
• Влияние на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Эта номинация открыта для команд контактных центров и/или HR служб организации, применяющих на практике успешные программы адаптации, обучения и развития персонала, для тех, кто делает адаптацию и развитие сотрудников не формальностью, а сильной стороной контакт-центра, клиентской службы. Участвовать могут организации с продуманными программами адаптации, обучения и развития. Жюри будет смотреть на то, насколько адаптация помогает новичкам быстро включиться в работу, насколько программы обучения актуальны и эффективны, и как компания поддерживает долгосрочный рост и развитие сотрудников. Важно, чтобы адаптация, обучение и развитие были не просто курсами, а реальным вкладом в успех людей и компании.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи практики адаптации, обучения и развития персонала, полученные результаты и достижения
• Влияние практики на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности ваших подходов, практик
• Влияние на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Эта номинация открыта для контакт-центров и компаний, которые действительно умеют вдохновлять и вовлекать своих сотрудников. Участвовать могут те, кто выстроил продуманную систему мотивации, где люди не просто работают, а с энтузиазмом участвуют в достижении результатов. Жюри будет оценивать, какие инициативы, инструменты мотивации используются и приносят реальный результат, как компания поддерживает вовлечённость, как измеряет и улучшает результаты. В центре внимания Жюри реальные, работающие практики и результаты, которые делают сотрудников мотивированными и вовлечёнными.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи практики мотивации, вовлеченности и удовлетворенности персонала, полученные результаты и достижения
• Влияние практики на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности ваших подходов, практик
• Влияние на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Эта номинация предназначена для контакт-центров и компаний, которые сумели не просто удерживать своих сотрудников, а создать среду, в которой люди хотят оставаться. Участвовать могут контактные центры, которые внедрили практики снижения текучки. Жюри будет оценивать инструменты, подходы снижения текучки: как компания поддерживает карьерный рост сотрудников, как создаёт комфортные условия для работы, как поддерживает баланс «работа-жизнь» и мотивирует на достижение результата. В фокусе – реальные инициативы, подходы, которые помогают талантам оставаться надолго.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи практики, полученные результаты и достижения
• Влияние практики на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности ваших подходов, практик
• Влияние на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Независимо от того, какую модель организации работы операторов вы применяете: полностью «домашняя» работа всех операторов, частичная удаленная работа или гибкая, гибридная модель, Жюри будет присуждать Награды тем контактным центрам, которые успешно внедрили и применяют модель удаленной работы своих операторов (полностью или частично).

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи практики обеспечения условий для удаленной работы операторов, полученные результаты и достижения
• Влияние выбранной модели на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности ваших подходов, практик
• Влияние на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Эта номинация отмечает контакт-центры, которые не просто спрашивают мнение своих сотрудников, а действительно слышат их и действуют. Участвовать могут контакт-центры и организации, у которых есть системная программа «голос сотрудника». Жюри будет оценивать, как собирается обратная связь, насколько она влияет на реальные изменения, как компания вовлекает сотрудников в улучшения и какие результаты это приносит. В центре внимания членов Жюри культура, где голос каждого сотрудника действительно важен.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи программы, полученные результаты и достижения
• Влияние программы на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности ваших подходов, практик
• Влияние на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Эта номинация открыта для контактных центров и клиентских служб, которые создали выдающуюся рабочую атмосферу и эффективное рабочее пространство, обеспечивают комфорт и благополучие для своих сотрудников. Жюри будет глубоко и всесторонне изучать условия работы: физическую среду, удобство и обеспечение рабочих мест, помещений для обучения, отдыха и приёма пищи, транспортную доступность, гибкость рабочих графиков, поддерживающие программы, инициативы, подходы и в целом атмосферу в контакт-центре. Оцениваться будет, как эти факторы влияют на мотивацию, удержание, качество работы сотрудников и на клиентский опыт. В итоге номинант должен убедительно продемонстрировать Жюри лучшее пространство для работы команды контактного центра, в котором сотрудники довольны, а клиенты счастливы.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Цели и задачи, полученные результаты и достижения
• Влияние подходов на бизнес/деятельность организации
• Доказательства эффективности ваших подходов, практик
• Влияние на опыт клиентов и сотрудников
• Инновационные и креативные идеи, которые применялись
• Почему ваш успешный опыт можно считать показательным для повторения в других организациях?

Эта номинация открыта для контакт-центров, отдельных площадок, департаментов, отделов, направлений, больших команд и коллективов, в которых работает более 100 сотрудников, занятых взаимодействиями с клиентами (сервис, продажи, телемаркетинг, взыскание и т.п.) по любым каналам доступа (голосовые, цифровые и т.п), включая входящие и исходящие взаимодействия.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед коллективом, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает коллектив на деятельность всей организации?
• Насколько коллектив действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности, доказательство того, как коллектив слушает и отвечает потребностям клиентов
• Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов коллектива в достижение операционных и стратегических целей
• Лидерство по отношению к другим подобным коллективам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Эта номинация открыта только для небольших команд (не более 100 сотрудников), занятых обслуживанием клиентов (входящие и исходящие взаимодействия) в различных каналах доступа.

ВНИМАНИЕ!
Для команд, обслуживающих премиальных клиентов или только по цифровым (неголосовым) каналам доступа, например, в социальных сетях, чатах, email и т.п., или работающих только на исходящих, например, в продажах, в телемаркетинге, во взыскании, открыты специальные отдельные номинации.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
• Насколько команда действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
• Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
• Лидерство по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Эта номинация открыта только для небольших команд (не более 100 сотрудников), занятых персональным или обслуживанием клиентов премиального сегмента.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
• Насколько команда действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
• Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
• Лидерство по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Эта номинация открыта только для небольших команд (не более 100 сотрудников), работающих вне офиса, занятых обслуживанием клиентов (входящие и исходящие взаимодействия) в различных каналах доступа.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
• Насколько команда действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
• Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
• Лидерство по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Эта номинация открыта только для небольших команд (не более 100 сотрудников), занятых взаимодействием с клиентами исключительно в неголосовых каналах доступа, например, в чате, в email, в мессенджерах, в социальных сетях и т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
• Насколько команда действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
• Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
• Лидерство по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Эта номинация открыта только для команд, занятых исключительно исходящими взаимодействиями, включая продажи, маркетинг, вовлечение, удержание, опросы и т.п., исключая взыскание (отдельная номинация).

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
• Насколько команда действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
• Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
• Лидерство по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Эта номинация открыта только для команд, занятых исключительно взысканием задолженности.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
• Насколько команда действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
• Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
• Лидерство по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Эта номинация открыта только для команд, занятых в процессах обучения и развития персонала контактного центра.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
• Насколько команда действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
• Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
• Лидерство по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Эта номинация открыта только для команд, занятых в процессах планирования ресурсов, составления расписания и/или прогнозирования нагрузки.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
• Насколько команда действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
• Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
• Лидерство по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Эта номинация открыта только для команд, занятых исключительно мониторингом и контролем качества.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
• Насколько команда действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
• Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
• Лидерство по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Эта номинация открыта только для команд (не более 100 сотрудников), обрабатывающих обратную связь, жалобы и претензии клиентов.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает команда на деятельность всей организации?
• Насколько команда действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности, доказательство того, как команда слушает и отвечает потребностям клиентов
• Доказательство слаженной командной работы, вовлеченности всех членов команды в достижение операционных и стратегических целей
• Лидерство по отношению к другим подобным командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Конкурсная программа в этой номинации открыта только для операторов и параоператоров (операторов с ограниченными физическими возможностями) контактных центров (исключая руководителей групп/смен, супервизоров, менеджеров с подчиненными), работающих на первой линии сервисной поддержки клиентов, имеющих только один голосовой или универсальный набор навыков (голосовые и письменные контакты, входящие и исходящие контакты), имеющих стаж работы не менее 6 месяцев (на 1 декабря), старше 18 лет (на 1 декабря), победивших во внутреннем квалификационном отборе или внутреннем конкурсе (на уровне отдела, отдельной площадки или всей организации) или имеющих исключительную рекомендацию от руководителя площадки контактного центра или службы поддержки клиентов.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед номинантом, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
• Насколько номинант действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта
• Доказательство высокой удовлетворенности и вовлеченности номинанта в достижение операционных и стратегических целей организации

• Лидерство по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

ВНИМАНИЕ!
Для специалистов, имеющих исключительно следующие роли/функционал открыта выделанная номинация СПЕЦИАЛИСТ ГОДА:

• продажи только на исходящих
• сбор задолженности (взыскание, урегулирование)
• телемаркетинг, удержание, сохранение, опросы и т.п. только исходящие контакты
• только текстовые контакты (чат, соцсети, мессенджеры и т.п.)
• вторая линия экспертной, специализированной поддержки
• обработка только жалоб, претензий
• персональные, премиальные менеджеры
• менеджеры по работе с корпоративными клиентами
• другие специалисты, выполняющие специфические задачи

КОНКУРСНАЯ ПРОГРАММА

с 15 июня по 1 декабря 2026

Создание Эссе
Подготовка и загрузка ответов на обязательные вопросы членов Жюри (создание Эссе), а также подготовка и загрузка сопроводительных файлов с инфографикой и видео-интервью (по желанию).

с 7 декабря 2026 по 25 декабря 2026

Блогосфера Конкурса
Выполнение нескольких тематических заданий – создание публикаций (постов) в блогах операторов по заранее анонсируемым продюсерами Конкурса профессиональным темам. Блоги создаются и открываются продюсерами Конкурса и передаются участникам не позднее 7 декабря. За своевременное и полное выполнение тематических заданий продюсеры присваивают участникам «гарды» - специальные веб-знаки. Чем больше «гардов», тем выше зачётный балл, тем больше шансов победить в Конкурсе. Также будут определены обладатели Специальных Призов Конкурса: «Операторы за Операторов» и другие.

19 января 2027

Объявление Короткого Списка
Члены Жюри назовут список Полуфиналистов Конкурса, которым будет предложено пройти очный письменный экзамен перед началом Церемонии Награждения.

24 марта 2027

Финал Конкурса
Перед началом Церемонии Награждения состоится очный письменный экзамен.
По итогам прохождения и оценки всех предыдущих этапов и очного письменного экзамена будут названы:

• Победитель в номинации "Параоператор Года",
• Пятерка финалистов Конкурса «Оператор Года», которым предстоит пройти финальные испытания на сцене во время Церемонии Награждения.

По итогам прохождения финальных испытаний на сцене будет определен Победитель Конкурса «Оператор Года».

Данная номинация открыта только для специалистов контактных центров, выполняющих следующие задачи и роли специалиста:

• продажи только на исходящих
• сбор задолженности (взыскание, урегулирование)
• телемаркетинг, удержание, сохранение, опросы и т.п. только исходящие контакты
• только текстовые контакты (чат, соцсети, мессенджеры и т.п.)
• вторая линия экспертной, специализированной поддержки
• обработка только жалоб, претензий
• персональные, премиальные менеджеры
• менеджеры по работе с корпоративными клиентами
• другие специалисты, выполняющие специфические задачи

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед номинантом, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
• Насколько номинант действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта
• Доказательство высокой удовлетворенности и вовлеченности номинанта в достижение операционных и стратегических целей организации
• Лидерство по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Данная номинация открыта только для наставников, менторов контактных центров.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед номинантом и его подопечных, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает номинант и его подопечные на деятельность всей организации?
• Насколько номинант действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта и его подопечных
• Доказательство высокой удовлетворенности и вовлеченности номинанта и его подопечных в достижение операционных и стратегических целей организации
• Лидерство по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Данная номинация открыта только для младших линейных руководителей групп, смен, команд, супервизоров (не более 50 подчиненных).

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед номинантом и его командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает номинант и его команда на деятельность всей организации?
• Насколько номинант и его команда действуют эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта и его команды
• Доказательство высокой удовлетворенности и вовлеченности номинанта и его команды в достижение операционных и стратегических целей организации
• Лидерство по отношению к другим сотрудникам и командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Данная номинация открыта только для тренеров (внутренних и внешних), практикующих в контактных центрах.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед номинантом, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
• Насколько номинант действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта
• Доказательство высокой удовлетворенности и вовлеченности номинанта в достижение операционных и стратегических целей организации
• Лидерство по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Данная номинация открыта для менеджеров, в функциональную роль которых входит управление процессами обучения операторов в контакт-центре.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед номинантом, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
• Насколько номинант действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта
• Доказательство высокой удовлетворенности и вовлеченности номинанта в достижение операционных и стратегических целей организации
• Лидерство по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Данная номинация открыта для менеджеров, в функциональную роль которых входит расчет и планирование ресурсов, составление расписания, прогнозирования нагрузки, оперативное управления доступностью и т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед номинантом, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
• Насколько номинант действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта
• Доказательство высокой удовлетворенности и вовлеченности номинанта в достижение операционных и стратегических целей организации
• Лидерство по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Данная номинация открыта для менеджеров, в функциональную роль которых входит, например, контроль качества взаимодействия с клиентами, руководство ОКК, управление командой контролёров качества, применение аналитических, автоматизированных систем контроля качества и т.п. ролей, связанных с обеспечением качества обработки контактов с клиентами.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед номинантом, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
• Насколько номинант действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта
• Доказательство высокой удовлетворенности и вовлеченности номинанта в достижение операционных и стратегических целей организации
• Лидерство по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Данная номинация открыта для менеджеров, в функциональную роль которых входит, например, обработка жалоб и претензий от клиентов, управление процессами приёма и обработки жалоб, претензий в контактном центре и  и/или за его пределами, руководство соответствующими командами, отделами, службами и т.п.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед номинантом, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает номинант на деятельность всей организации?
• Насколько номинант действует эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта
• Доказательство высокой удовлетворенности и вовлеченности номинанта в достижение операционных и стратегических целей организации
• Лидерство по отношению к другим сотрудникам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Данная номинация открыта для широкого круга операционных менеджеров контактных центров, в функциональную роль которых входит, например:

• руководство контакт-центром или отдельной площадкой, отделом, подразделением, направлением, департаментом, в подчинении которого не более 200 сотрудников
• операционное управление контакт-центром
• управление и поддержка информационных и коммуникационных систем
• аналитика и управление отчетностью
• контроль качества и обучение систем БПЧ
• исследование и повышение удовлетворенности, вовлеченности персонала, измерение, анализ и профилактика текучести
• управления базой знаний и контент – менеджмента
• другие подобные роли

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед номинантом и его командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает номинант и его команда на деятельность всей организации?
• Насколько номинант и его команда действуют эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта и его команды
• Доказательство высокой удовлетворенности и вовлеченности номинанта и его команды в достижение операционных и стратегических целей организации
• Лидерство по отношению к другим сотрудникам и командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Данная номинация открыта только для старших руководителей контакт-центра, в зону ответственности которых входит управление контакт-центром или отдельной площадкой распределенного контакт-центра, отделом, подразделением, направлением, департаментом, в подчинении которого не менее 200 сотрудников.

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед номинантом и его командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает номинант и его команда на деятельность всей организации?
• Насколько номинант и его команда действуют эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта и его команды
• Доказательство высокой удовлетворенности и вовлеченности номинанта и его команды в достижение операционных и стратегических целей организации
• Лидерство по отношению к другим сотрудникам и командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Данная номинация открыта только для старших руководителей (департаментов, отделов, служб и т.п.) клиентского сервиса, в зону ответственности которых входит стратегическое и операционное управление клиентским сервисом во всей организации.

ВНИМАНИЕ!
Для руководителей контакт-центров, отдельных департаментов по обслуживанию клиентов выделена отдельная номинация «Руководитель года» или «Операционный менеджер года».

Жюри будет изучать и оценивать:

• Какие цели и задачи стоят перед номинантом и его командой, каких значимых результатов и достижений удалось добиться за последние 12 месяцев?
• Какое влияние оказывает номинант и его команда на деятельность всей организации?
• Насколько номинант и его команда действуют эффективно?
• Какие инновационные подходы, новые, креативные идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
• Свидетельство истинной клиентоориентированности номинанта и его команды
• Доказательство высокой удовлетворенности и вовлеченности номинанта и его команды в достижение операционных и стратегических целей организации
• Лидерство по отношению к другим сотрудникам и командам в организации, образцовость, примерность и готовность для передачи своего успешного опыта другим

Награда в этой номинации будет вручаться Лидеру, который готов продемонстрировать членам Жюри системный подход не только к традиционному управлению процессами, людьми и технологиями, но к управлению архитектурой всей гибридной системы клиентского опыта, для которой характерно тесное взаимодействием людей и технологий, распределение задач и ответственности между ними, наличие многочисленных потоков данных, клиентских сценариев, различных механизмов принятия решений, в том числе при участии ИИ, замена традиционных функциональных ролей на выполняемые задачи. Номинанту необходимо продемонстрировать Жюри достижение поставленных целей и доказать необходимость измерения тех или иных метрик, направленных на достижение главного результата – улучшение клиентского опыта при оптимальных затратах.

Кто может номинироваться? Это руководители, отвечающие за клиентский опыт и архитектуру гибридной среды, в которой человек и ИИ работают совместно. Это может быть CX-директор, главный архитектор клиентского сервиса или руководитель цифровой трансформации. Важно, чтобы номинант был не просто управленцем, а стратегом и архитектором, который объединяет всю экосистему клиентского взаимодействия.